“疫线”企业家|惠氏营养品瞿峰:疫情考验母婴企业的品牌温度

本期主持人:南方周末中国企业社会责任研究中心资深研究员 康华

【编者按】

新冠肺炎疫情发生以来,一大批企业、企业家积极行动,参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产,抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动,以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策,南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题,邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾:惠氏营养品大中华区总裁瞿峰

从款物到服务再到教育,尽己所能提供所需

南方周末:疫情发生后,惠氏营养品为支援一线抗疫,采取了哪些行动?

瞿峰疫情发生后,我们一直在分析思考对于我们这样的母婴营养品企业真正能为抗击疫情做出哪些贡献,我们将行动总结为“为爱坚守”,立足于受疫情影响的医护人员、母婴家庭、孩子们的需要提供力所能及的援助:一、通过款物支援一线抗疫工作者、疫区家庭。1月27日,我们通过中国红十字基金会捐赠价值2700万元的现金和营养品,为全国抗击疫情的医护人员、志愿者和需要帮助的妈妈们提供营养支持。在湖北荆门、孝感、黄石等6个受疫情影响严重的城市,有几十万婴幼儿家庭需要营养供给,2月10日,我们向当地捐赠了价值1000万奶粉,物资24小时内抵达疫区,确保宝宝口粮充足。二、为母婴家庭提供7*24在线专业援助。疫情带来长时间的封城和限行,考虑奶爸奶妈可能面临买不到奶粉、孩子发热等问题,我们在小年夜开通了7*24小时服务热线,五大客户中心持续运作,回应父母的问题。1月22日以来,接听热线12,000多个,线上服务累计210,000余人次。我们还利用自己的线上直播平台,邀请儿科医生、营养医生等专家团队,在线讲解育婴、幼儿防疫知识,为爸爸妈妈们提供专业咨询。三、为医护人员子女提供就业援助。医护人员在疫情期间付出太多,我们想表达自己的支持和敬意,决定从现在开始到未来三年,为医护人员的子女提供200个实习、就业的岗位,提供数百个综合培训的名额。只要是医护人员的子女,在惠氏接下来的校招和社招中,将在同等条件下优先面试及录取;惠氏也提供培训名额,为医务人员子女提供专业知识、技能培训等职业发展所需的课程培训。四、为贫困家庭孩子提供在线上课设备。疫情导致全国延迟开学、在线上课,这给没有手机、电脑及平板等设备的贫困家庭带来困难,考虑到这个问题,我们准备了一批公司二手的笔记本、平板电脑,捐赠的第一批设备40台已送达上海的贫困家庭。这个行动目前刚启动,下一步将与教育部合作捐赠给贵州等偏远地区的孩子。为了让更多孩子顺利上网课,我们还联合上海最大的人力资源服务公司,在中外企业联络群里呼吁更多企业参与进来,拿出设备资源捐给贫困学生。

国内海外齐力协作,保障宝宝口粮不断

南方周末:婴幼儿奶粉是不可或缺的民生产品,疫情期间,为响应国家市场监管局“保价格、保质量、保供应”号召惠氏营养品采取了哪些行动?

瞿峰保供是我们最重要的社会责任,2月初便积极响应国家“三保”号召,保障产品质量、产品供应及时到位,在疫情期间不涨价,具体行动包括:一是海外工厂加紧生产,保障产品不断供。我们80%产品都在海外生产,疫情期间海外工厂不停工,一直加紧生产,确保足够的物资能第一时间运抵回国。二是开通“惠氏口粮顺丰到家”快速通道。在疫情最严重的2月,只要消费者在线上订购惠氏奶粉,我们便免费通过顺丰、EMS等最快的物流送达消费者手中。三是经销商、合作伙伴、员工紧密行动做好一线保供。疫情期间,有的地方政府要求大型商超、母婴店开业,我们全国有近5000名促销人员坚守一线,做好婴幼儿奶粉的配送和销售。全国特别是武汉地区的经销商、零售客户在保供中发挥了很大作用,当地家庭一有需要,他们便冒着风雪,开着私家车、助动车将奶粉送到消费者所在的小区。员工也表现出了高度的责任感,有的仓储物流、客服中心的员工直接睡在仓库、办公室,以便及时进行物资调配、在线回应消费者问题。武汉地区同事和销售人员300多人自发组成了志愿者小组,为商超、母婴门店做好配送,还与社区、公益组织一起做好捐赠物资的对接和搬运。

政府及时伸出援手,解决物流资金难题

南方周末:在保供过程中面临的最大难题是什么?

