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平台应对消费者负起更大责任

作者:辛省志

2018-03-22 16:35:57 来源:南周评论

(本文首发于2018年3月22日《南方周末》)

今年3·15前夕,六六在公众号上发文,称自己的朋友在京东全球购平台上购买了一款护腰枕,而商家实际发货的却是另一款外观相似但是价格要便宜很多的产品。当消费者提出质疑时,卖家坚决不承认是假货,而京东的客服也表示只能给予换货,不能认定是售假。在六六发文之后,京东很快给出了一份措辞强硬的官方回应,承认商家“发货错误”,但不是“售假”,无法支持10倍赔偿。声明还称,六六仅凭其朋友的一面之词,就发布言辞激烈,与事实出入较大,并存在恶意诋毁的文章,已经严重侵害了京东的信誉,京东将坚决采取法律手段。

这样的回应,在网络上引起了轩然大波。有网友称,京东“重新定义”了售假,按照这样的定义,只要在店铺内同时出售2种相似商品,在消费者购买高价商品后以低价商品代替,被发现了后就说“发货错误”,那么,售假将根本不存在,只有“发货错误”而已。

也许是察觉到网络舆论风向不对,3月17日,京东CMO重新作出回应,向消费者道歉,并表示将重新开始全面调查。

这一事件引出的电商环境下如何保护消费者权益问题,需要更多思考。网上购物已经成为每个人生活中的日常,但是网上购物遇到的假冒伪劣问题也非常严重。根据2018年一季度国家质检总局组织的对网络销售的休闲服装、婴幼儿童装、童鞋、旅行箱包、电磁灶等5种产品开展的产品质量专项抽查,抽查的309批次产品中有95批次不合格,其中,婴幼儿童装、电磁灶、旅行箱包等3种产品的不合格产品检出率高达30%至60%。如此之高的不合格率,对消费者利益的损害威胁无疑是巨大的。

电商环境下维护消费者权益,平台应该负起更大的责任。电商平台招徕商家通过其平台为消费者提供商品或服务,应该对商家提供商品或服务的能力和信誉尽调查核实的责任。消费者在某个平台上的商家消费,部分原因是出于对平台的信任。与单个消费者相比,平台对商家的影响力也更大。因此,如果出现产品质量问题,平台应该担负起更大的责任,站在消费者的立场,要求商家提供相关证明。因为只有赢得了消费者的信任,才能做大做强。

事实上,最新修改后的消费者权益保护法,也明确规定,消费者通过电商平台消费时如果合法权益受到损害,而平台不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的话,消费者可以向电商平台要求赔偿;消法还规定,电商平台作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。

此外,平台相对消费者,也更有能力查清真相。平台保存了交易双方的交易记录,有每一笔记录的消费者信息,有能力通过分析所有的交易记录,来对某些纠纷作出判断。比如六六案中,消费者在与商家沟通时,商家声称之前的交易也都是发这样的货。平台可以与每一笔交易的消费者联系,确定是否收到的货不对板。如果商家在平台上从来没有上线过那款低价的商品,又有不少消费者买了高价商品收到便宜货,那就不是简单的“发货错误”可以解释,而是蓄意售假了。

对于此次事件,我们期待京东重新调查的结果早日公布,更期待此次事件,能使更多电商平台意识到、担负起更多维护消费者权益的责任,而不是在消费纠纷中偏袒商家。毕竟,消费者如果丧失了对平台的信任,用脚投票,最终输的是平台。

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网络编辑: zero 责任编辑: 陈恺辰

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