“疫线”企业家|方太茅忠群：守正创新，满足健康家电消费新需求
本期主持人：南方周末中国企业社会责任研究中心资深研究员 康华
【编者按】
新冠肺炎疫情发生以来，一大批企业、企业家积极行动，参与到疫情防控当中。伴随企业逐渐复工复产，抗击疫情也进入新的阶段。为了解复工复产后企业负责人对疫情防控的全局思考和系统行动，以及疫情给企业经营带来的影响和企业的应对之策，南方周末中国企业社会责任研究中心策划了【“疫线”企业家】专题，邀请企业负责人进行访谈。本期嘉宾：方太集团董事长兼总裁茅忠群。
聚焦于“人”，力所能及提供所需
南方周末：截至目前，方太为支援一线抗击疫情采取了哪些行动，效果如何？
茅忠群：我们共计向一线捐赠了650万元的款物。1月27日，我们向湖北慈善总会捐赠200万元善款用于疫情防控工作，并向湖北、浙江、广州等三地多家医院定向捐赠市场总价值450余万元的防护物资，包括净水机、消毒柜及消毒剂等，让一线工作者能够安全饮水和用餐。2月13日，首批物资已抵达一线，由浙江5家定点医院接收。2月17日-18日，方太通过专车，向浙江省新冠肺炎防控中心以及宁波市内的三家医院送去了消毒液和方太净水机。
南方周末：目前企业复工情况如何？为保障员工安全采取了哪些举措？
茅忠群：方太近2万名员工来自五湖四海，确保员工健康是重中之重。疫情爆发后，我们在第一时间成立了疫情防控小组，通过远程办公等手段，每日进行“健康打卡”，及时跟踪员工的健康信息与行程轨迹。
考虑到办公区域合理的人员密度，我们在2月10日至3月16日期间设置了较长的过渡办公期。根据各地政府复工规定及业务需要，部分员工于2月17日开始陆续返岗。截至3月初，80%的方太生产员工已经返岗，可满足近期的订单需求。
在做好体温检测、消毒消杀、科普宣传等基本防疫措施的基础上，我们还考虑员工在疫情期间的身体、心理所需，提供力所能及的关怀。例如方太食堂结合疫情特点和初春的气候特征，为返岗员工制作了清淡营养的工作餐、免费提供中药预防汤药；方太心理咨询室有专业医师为隔离和有需要的员工及家属提供线上心理辅导服务。
消费者供应商，贴心支撑不曾远离
南方周末：疫情给方太的供应体系带来了哪些影响？企业是否提供了相关经销商的支持举措？
茅忠群：疫情在整个2月给方太的供应体系带来了较大影响，经销商在市场一线受到冲击较大。为了与经销商共渡难关，我们制定了一系列帮扶措施：一是提供经济支持和针对性补贴。我们将在一季度无条件向经销商返利3900万元；同时计划拨给经销商约5200万元的房租和人员补贴。针对某些受影响较大的产品线，我们还会给出针对性的补贴。二是提供线上营销和服务指导。2月3日以来，通过远程办公软件，我们对经销商、门店店长和厨电顾问开展线上培训，培训内容包括产品知识、门店运营、厨房防疫、健康烹饪等内容，帮助他们尽快恢复业务、提升经营信心。
截至3月初，全国2927个方太自营门店中，开工率超过70%。全国重要客户渠道全业态门店中，开工率也超70%。全国70个仓库根据各地疫情防控情况有序复工，通过仓储业务为用户提供送货上门服务。目前只有湖北地区的5个仓库暂时还无法开展业务。
南方周末：疫情期间，用户产品服务需求发生了哪些变化？为响应用户需求，企业采取了哪些措施？
