安吉星：中国车联网10年，驱动汽车行业“第二引擎”

6月11－13日，2019年亚洲消费电子展（CES Asia）在上海举办，这是消费类科技行业关注亚太市场的国际盛会，已连续举办5年。在这次展会中，安吉星获得“最佳汽车技术产品奖”。

安吉星，是美国通用汽车公司的全资子公司，已经专注从事车联网服务24年。

2009年，安吉星进入中国市场，与上汽集团合资成立了上海安吉星信息服务有限公司。这是最早进入中国市场的车载信息服务品牌，目前已经拥有超过200万活跃用户，是服务客户数量最多的同类公司。

目前，安吉星提供的服务包括紧急救援、智能防盗、导航服务、车况检测、信息资讯和远程控制等。它正在从不同维度，赋予冰冷的科技以人文的温度。

在过去几年中，全球用户体验到了手机进入移动互联时代后的巨大红利，在汽车行业，如何利用车内屏幕实现万物互联，是所有人关注的巨大蓝海。安吉星同样相信，这块业务的腾飞将是驱动整个汽车行业的“第二引擎”。

为了铺设“基础设施”，2018年8月上汽通用宣布旗下别克、雪佛兰和凯迪拉克三大品牌所有搭载车联应用的用户，都可享受每年24G的终身流量免费服务。

在CES展会上，南方周末专访了上汽通用客户互联与体验事业部部长、上海安吉星执行副总经理华瑾。在她看来，车联网的战局中，安吉星的对手已不再是汽车企业。

安吉星携多项车载互联科技及服务，第五次参加2019年亚洲消费电子展(CES Asia)

人的温度难以被科技取代

南方周末：能否简单描述目前安吉星已经实现的智能出行场景是什么样的？

华瑾：我们现在有三个客户触点，基于这三个触点提供不同的出行场景服务。

第一个是车机屏，我们在2018年8月开始赋予它千人千面的智能推送。每个人每天早晨坐到车上，启动车辆，车启屏上弹送的问候都是不一样的。你的生日到了，会推送温馨车主礼包；昨天急刹急停多了，会提醒你注意驾驶安全；今天雾霾比较厉害，会问你要不要戴口罩……这类交互已经非常个性化。

第二个客户触点是安吉星独有的车内按键。红键是紧急应援，白键是自动应答，蓝键是专属服务，通过大数据分析，让用户感到“贴心”。比如你是凯迪拉克车主，开车的时候可以按键咨询现在的会员俱乐部积分有多少、能兑换什么东西；如果你开车累了，可以按蓝键说我想听首歌，坐席会为你个性化推荐；如果她看到你在高速上开了两个多小时了，可能会放一些比较振奋的摇滚乐，同时提醒你在下一个服务区休息一下，距离你还有五公里。

红键更重要的功能是紧急救援，虽然它发生的频率不高，但很多人续约安吉星车联服务都是为了它。我曾经跟一个朋友聊天，她是互联网公司的高管。她说她一直续约安吉星，就是因为有一次她开车撞了，自己晕过去了，然后坐席不断呼叫她，联系了警方并叫了救护车。这是因为安吉星有自动感应装置，有客户发生碰撞以后，我们实时感应，会立刻联系你，如果你说没事、已经叫了救援，就没有问题。但如果联系不上，坐席就会联系警方并呼叫最近的救护车和4S店应援。那个女高管，就是这样被唤醒的，坐席还很贴心地问她哪里出血了、止血了吗、应该帮你联系谁等等。

第三个客户触点是安吉星的手机App应用，它侧重于人车互联，譬如远程控制功能。夏天或者北方的冬天，你可以通过手机启动车内空调，2018年我们做了安吉星空调远程控制的宣传，8、9月这个功能的使用量飙升了三倍多，说明是强需求。再比如可以通过手机远程打开后备箱，快递来了，你可以告诉他送到哪个地下车库的几号车位，远程打开后备箱收货。

