“疫线”企业家|山姆会员商店文安德:为会员提供高品质服务是我们最重要的责任

本期主持人:南方周末中国企业社会责任研究中心高级研究员侯明辉

【编者按】

新冠肺炎疫情发生以来,一大批企业、企业家积极行动,参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产,抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动,以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策,南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题,邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾:山姆会员商店中国业务总裁文安德。 

解决供货难题,保障会员需求

南方周末:目前山姆会员商店的运营情况如何?

文安德:山姆在全国有26家门店,目前所有的门店保持着正常运营和开业。我们的同事非常了不起,因为从疫情发生的第一天起,他们就一直坚守在一线,坚持为会员服务,我为整个团队和他们的所作所为感到无比骄傲。

疫情发生后,山姆在全国启动了应急方案,将员工和会员的健康安全作为首要前提,严格执行商场和办公场所的消毒和防疫工作。为了保证门店是一个安全的购物场所,会员要排队测量体温、通过会员卡检查等才能进入店内。在疫情期间,会员们的需求出现了大幅增长,我们经历了商品暂时短缺以及电商配送不够及时等突发状况。这是我感到遗憾的地方,担心有时候让会员们失望了。让我感动的是,会员们对我们零售商的困难表示理解,还对我们快速、保证品质的补货表达了感谢。这次疫情期间也让我们学到了很多,相信这些将帮助我们做得更好、变得更强。

另一方面,我们公司事务部的团队跟政府保持紧密沟通,让山姆能够更好地服务会员,使业务维持正常运营。过去一个多月对所有人来说都很艰难,而且我们仍然不能放松。

南方周末:相比其他门店,武汉门店需要克服的困难是什么?

文安德:这段时间在武汉的人们遇到了很多困难,这一点我们感同身受。因为要全力控制疫情,无论是员工上班还是会员购物,大家都难以抵达门店。但让我感到自豪的是:武汉山姆会员商店的员工保持积极乐观,专注做好每一件工作。对大家来说,在交通管制的情况下如何服务会员是需要克服的最大难题。为此,山姆推出“线下自提”服务,针对小区封闭无法正常到店购物的会员密集型小区,我们还实行了社区配送的服务,虽然在特殊时期很难做到完全满足他们喜欢的各类生鲜的供应,我们还是尽量不让会员们失望。

南方周末:山姆的运营成本是否因此增加了?

文安德:我们不想在商品的安全和品质上面做妥协,所以在这个时候,会员的安全是我们最先考虑的问题,而不是成本。公司所有部门都积极地参与进来,采购几乎是不分昼夜地跟供应商一起解决供货的问题。供应链团队和配送中心也是竭尽全力地安排收货、送货,保证物流顺畅,对我们门店维持正常运营起了很大的作用。疫情期间,山姆的包装蔬菜供应增加至平时的5倍左右,我们在1天之内临时在武汉、湖南和辽宁新增了3个工厂。供应商也经历了超负荷的三周,加大蔬菜的配送频次,高峰时期甚至每2-3小时送一次货。

为了保障澳洲冷鲜牛肉的供应,山姆第一次采取大规模空运的方式,2月26日第一批100余吨已经到港。由空运产生的高额物流成本不会被转嫁到终端销售价格,从而确保了会员在特殊时期仍能享受高性价比的商品。 

发力线上,加强全渠道平台搭建

南方周末:为适应防控需要,山姆加大了线上业务力度,截至目前线上业务运营效果如何?

文安德:山姆线上订单出现爆发性增长,远远超出了我们的想象和原定计划,有几天我们线上业务量甚至比过去增加了5倍。但我非常庆幸的是山姆的电商团队不仅努力保证业务的正常开展,另外还创造性地提供了新的解决方案,比如在武汉和杭州,因交通管制、线上订单配送受到限制,我们推出了自提服务,会员通过山姆App下单,门店在指定时间把商品送到社区专门的“无接触配送自提点”。开通后已经服务了5000名会员家庭。

另一项是极速达服务。过去1个月,山姆的“云仓”给超过25万个会员及其家庭提供了送货到家的服务。“极速达”是山姆从2017年底陆续开通的服务,通过以仓配一体化为核心的“云仓”模式,满足会员对生鲜、母婴等高频次购买商品的即时需求。针对会员在疫情期间对蔬菜、水果、肉蛋奶、消杀商品等增加的需求,及时补货,最大限度确保会员能买到。

南方周末:经历此次疫情,山姆是否会对既定的经营发展计划做出调整?

文安德:我们还是会坚持现在的会员制模式,并始终把重心放在品质上。这是我们现有的会员在过去一个月内更加频繁地从山姆购物、以及我们新会员数量再创新高的主要原因。

我们将评估此次疫情对会员们的消费习惯和行为所产生的影响,如果产生了变化,我们也会随之完善经营计划。无论如何,可以确信的是山姆会员商店会继续加强全渠道平台的搭建,提供高品质、差异化和安全的商品,让更多的中国家庭享受山姆会员商店带来的独特购物体验。 

提高供给质量,为会员创造价值

南方周末:作为一家外资企业,在参与应对当地重大公共事件、履行企业公民责任方面,山姆有什么样的考虑?

文安德:作为进入中国已经20多年的零售品牌,我们时刻谨记山姆的责任和担当,为行业树立高标准,尽力保持线上和线下运营稳定。各级政府对我们寄予厚望,我们也希望能够做好表率,支持会员和当地政府。要做到这一点,必须通过严格的检查和消毒措施,确保我们的商品品质,以创造一个安全、清洁的环境。

在发生重大公共事件时,为会员们提供安全、高品质的民生物资,这是山姆作为社区的一部分,应尽的社会责任。我们付出巨大努力、临时调配和进口上百吨牛肉、改造3个蔬菜加工厂等,都是为了确保供应。疫情发生后,我们邀请当地企业参与“共享员工”计划,欢迎暂时歇业的员工到山姆上班,以及为门店周边的社区提供自提服务等,这都是我们作为民生服务行业应有的企业社会责任,与大家共克时艰。

南方周末:零售行业会不会因为此次疫情出现新的变化?

文安德:这次疫情之后,人们将更加关注食品安全、商品品质,能够提供安全与高品质商品的零售商会更加受到老百姓信赖。另一方面,便捷的购物和服务体验也非常重要,全渠道发展有更广阔的空间。当然这并不是说实体门店就削弱了,相反线上平台与实体店是相辅相成的。

市场中永远会有新的事物和各种创新。作为一个老零售人,我坚信“高品质商品和高会员价值”是最核心的基础,山姆要做的就是保证品质。还记得我们的创始人山姆沃尔顿先生曾经说过,“我们是一群平凡的人,当我们聚在一起就能创造一番不平凡的事业。这就是山姆会员商店。”如果要想在这个行业获得持续成长,其实最核心的就一条:让消费者方便高效地买到心仪的商品,体验到更好的生活品质,这就够了。

 

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