茅忠群：非常时期，用户非常通情达理，提出的绝大多数是灶具坏了、热水器坏了等会影响基本生活的需求。1月31日，我们紧急发布《方太安心服务指南》，承诺为用户提供安心服务保障。我们有500多名客服人员全天候在岗利用微信、服务热线等远程手段为用户7*24小时服务，确保及时解决用户问题。如果遇到确实无法解决的问题，用户可以通过“方太服务”微信公众号预约上门服务。为了保障上门服务安全，我们制定了严格的上门服务防疫措施，包括明确维修人员入户防护举措、入室过程中消毒的要求等多项细则，为用户提供安全的上门服务。
南方周末：除此之外，疫情期间方太还提供了哪些关爱用户的举措？
茅忠群：我们2019年上线了一款方太幸福家APP，为人们提供烹饪技巧、养生知识、亲子关系等内容服务。疫情期间，考虑公众长期在家对均衡饮食、提升免疫力、升级家常菜谱、和谐家庭关系等议题关注度上升，我们在APP上免费推出一系列居家健康知识服务，与用户交流互动，助力提升家庭生活幸福感。
明确方向，努力促进社会得正气
南方周末：方太曾参与2003年抗击非典。与非典时期相比，企业的经营环境、愿景和使命都发生了一定的变化，如何看待方太在当前环境中的社会责任？
茅忠群：企业的使命、愿景、价值观就是“三观”。我们认为，企业不仅要做到“三观”正，更要长期做到知行合一。我们以“为了亿万家庭的幸福”为使命，以“成为一家伟大的企业”为愿景，以“人品 企品 产品 三品合一”为核心价值观。我们认为，判断一家企业伟大与否，不在于规模和利润，而在于是否做到了以下四点：顾客得安心，员工得成长，社会得正气，经营可持续。
受到这样的企业“三观”指导，我们对于企业社会责任的理解是广义的，不局限于狭义的慈善责任，而是贯穿在企业生产经营活动的方方面面。企业所有的经营管理活动都必须努力对社会产生正面效应，即“社会得正气”。
南方周末：本次疫情给企业承担社会责任带来的启示是什么？
茅忠群：此次疫情也是对于中国企业的“社会责任大考”。此前的公共灾难多是企业外部的（比如地震），承担社会责任更像是部分优秀企业的选答题、加分题。此次疫情对于大中小企业都是必答题，企业要确保在混乱的环境中活下去，员工的安全健康更是重中之重。
同时，此次疫情也提醒我们，企业与所有利益相关方风险共担、利益共享是践行社会责任的关键，我们将继续完善和深化社会责任体系，提升行动效率，以便应对将来更大的挑战。比如，加强与政府部门的合作，利用各自的优势资源，共同承担慈善责任；寻找权威专业的公益合作伙伴，建立公益活动流程制度与线上公益平台。
变革创新，推动健康家电行业新发展
南方周末：疫情对于厨电行业的将产生哪些影响？
茅忠群：疫情最直接的影响是整个家电行业很难完成今年第一季度的既定目标，但疫情也带来了变革的机遇：健康家电类产品的销量会持续增长。随着消费者的健康意识的增强，升级家电的健康防护功能将成为许多家庭的刚需。企业将在这一领域展开竞争，可能引发整个家电行业的重新洗牌。这种机会不仅面向家电企业，也向跨行参与者开放。但这种升级必须是实质性的产品创新，如果只是简单地搞包装概念、升级外观、低价营销等跟风竞争的手段，是无法真正满足用户的健康升级需求，便无法让企业迎来新的增长点。
在这种喜忧参半的行业环境下，只有那些积极变革、勇于突破的企业，才能化危为机，及时转型。疫情加速消费场景多元化（比如无人机配送）、企业办公远程化、制造业数字化和智能化等趋势，企业结合行业新变化，拥抱新趋势，便会迎来新的发展机遇。从方太自身的角度而言，我们将坚持“专业化、高端化、精品化”的战略定位不动摇，在此基础上升级已有产品的健康功能，开发真正符合消费者需求的新兴家电产品。
