“十四五”全面促进消费,企业责任也需升级——11月企业社会责任警示事件分析

责任编辑:康华

十四五”规划提出“全面促进消费”,国家大力支持新业态新模式发展,意味着市场将迎来更多新机遇。11月警示事件中违反法规和侵犯消费者权益的事件超过7成,7起安全事故造成27人遇难。企业在市场上拥抱机遇的同时,也需要铭记责任和初心。

二十年前春晚,赵本山和宋丹丹在小品《钟点工》中演绎了两个不同人生态度的老年人相遇的场景。赵本山饰演的从乡下初到城市的孤单老头,遇到宋丹丹饰演的前来收费唠嗑的时髦老太。老太太指着自己全身上下说:“我这鞋,阿迪达的。裤子,普希金的。衣裳,克林顿的。皮带,叶利钦的。”——她用尽了自己所知的全部“外文”来体现个人消费理念前卫。如果是在今天,她大可不必这么费劲,只需举起智能手机说:“我这一身都是在网上旗舰店买的。”

2020年双十一销售额再创新高,不确定的环境没有浇灭人们消费的热情。根据天猫公开报告,11月11日0点30分,成交额便达到3723亿,半小时成果超2019年双11全天的成交额。星图数据显示,今年双11全网成交额突破5千亿元,相当于2019年湖北和陕西两省全年财政收入之和。

“‘购物车’拉动经济‘基本盘’”已成共识。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出“形成强大国内市场,全面促进消费”。接下来的五年,将是全面迎接消费升级的新时期。

《建议》还指出要“加快培育完整内需体系,以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求。”这意味产品和服务要向更高品质、更绿色、更健康的高水平发展;消费的方式将向体验化、便捷化、个性化迈进;消费者权益的维护也将升级,消费者权利意识提升,维权渠道更多元,企业将面临更严格的监管。

消费升级,企业责任也需升级

趋势就在眼前,企业准备好了吗?答案在企业自己手里。从一些数据来看,企业尚有较大的提升空间。根据中国消费者协会发布的“双11”消费维权舆情分析报告,27天收集到双十一相关“消费维权”类信息1429.63万条,日均信息量约53万条,投诉内容聚焦于直播带货刷单造假、销售规则不合理等方面。11月,我们收集整理黑猫投诉平台关于淘宝的投诉数据共502条,其中退换货、产品质量、平台责任成为消费者投诉最高的三个领域。

图1:11月黑猫平台淘宝投诉主要内容(%)

对于企业社会责任负面警示事件,我们在11月共收集到62件,其中违反法规和侵犯消费者权益的事件达到了45件,占比超过7成,皆属企业基础责任缺失,包括侵犯消费者隐私、违规发放贷款、收取不合理费用、产品质量不合格等问题。其中包含了双十一期间名人直播带货“翻车”,存在刷单数据造假、产品以次充好、售后服务不到位等问题。

其次,负面事件多发的仍是安全与健康领域,共收集11起事件,占比18%,较上个月的10%有所增加。其中4起为食品药品质量安全问题,7起为安全生产事故,共27人遇难。最严重的2起安全事故是陕西铜川市乔子梁煤业和山西朔州茂华万通源煤业发生的矿难事故,共造成13名工人遇难。

从行业来看,制造业、互联网、金融、房地产这些对国计民生影响较大的行业,发生的社会责任负面事件最多,占全部事件的74%,其中产品和服务质量、侵犯隐私、平台治理失位、风险管控缺失是主要问题。

图2:11月企业社会责任警示事件分布(%)

图3:11月企业社会责任警示事件行业分布(单位:件)

随着扩大内需战略的推进,“十四五”期间更多消费潜力将被释放,企业将迎来新的发展机遇。今年7月,发改委等十三部门便联合印发《关于支持新业态新模式健康发展 激活消费市场带动扩大就业的意见》,鼓励企业发展新模式新业态。市场的健康发展,离不开企业对利益相关方诉求的综合考虑,亦如《人民日报》日前对“社区团购”评论所言,企业在低头拾取六便士的同时,也要看到头顶的月亮。历来有社会责任感的企业,都很好地做到了兼顾,实现了向远而生。