瞿峰我们面临最大的难题是物流运输和企业资金周转问题,在这方面上海政府给予了我们很大的支持。对于物流问题,2月5日我们拿到上海商务委员会颁发的第一张食品保供企业证明,为我们开通绿色通道,保障我们顺利复工复产、物流系统及早运行。自2月10日,随着各地政府及时批复,我们全国物流基地便陆续恢复运营,确保我们能将产品及时送至万千幼儿家庭。目前除湖北地区,全国90%物流系统已经恢复。

对于资金问题,政府也迅速给予精准扶持,我们作为保障民生的重点防疫企业,申请到了贷款优惠、财政补贴、减免企业房租、延长社保缴费等专项政策支持,保障我们疫情期间能够稳定经营、安心抗疫。整个过程政府的办事效率和专业程度给我们留下深刻印象,非常感谢他们。

南方周末:复工保供过程中为保障员工安全采取了哪些措施?

瞿峰员工安全是第一位的,除了遵守各地政府复工、出行规定,做好防疫用品采购、办公室消毒消杀等工作之外,我们保障员工安全行动还体现在:一、第一时间成立防疫应急小组。1月20日我们便成立了防疫应急小组,统筹指挥疫情防控各项工作,明确复工后办公场所、用餐、体温监测各项要求。二、制定业务运营应急方案。方案详细规定若总部办公室有人确诊的情况下,如何保障员工安全,如何促使业务正常运行,如何第一时间保库存保供等。三、设置城市安全负责人。在地方公司、办事处设置员工安全负责人,负责整个团队的安全。城市安全负责人有权利不经过向总部汇报决定员工要不要上班;对于复工门店,安全负责人需要每日出现,看望员工,做出安全评估。四、给予员工灵活安排工作方式的选择权。目前我们已经是100%复工,但没有强制要求员工集中办公,一方面考虑学校没有恢复,员工需要在家照顾孩子,另一方面考虑办公区域的安全距离,我们采取50%员工在家办公的安排,员工可以根据自己本月工作任务选择在家办公的时间。

南方周末:疫情对企业供应链是否产生不利影响?公司采取了哪些对供应商的支持计划?

瞿峰疫情对我们的下游合作伙伴,尤其是连锁母婴店,造成很大影响。疫情期间它们客流大幅下降或被迫关闭,但仍然需要支付房租、员工薪酬。因此我们积极和政府、银行合作,希望能够获得供应链金融支持政策,给下游供应链争取更多银行贷款、延长账期等资金援助。

除此之外,疫情期间我们也将7*24小时服务热线、顺丰到家服务开放给合作伙伴,如果他们有医护用品采购、物流运输等困难,我们尽己所能给予支持,包括拿出一部分口罩等医护用品给他们,为他们提供免费的货物配送服务等。例如疫情期间有的合作伙伴门店、仓库都关门,消费者仍在线下单,我们就从自己的仓库调货帮合作伙伴送达,确保他们生意不受影响。 

母婴是爱的行业,能否走远取决于企业价值观

南方周末:如何评价惠氏营养品本次抗疫中的表现?

瞿峰我觉得我们这次行动反应速度还是比较快,但总体而言没有什么了不起,比起战斗在一线的医护工作者、防疫人员、志愿者,我们只是尽我们能够做的一份力量。如果说企业的社会责任感平时放在口号上、放在光鲜亮丽的层面,那么在危机中就需要思考企业可以真正为抗击疫情做出哪些贡献。对我们来说就是如何保障宝宝口粮不断、如何把最好的服务提供给婴幼儿家庭,如何对客户、对医护人员、对孩子们提供力所能及的帮助。

南方周末:这次疫情给行业的启示是什么?

瞿峰:一是需要强化服务和协作能力。疫情给团队一次认识和学习的机会,考验企业团队之间、与合作伙伴之间的服务和协作能力,只有大家紧紧抱团协作,及时匹配消费者需求,不断优化服务能力、优化供应链,才能做好奶粉这一刚需产品的有效供应。二是根据消费者行为的变化及时做出反应。经过这次疫情,消费者购物行为、信息收集方式,甚至对广告的关注点都发生变化,企业只有与时俱进,才能在挑战中找到自己的商业机会。例如,疫情期间奶粉线上销售增长非常快,三四线城市与一二线城市线上销量已没有差别,企业和母婴门店需要快速学习利用大数据细分消费者需求,提供精准服务。三是疫情凸显企业价值观的重要性。我们从事的行业不仅仅是卖奶粉、卖食品,而且是一个爱的行业,就像母亲对孩子的爱,有温度的品牌才能真正抓住消费者。疫情也再次显示出市场各部分是一个有机共同体,一荣俱荣,一损俱损,我们需要更加关心消费者、客户、合作伙伴,营造良好的大环境氛围,这样企业的小环境才能实现可持续发展。

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