南方周末：“蓝键”的背后其实是人工客服。据我们了解，在国内车联网服务中，安吉星是唯一一家拥有自己经营的智能客户中心的企业。做这样的服务是出于什么考虑？

华瑾：这几年人们都在大力宣传人工智能，但我们认为不能“唯科技主义”，人的温度仍然是在服务环节里难以取代的。

2019年我们成立双智能云客户中心，双智能是我们独创的。现在的呼叫功能中，我们是人工智能和人性关怀结合在一起的。人工智能可以负责简单的需求，如果它识别不出来或者无法解决的问题一定会转到人工服务。在用户按键呼叫的时候，也可以选择AI服务还是人工服务。

关于人工客服，我们发现了一条“微笑曲线”。50、60后用户喜欢用它，70、80后“科技崇尚者”出现以后跌到了低谷，现在85后、90后又慢慢重新喜欢人工客服。因为它不仅是功能性的存在，还是一种交流和体贴，让人在车里觉得并不孤单。

南方周末：人工坐席这部分会大幅度提高公司成本吗？

华瑾：并不会。2015年安吉星在国内的用户不超过100万，2019年5月31日已经到了200万，但与此同时，我们的坐席数量没有从之前的100人增长到两三百人，甚至还在减少。因为大量重复的工作通过人工智能技术解决了，人工客服只负责个性化有温度的车联服务。

有客户曾经告诉我，千万不要把安吉星的人工坐席当作一个短板，它可能是跟同类车联相比的一个长处。一个媒体朋友跟我说，她老家的一个亲戚在浙江一个小城，买了凯迪拉克，很喜欢每次出门时候拨一下坐席服务，比如我姓华，她会直接称呼“华女士”，感觉特别好。如果你跟坐席说要去什么地方，需要导航，她也会进一步告诉你目的地有雨，准备好雨具之类的。这个功能我听电话录音的时候会发现，大多数用户的反应都是先一愣，然后觉得很好。这个服务未必有多少科技含量，但人文的关怀是难以取代的。

上汽通用客户互联与体验事业部部长、上海安吉星执行副总经理华瑾。

2.4亿车辆，仅有几百万实现互联

南方周末：在安吉星的设想中，未来理想的车联网应该是怎样的？

华瑾：我觉得有几个方向。第一个就是车内车外生活的无缝连接，比如你回家打开智能电视，看电视的时候突然下面有一行字跳出来说现在外面下雨了，你好像没有关车窗，要不要远程启动关一下？或者说每天早晨起来你可以问一下智能语音助手，我今天车况怎么样？他说主人你需要加油，你的油不足了，你昨天规划的路线这些油不足以覆盖，等等。

目前我们正在一家一家地跟智能终端聊，希望车内车外能够统一账号，而不是说你的手机、车以及生态智能终端都是割裂的，它应该是一个整体。大家知道，互联网公司最大的难题不是缺乏数据，而是没办法把这些数据打通为同一个人，这块是我们着重需要去做的。

另一方向是车联生态的打造。它可能会比手机生态更了解你，比如结合你的位置、开车习惯、摄像头上分辨出的模样，给你推荐合适的保险或其他合适的商品。这是所谓的车联生态，我们也会找不同的合作方做这些事。

比如驾驶行为的数据提供给保险公司合作、加油数据和加油站合作、充电数据和电力企业合作，甚至也可以和餐饮企业合作，我们会分门别类去谈合作。

只要互联的程度够深，想象空间就非常大，也会反哺汽车行业。

现在路上跑的2.4亿汽车，真正实现互联的可能几百万都不到，这是一块巨大的空白市场。

南方周末：在选择外部合作企业时，安吉星的考量有哪些？

华瑾：我们是完全开放的，选择的标准是看它在行业里是不是特别强。比如我们肯定要接入音乐App，不可能自己去一家家谈版权，无非是几个选项里面选，看谁的曲库多。另外在商业模式上谈分成，比如车主通过车启屏支付的音乐App，我们可能会谈一个分成比例。