11月十大企业社会责任警示事件

一、工行等4金融机构对小微企业违规收费

涉及领域:守法合规

事件回顾:11月,银保监会消费者权益保护局组织开展了小微企业融资收费专项检查,发现仍有银行保险机构在贷款中违规收取应减免费用,强制捆绑销售,收取高额服务费和代理手续费等,工行、民生银行、兴业银行、平安集团旗下平安普惠4家金融机构被点名通报。

警示:中小微企业是国民经济的细胞,提供了大多数就业岗位。疫情对它们影响巨大,国家高度重视金融支持实体经济发展、要求缓解中小微企业融资难融资贵问题。四家金融机构仍雪中送“刀”,为这些客户增加负担,有失金融服务“共同受益”的基本责任理念。

二、蛋壳公寓“泡沫”破灭各方维权不断

涉及领域:商业伦理与责任治理

事件回顾:近三个月来长租公寓持续爆雷,在美国风光上市的蛋壳也撑不住了。11月以来,不断有租客、业主、供应商到蛋壳公寓总部上门投诉。蛋壳陷入资金链危机,由于公司拖欠房东房租,房东与租客之间的矛盾在持续升级,多地蛋壳公寓出现租户断网、房东驱赶租客等现象。

警示:长租公寓的租客多为刚步入社会的年轻人,面对无处容身的局面,“租金贷”的压力,让他们倍感“被割”的绝望。寡德少能的资本镰刀值得唾弃,但也需要强有力的监管,规范市场,打击不法者、投机者,还年轻人一个能开启梦想的有序环境。

 

三、圆通员工泄露40万消费者个人信息

涉及领域:守法合规

事件回顾:7月圆通速递河北省区员工与不法分子勾结,利用员工账号和第三方非法工具窃取运单信息,导致40万条个人信息泄露。相关6名犯罪嫌疑人已全部落网,将于近期以“侵犯公民个人信息罪”被起诉。

警示:消费者权益保护法、网络安全法明确规定,经营者在采集消费者个人信息的时候,要采取硬件设备或者相应的技术手段,确保信息安全。员工明显犯法,但企业是信息泄漏的源头,圆通有责任完善制度,加强用户数据的保护和管理。

 

四、BOSS直聘多家公司以招助理为名要求提供性服务

涉及领域:商业伦理与责任治理

事件回顾:据媒体报道,北京、杭州、南京等多地网友反映,在BOSS直聘上遭遇“情色招聘”。此类招聘信息多打着“董事长助理”“生活助理”的旗号,工作内容描述简单模糊、语焉不详,而实际要求应聘者提供性服务。

警示:这不是BOSS直聘第一次出现不法招聘事件。2017年,大学生李文星通过BOSS直聘求职陷入传销后身亡。平台一再强调自己也是受害者,却忽略自己未尽到信息审核、监测和排除的义务。骗子花招层出不穷,招聘平台需要用技术和管理手段强化审核监督能力,规避风险、保护用户。

 

五、房企售楼处“逼”消费者戴头盔看房

涉及领域:消费者责任

事件回顾:11月24日,济南购房者“戴头盔看房”的视频在网上流传,视频字幕显示“为保护个人信息,戴着头盔去看房”,引发了人们对房企售楼处“人脸识别”系统侵犯客户隐私的担忧。据媒体报道,目前有80%以上售楼处安装有人脸识别系统。

警示:内部人士称,房企售楼处安装人脸识别是为了明确访客渠道来源,以判定是否要给渠道商支付佣金。但房企未告知消费者、未经授权同意的情况下,擅自私下识别获取人脸生物信息,明显侵犯个人隐私。

 

