科技有温度 信息无障碍

“信息无障碍”这个词，或许对一些人来说还很陌生；但如果从2004年首届中国信息无障碍论坛开始计算，至今已经17个年头。

这一概念指的是通过信息化手段弥补身体机能、所处环境等存在的差异，使任何人都能平等、方便、安全地获取、交互、使用信息，无论是健全人还是残疾人，无论是年轻人还是老年人。

2012年国务院颁布《无障碍环境建设条例》，无障碍服务成为一项覆盖面最广、受益人数最多、与人民群众基本生活关系最密切的“幸福工程”；其中，金融业作为一种现代服务业，在推进实现信息无障碍化方面取得了不俗的成绩。

意外的手语客服

第一次和银行手语客服对话的时候，小田是意外的。

2019年，作为一名听障人士，小田希望开一家手机维修店。希望“靠自己”的小田，选择了通过微众银行微粒贷获取资金周转；微粒贷的手语视频客服服务，正是他选择的主要原因。手语客服人员通过远程视频方式，了解了小田的需求，并协助他获取全流程服务。

而今，小田的维修店事业已经步入正轨，他一贯的“靠自己、不麻烦别人”的小心愿和坚持也得以实现。

像小田一样的残障群体，在中国极为庞大。调查显示，全国共有超过8500万名残障人士，其中2780万为听力障碍。面对这一群体的需求，社会各界一直都在致力于通过“无障碍”的改造为他们创造便捷的生活氛围。

科技发达的今天，数字化浪潮让大多数人享受了高效的交流传播和生活上的便利，也让障碍群体的基本需求得到满足，这一切是有赖于社会各界主体的参与支持。参与方各司其职，共同努力，社会和企业组织，扮演着“引导者”“协助者”的角色，输出资金、技术等解决方案。

金融业作为现代服务业，在信息无障碍化改造上具有一定的天然优势。2018年，中国银行业协会发布了《银行无障碍环境建设标准》(T/CBA202-2018)，从无障碍外部环境、内部环境和信息无障碍三个方面，促进银行业健全无障碍服务机制、引导银行业树立无障碍服务理念，进一步完善电话银行、网上银行、手机银行（包括短信银行、微信银行）及自助银行等电子渠道无障碍服务建设，逐步推进实现服务无障碍化。

小田享受到的无障碍化银行服务，是数字化浪潮的结果，是推倒信息障碍的起手式，是普惠金融的一部分，更是共同富裕路上不可或缺的一小步。

无障碍化的普惠金融

近年来，陆续有不同的无障碍金融服务出现，比如“数字人”技术，通过自学习机制优化语音识别效果，提高识别准确率，提升服务质量。对于不同的障碍人群而言，最微小的改变就发生在他体验到无障碍金融服务的那一刻；每一次的改变，都在提升金融服务的可得性，实现真正的普惠。

小田的故事并非一个偶然和新奇事件。事实上，微粒贷是全国范围内第一家设置手语视频客服的银行产品。

2016年，在一次听障客户的客户身份核验过程中，微粒贷捕捉到了在听障和语言障碍人群中金融需求对应服务的空白。人文关怀背后是无数琐碎的细节。在实践中发现，障碍类客户往往会拥有自身更明确的、独特的思维方式，需要专业手语人员才能理解；于是，微粒贷聘请并组建了一支专职的手语专家服务团队，以远程视频手段，通过科技使得听障和有语言障碍的客户同样能够享受到安全、便捷的金融服务。

2019年，基于原有成熟的手语客服团队，微粒贷上线了小程序专门用于手语客服的视频沟通和服务，并且通过多媒体的升级，增强了服务效率。

不止于此，在提供手语服务后，微粒贷还关注到了视障群体的需求。视力障碍客户的信息障碍点是无法获取页面信息，2021年，微粒贷对产品页面的代码进行了针对性优化，支持语音读屏功能，方便视障群体通过读屏功能获取服务。

借着无障碍化体验的不断升级，微粒贷正致力于让不同类别的障碍客户在信息化和数字化的世界里借助“科技”获得与健全人相同的体验，让每个人的金融需求都能得到普惠的覆盖。

技术加持兼顾公平

科技的温情背后交织着的是每个家庭具体的需求；金融也不只是冰冷的账户和数字，它同样来自每个真实用户背后的鲜活人生。

企业社会责任感和技术手段的加持，在社会发展及客群需求中切实为人们提供了经济和精神上的“缓冲带”——基于需求而生的科技变革，每一次的革新与进步都应该惠及更大范围更广阔的人群。

微粒贷一直在持续扩大对不同需求客群的服务覆盖面，努力让人文关怀温暖到生活每一个角落。诸如手语客服、语音读屏等服务让每一个人都有平等地获取信息、融入社会的机会。

破除这道“信息障碍”，是金融普惠的一小步，也是文明社会进程极其重要的一大步。