从海胆蒸蛋到车顶维权,城市何时没有“城”长的烦恼?

城市离“放心消费”还有多远?

责任编辑:戴春晨

最近,消费维权事件霸屏热搜。

4月9日,三亚某游客称“海胆蒸蛋没海胆”,店家、海南省长、游客的相关回应依次登上热搜。事件最后,以消费者维权成功画上句号。10天后,两千公里外,又一起维权纠纷引起舆论哗然。

2021年上海车展中,身穿“刹车失灵”字样T恤的女子登车顶维权,后因“扰乱公共秩序”被行政拘留,风波主角特斯拉从“不妥协”到深夜道歉……维权方式、特斯拉回应态度、责任归属等系列问题争议不断。

层出不穷的维权争端,让人不由追问:我们离“放心消费”到底有多远?

南方周末城市(区域)研究中心试图寻找答案。我们先后梳理了25个城市2020年消费投诉报告及相关媒体报道的信息,结合中国消费者协会《2020年100个城市消费者满意度测评报告》和国内外优秀经验,得出的结论是:有“匠心”,才能让人“放心”。

维权,城市的心病

维权这条路,没有人孤独前行,但也很少有人到达期待的终点。

在某社交网络平台中,与“维权”相关的小组有108个,几千人在这里发起求助、交流心得、提醒雷坑。

他们是这么定义自己的:

“我们是这样一群人。

不愿遭受不法商家的坑害而无法还击。

不愿拥有扎实可靠的证据而不知行动。

……

我们用合法手段捍卫自己的权益。

我们只想让社会更美好。”

“求助!!!美容院充值的钱怎么退?”“XXX恶意扣费,想交涉都找不到途径”“SOS!奶茶吃出了奶油枪,我该如何维权?求指教,谢谢各位”……

维权世界的参差百态,这里都能看到。可惜,大部分帖子都无疾而终。

中消协《2020年百城消费者满意度测评报告》显示,“消费维权”连续四年低于消费供给、消费环境指标得分。这也就是说,维权对于消费者来说,一直是满意度木桶的致命短板。

报告用“权益保护”“消费宣传”和“消费执法”来评价一个城市的消费维权情况。《2020年百城消费者满意度测评报告》显示,长三角消费维权整体表现优异,南京位列第一。

关于长三角何以突出的问题,唯一的城《我们收集了15051条数据,发现这些城市买买买最爽》一文曾给出答案:在这场线下消费权益保护的较量中,长三角以均衡优势胜出,离不开大数据的智能应用与城市群的协同合作。

但是,更多城市尚未有如此观念、如此能力、如此力度,来做到这些。

海胆事件的发生地三亚,在2020年百城消费者满意度总得分中名列80;消费维权以低于全国综合得分3.49分的表现位列70;16个二级指标中,10项位列50名之后;权益保护得分倒数第二……

深圳、广州、重庆、郑州等47个城市的消费维权指标低于全国综合得分,第100名的衡阳,与维权冠军南京分差高达26.78分……

这些数据意味着,“海胆蒸蛋”“车展维权”等投诉事件,或许并非孤案。更多消费纠纷在暗波之下,汹涌澎湃。

“海胆”背后:80%城市出现食品类投诉

我们统计25城2020年消费投诉报告发现,“海胆蒸蛋”代表的食品问题为消费投诉“老大难”,困扰80%的城市,预付式消费、服装鞋帽、家用电器与交通工具质量等问题紧随其后,共同构成消费投诉热点议题的前三甲。

2020年,预付式消费依旧是消费投诉重灾区。因优惠、便捷、资金快速回笼等多项优势,该消费形式受到经营者和消费者的一致青睐,但提前支付也增加了消费者的单方风险。

服务质量与初期承诺不符、商家故意卷钱跑路的现象屡见不鲜,加之2020年开局受重击,很多商家无法正常营业、资金周转困难甚至停业、倒闭,使此类事件投诉比例居高不下。

车、房消费是一个家庭中的重要支出,涉车、涉房投诉是难以绕开的热点问题。关于房屋的投诉包括商品房买卖、装修、租赁等多个方面,虚假宣传、配套服务不到位等各种问题不一而足。

尤其值得一提的是,租房领域,长租公寓这一新消费业态接连爆雷,致使大量租客已付房租却无房可住,房东收不到房租且无法收回房屋。平台方跑路,同为受害者的房东和房客都希望从对方身上弥补损失,因而产生大量纠纷。