主要是这两点，第一要看这家企业自身的服务怎么样；第二是商务合作条件，分成情况谈得怎么样。

术业有专攻，不可能所有服务都由我们自己做。这也是互联网时代的魅力，我想要好的地图，可以跟图商合作，他们已经做得很成熟，也非常有意愿合作，我要做的就是把图商的地图通过云端很好地传输到车上，然后根据车的定制化做一些裁剪功能，比如对新能源车，可以显示哪些地方有充电桩。如果我们希望给车主一个停车场的提示，我不需要自己去全国的停车场考察，只要静观其变，一定会有一家公司做出很好的停车场服务，我们合作就好了。

我们要做好的是一个管道功能，它具有强大的后台服务能力、车云联合的能力、远程刷新的能力和及时推送的能力。

竞争对手不再是汽车企业

南方周末：安吉星是国内最早一批开启车联网服务的企业，到现在为止积累的先发优势有哪些？

华瑾：首先是用户规模，我说的是活跃用户，现在200万的量级应该说在中国市场上没有可比拟的公司。而且我们的活跃用户数量随着母公司的发展累积得很快，从0到100万用了七年，从100万到200万只用了两年。

在巨大的用户基数上，我们可以做深度的数据挖掘，从而提供更精细化的服务。

为了车联网的顺畅推进，我们在2018年8月开了新闻发布会，第一次推出了流量终身免费的改革，一年送24G流量。当时为什么要做这件事？因为我们发现出厂的时候给用户配了一定的流量，用完了客户很少单独为车买流量，然后你的车联网服务都让位给了手机。所以我们觉得提高客户活跃度和黏性的最佳切入点在流量上。

在客户使用足够多的基础上，我们就能产生有价值的数据了。我们看到，过去的一年中，70%的流量用途很简单，就去了三个地方，第一是导航，第二是音乐，第三是电台。其他花里胡哨的功能，开车的时候几乎使用率为零。所以我们要做的是在这几个刚需上做精做细。

南方周末：现在所有车企都在做车联网革新，会不会担心被超越？

华瑾：我们有技术先发优势。前期积累的经验，不是一蹴而就的。我们会遇到各式各样的问题：为什么这个流量包没有加载在车上？为什么这辆车的WIFI热点又不能用了？为什么某一次的OTA没有成功？一辆车的车联网技术非常复杂。我们有技术上的先发优势，毕竟在国内市场深耕10年才摸索到现在的程度。

还有就是规模优势。我们有最大的客户体量，又是极其开放的，愿意把更多合作方纳入进来。有这种优势，跟第三方接洽就更有吸引力。

南方周末：在你看来，汽车领域以后的竞争格局会是怎样的？

华瑾：现在整个大势是非常明确的，但很难预测竞争格局。有一个方向我们都看明白了，就是人类急切需要把自己从交通拥堵中解救出来。

但是解救方法是什么？无人驾驶？封闭式道路的公共交通？还是低空飞行器？路径不清楚，但目的很清楚，人的一天不可能永远花好几个小时在路上，我有一个同事在上海每天通勤甚至要5个小时。

如果解决方案是大型的封闭交通，你可以选择这段时间去健身房跑步、冲个澡，再来上班；如果是自动驾驶，你也许可以躺在床上，早上五点闹钟响了，挪个地方继续睡，车帮你开到公司；或者低空飞行器，2小时的路15分钟就到了。关于这些方式，大家都在探索，没有人知道答案。

譬如之前的智能手机领域、照相机领域，人们也都看清楚了大势，但是企业的选择会有生死存亡的影响，就像诺基亚和柯达，都看到了智能手机和数码相机的大势，但是可能在关键环节做出了错误决策。

南方周末：这才是目前对每个企业真正的挑战所在。

华瑾：对，我们要慢慢摸索，并快速调头。“灯塔效应”在有些场景下是优势，但在创新探索中，这未必是一个褒义词。

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