六、直播带货平台“假燕窝”事件再引争议

涉及领域:消费者责任

事件回顾:11月4日,网红电商辛巴团队被指在直播间所售的燕窝实质上是糖水,该产品蛋白质含量为0,燕窝成分不足每碗2克。直播带货频繁传出“翻车”消息,双十一期间汪涵、李雪琴直播间因刷单、数据造假的负面投诉被中国消费者协会点名。

警示:根据中国消费者协会舆情报告,双十一期间关于“直播带货”负面信息334083条,揭示直播带货中假货流通、售后缺位等问题。随着消费者维权意识提高,行业监管的“重拳出击”,单靠流量主导促销的套路将被不断“揭穿”,再红的主播也要遵循产品责任逻辑。

 

七、陕西铜川乔子梁煤业煤矿事故致8人遇难

涉及领域:安全与健康

事件回顾:11月4日,陕西省铜川市乔子梁煤业有限公司发生煤矿事故,当班入井42人,安全升井34人。截至11月10日23时45分,搜救工作已全部结束。事故共造成8名矿工死亡,善后处理和事故调查正在开展。

警示:这是继“6·10”韩城燎原煤业矿难以来,陕西发生的第二起多人死伤的煤矿事故。陕西省安委办组织对全省煤矿企业和正常生产建设煤矿开展安全生产大排查,将着力解决“看不到、想不到、查不透”和“看惯了、习惯了、干惯了”等问题,防范和遏制重特大事故。希望企业能吸取教训。

 

八、苹果代工厂和硕违规使用学生工

涉及领域:员工责任

事件回顾:11月9日,苹果宣布其代工厂商和硕在上海和昆山的两家公司均存在违规使用学生工,让学生工上夜班或加班、或从事与主修无关的工作内容,违反苹果《供应商行为准则》。为此苹果表示暂停与其新业务合作。

警示:苹果《供应商行为准则》从劳工权利与人权、反歧视、反骚扰与虐待、保护学生工人等多方面强调供应商需践行的责任标准。越来越多的领先企业选择遵守社会、环境可持续标准的供应商,以降低供应链风险。有远见的供应商需遵守“游戏规则”,才有机会与更多大型企业持久合作。

 

九、大润发超市女装尺码表涉嫌身体羞辱

涉及领域:消费者责任

事件回顾:11月12日,大润发商场因一张女装尺码建议表引发舆论热议,在其一门店的宣传物料中,将女装尺码规格S、M、L、XL、XXL分别标注为“瘦”“美”“烂”“稀烂”和“稀巴烂”。大润发已在官方微博中道歉。

警示:大润发系上市公司高鑫零售旗下品牌,在全国有414家门店。一家门店出现这种低俗、侮辱消费者人格的宣传广告,即便不具备代表性,至少暴露出员工的低级趣味,把没品当幽默。高鑫零售在其2019年ESG报告中说,自己的责任是为消费者提供便捷、贴心的购物体验。履责水平有待提升。

 

十、红星地产精装修不合格陷质量风波

涉及领域:消费者责任

事件回顾:11月,红星地产在安吉的悠隐南山项目被多位业主反应精装修质量不合格,除了墙壁滋生白蚁、地下室大片发霉的质量问题,还存在油烟管道设计不合理,做饭时油烟会从窗户进到二楼卧室等设计问题。业主反映开发商从装修到交房仅用了2个月。

警示:无论消费如何升级,居民购物清单上花钱最多的一项仍是房子,而房屋质量问题一直让消费者头痛。根据南方周末中国企业社会责任研究中心2020年对Top50房企履行消费者责任现状的观察,尽管8成企业声称建立了产品质量体系,仍有7成企业因为房屋质量问题被媒体曝光。“品质”不应该只是宣传文案中的空头承诺。

评选方法和流程

“月度十大企业社会责任警示事件”评选采取专家投票法。月初,南方周末中国企业社会责任研究中心收集、整理上月发生的社会责任警示事件,并从中筛选出候选事件。之后,随机邀请9位智库专家进行“背对背”投票,按总得票数由高到低评出“月度十大企业社会责任警示事件”。 

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