除去以上传统投诉热点议题,2020年还有一项不可绕过的因素——疫情。

25城106次,疫情引爆城市消费投诉

2020年初暴发的新冠肺炎疫情,极大地重构了人民的生活与消费方式。与消费相伴而生的投诉也自然深受影响。

我们统计25城2020年的消费报告的内容分词发现:“疫情”一词共出现106次,平均每个城市提及“疫情”4次有余,在报告中占据了极其突出的位置。

为了探索上述报告用疫情解释哪些领域的投诉,我们对25份报告内容中的部分关键词作共现分析,统计两两之间在同一段落中共同出现的次数。因中文语意表达的习惯,我们认为在同一段落中共同出现的词具有较高的相关性。

我们将关键词的共现关系导入Gephi绘制共现网络,经模块化处理,这些关键词被聚类成5个类别(同色系即为同类)。

同一类别的词间关系显然是较为紧密的,如口罩、酒店、线上、课程等词与疫情同为一类。即使所属类别不同,距离较近的词间相关性也较高,网购、直播带货与疫情的联系也较为紧密。

另外,虽然餐饮、食品等词与疫情的距离较远,但二者之间的共现频率较高(关联线较粗),这是因为在部分报告中疫情与餐饮食品类投诉关联度强,但也有相当一部分报告中对于该类投诉没有提及疫情的影响。相对而言,疫情与租房、购房等方面的投诉则几乎没有什么关系。

具体来看,疫情的影响首先体现在防疫用品相关投诉的集中爆发。

疫情初期多地出现天价口罩事件,如北京某药房将进价为200元一盒的3M口罩(十只装)提价到850元/盒对外销售,对此北京市市场监管局对该药店开出300万元罚单。

从报告来看,除价格外,以次充好、发货延迟也是该类产品受到投诉的主要原因。

其次,交通出行、餐饮住宿服务领域出现较多退订纠纷,也是2020年消费投诉中的爆点。25个城市的报告中,餐饮住宿服务在22个城市都是投诉热点,9个城市将交通出行服务作为投诉热点列出。

虽然退订难不是新问题,但疫情的影响是显著的。一方面退订量激增,退费流程慢,另一方面疫情这一“不可抗力”成为商家和消费者的争议点,此类投诉明显增多。据中消协《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,2020年性质为合同问题投诉的比重较2019年上升了6.8%,这其中自然不乏这些退订问题的“贡献”。

2020年的消费市场传统与新潮并立,危险与机遇并存。疫情带来了许多新的投诉热点,但这背后蕴藏着新型消费模式的发展和崛起,意味着消费场景的多元与融合。消费维权面临着传统难题和新的困境,改善消费环境,还需要多方共同努力。

城市离“放心消费”还有多远?

在遥望远方之前,不妨先看看来时路。

2015年10月,青岛38元天价大虾横空出世,给“好客山东”区域形象当头重击。数亿投入输给青岛一只虾,这笔买卖未免太贵了。但在城市形象的天平上,从来都不按数学逻辑定胜负,一匹害群之马导致满盘皆输的案例比比皆是。

青岛市政府痛定思痛,从严厉处罚非法经营者到整顿餐饮定价管理,再到28部门联合启动“放心消费在青岛”活动,圈定日用消费品、食品、物业和装修服务、交通、旅游、医疗等12大消费领域,精细地考虑到消费的各个环节,明确具体措施。

细心而用心走过消费者权益保护风雨的青岛,在谷底逆风反弹,自2017年中消协推出消费者满意度调查报告以来,青岛得分、排名整体上升,“好客山东”重见天日。

让我们把目光从中国东部岛屿顺着太平洋眺望,再乘着时间长河来到40年前的日本。

财经作家吴晓波在《激荡三十年》中介绍,1980年年底,为解开日本工业飞速发展之谜,美国NBC电视台播出一档长达2小时的电视专题片——《日本能,我们为什么不能?》。节目提到,十来年前,日本人以制造伪劣产品昭著于世,但时至今日,“日本制造”已经是品质优秀的代名词。

同样将产品打造为国家形象的还有德国。2017年,德国在线数据门户Statista发布的全球性研究调查“各国国家制造指数”(Made-In-Country-Index)显示,在民众选择“某国制造”的产品时,德国位于第一梯队。即使考虑到此调研发起单位的私心,仅凭我们私人印象与生活感知,结果似乎也不会差距太大。

在Statista发布报告的前一年,“工匠精神”首次出现在我国政府工作报告中,对所做之事、所提供之商品/服务秉持精益求精的“匠人、匠心”精神,引起大众热议。

不可否认,大部分商家的侵权行为,都是出于对短期利益的迷恋、对社会责任的逃避、对品质追求的放弃。而受伤的消费者,有些维权成功皆大欢喜,有些一场乌龙草草收尾,更多暗自神伤不为人知。背后滚雪球般不可遏制的,是消费者与商家的互不信任,是对城市形象的消耗,更是对长远收益的自戕。

当我们真正拥有了“匠心”,或许就离“放心”不远了。

(头图图片来自视觉中国。)

网络编辑:邓丽萍

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