要做“语音谷歌”，但更像百度？

2007年3月14日，上海，一则中国电信号码百事通（114）的宣传广告。 （东方IC/图）

（本文首发于2019年7月11日《南方周末》）

手机应用相对细分，分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里，市面上几乎没有一个App能做到像114一样，可以集合所有行业。

无论商业模式如何变换，114最核心的竞争力在于，它是建立在人工客服基础上的一项服务。

还记得114查号台吗？

你可能很久没有打这个曾经熟悉的号码了，但它并没有消失，而是演变为一个集挂号、订餐、购物、家政等服务于一体的语音搜索引擎。

114的历史可以追溯到一百多年前。中国官办电话出现于1904年，需要接线员转接，为了适应需求，1911年，北平电话局成立查询台“问答处”，号码设为“04”。新中国成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。

114发展史，是一部通信事业改革史。1998年“邮电”改制，公共服务号段114为中国电信所接收。此后，又历经电信南北分拆、联通整合等几轮变迁，形成了114在南方省市归于电信、北方属于联通的分治局面。

进入移动互联时代，凭借便捷、集合的特性，以及庞大的人工客服团队，114不但没有陨落，反而迅速实现转身。

“语音谷歌”？

“您好，很高兴为您服务。”上海114客服经理徐倩雯的一天又开始了。她从业二十余年，服务人次一百多万。身穿白衬衫的她，用标准的普通话对南方周末记者说，生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解决方案，还是拨打电话询问114。

比如，她就接到过“家里进了蛇怎么办”“某个生僻字怎么写”，以及“金茂大厦有多高”这些脑洞大开的咨询。

她告诉南方周末记者，2003年左右是查号业务的高峰，上海114话务台最多时一天能接40万个电话。2006年左右，上海114查号台向综合信息服务平台转型，开始提供订房、订机票、订酒店等增值服务，服务类别被划分为信息搜索与预订。

此后，新业务“号码百事通”迅速成长。名医导航、车主管家、商务彩铃、号百订餐等功能不断叠加。

114施行属地管理，纳入市级运营商的业务范畴，各地的情况略有差异，