360万种改造成都的方式

国庆期间，成都城市中轴线，人们骑行在环城绿道上。视觉中国图

每周四上午，戢英都会出现在金沙遗址博物馆。她是这里的志愿讲解员，通常集齐七八名游客，队伍就出发，一路上，红色志愿者服身后的听众会越来越多。  

这位51岁的成都人原本是外企管理人员，奔波于西南，工作繁忙疲累。一场重病后，医生告诫“此后不能太劳累”，家门口的博物馆成了新的选择。公司组团来听过好几次，他们对面前这个侃侃而谈古蜀文明的同事感到惊讶。

像她这样有双重身份的，在成都还有超过360万人。四川音乐学院学生张梓萌是“歌是最甜的药”项目的志愿者，她每周都会到医院，给五六十名患重度脊柱畸形的“天线宝宝”当声乐老师；37岁的快递员唐建是“小牛哥·先锋车手”志愿服务队队长，他的队伍是走街串巷的“流动探头”。

这些是每天发生在成都各个角落的志愿服务故事。成都市委宣传部志愿服务处相关负责人魏娜告诉南方周末记者，他们搭建了志愿服务工作平台“文明兴蓉”，用信息化手段实现志愿者服务信息的全记录。整个平台运转至今，全市注册的志愿者队伍将近四万支。

成都正在成为“志愿之城”的典范城市。魏娜觉得，这是一种“微光成聚的过程”：“分开看都是小小的、很微观的，但是合在一起就是在致力于城市的治理和城市的幸福。”

“当个志愿者这么麻烦”

这是戢英在金沙遗址博物馆做志愿者的第六年，“没有强烈的信念，是没有办法坚持下去的”。

该馆共有志愿者六十余位，戢英所在的讲解组的录用考核是公认的严格。这位“历史知识小白”一路磕磕绊绊，过了集体面试，完成第一轮的遗迹馆讲解考试，卡线过了笔试，又通过了整馆的讲解面试，成为见习志愿者。整个考核过程持续了将近七个月。

志愿者培训的第一堂课是参观博物馆，第二堂课是学习团队规章制度。每年服务时长要达120小时，原则上每周必须要来一次。服务组的志愿者马农刚来时不适应：“没想到当个志愿者这么麻烦，可严格了。”

身着红色制服的志愿者，正在金沙遗址博物馆里为游客讲解。南方周末记者高伊琛摄

管理这支志愿者团队的，是该馆公众服务与社会教育部的工作人员卢璐。“我们经常叫她卢大王或小皮鞭。”马农调侃，“卢大王”特别严格，如果没带工作证，就不让进门，不算服务时长。后来时间长了，她发现这种严守规则，相当于屏蔽了“那些不坚定的人”，留下来的都是真正想当志愿者的。

卢璐告诉南方周末记者，自己将规章制度“说在前头”，是希望与志愿者进行双选。“没有管理就没有凝聚力，你如果能够接受，我们就愉快地共事下去。”

团队的凝聚力不仅体现在制度上。卢璐会尽量记得每个志愿者的生日，在群中带领大家送上祝福，也会在年底表彰会上，联系志愿者曾经协作过的部门，请求其出具荣誉证书，向志愿者表达尊重与感谢。“志愿者伙伴们并不是冲着物质来的，所以我希望能在其他方面满足他们被尊重、被需要的状态。”

对于人手有限的博物馆来说，志愿者是重要的补充力量。卢璐提到，博物馆有三十多个讲解员，在寒暑假、热门假期时远远供不应求，志愿者就能补位。他们公布了志愿者的定点讲解时间，每天上下午各三场，“就可以很大程度上缓解需求”。

翻译组里的英文翻译志愿者，工作是“排得满满的”。馆方曾试过翻译公司，但涉及考古术语，难度较高，反而是馆内的翻译组志愿者更能胜任——都过了英语专业八级，学历基本在硕士以上。“我们有很多专业培训，包括馆长也会给我们讲解文物的出土、历史来源，我们都了解得很清楚。”翻译组负责人雷蕾说。

从市到区的整体调度

在前述“文明兴蓉”平台上，像这样的各类活动日均在500场以上。

这是全国首个全面支撑新时代文明实践和志愿服务活动开展的智慧化平台。据了解，这一智慧化平台能够实现志愿者服务信息的全记录，同时，也是评奖评优的重要参照。

负责管理该平台的成都志愿者网副主编刘奕说，在该平台可以看到成都所有区县的志愿服务活动，“它最大的功能就是便于市民查找活动，报名参与”。

最近，平台上的生态环保类活动尤多。刘奕告诉南方周末记者，国庆假期，成都市文明办在环城绿道上联动了14个志愿服务驿站，开展骑行打卡活动。成都的环城绿道是骑行爱好者的圣地，全长有100公里。“市民的需求促使我们将文明实践和志愿服务延伸到绿道场景中。”

14个驿站互相配合，也各有自选动作。温江区委宣传部创建与志愿服务科科长张颖向南方周末记者回忆，当时，她最担心吸引不到市民驻足。主办方将驿站的文明盲盒拼成一幅中国地图，骑行的人路过，总是停下来询问，吸睛效果很好，“每天我们这儿打卡点都是堆着人的”。

与金沙遗址博物馆内的项目不同，这是一张由成都各级政府部门织下的志愿活动之网。一场为期数天的活动，需要多个部门配合完成。在绿道驿站活动中，各级文明单位起到主力军作用，引导协同社会组织参与助力，省、市、区三级文明单位结对绿道共建。仅在环城绿道温江段，参与的部门就包括温江区卫健局、区文体旅局、区教育局等至少12家单位和企业共计百余人。

每天绿道驿站的具体活动也由责任单位派人执行。张颖举例，中医义诊活动是由区卫健局负责，向市民提供健康咨询服务，教授急救知识，处置骑行摔伤、徒步扭伤等突发意外，温江区中医院还派出了医疗团队志愿者。

对张颖来说，对接各部门参与志愿活动并不困难。整场活动由新时代文明实践中心统一调度，区委书记任中心主任，具体落实工作。大型活动开始前，文明实践中心会召开调度会议，需要配合活动的部门均需参会。

据她介绍，温江区是全省首批、全国第二批新时代文明实践中心试点。一个区级中心、九个镇街道、95个村社区共同建成文明实践中心所在的三级阵地，旗下还有8支专业志愿服务常备队伍，以及多支特色志愿服务队伍，“当我们需要它的时候，我们就可以统筹”。

“我们成都这种志愿服务模式，从上到下统筹得很好。每个区县的文明实践中心有规范的制度、活动和组织架构，能很好地推进这种文明实践和志愿服务活动的常态开展。”张颖总结。

2023年国庆期间，温江区在绿道驿站开展活动。受访者供图

志愿服务“淘宝商城”

建立积分回馈激励机制，是打造志愿者之城的重要环节。

志愿时长兑换积分与服务、关联评选表彰，是各个项目的共选项，更是自上而下的设计。成都市2019年推出的《成都市志愿服务激励办法（试行）》，是全国首个系统性的志愿服务激励制度。

最初，制定者想将教育、就业、落户等与志愿服务挂钩。魏娜坦言，在实际操作层面存在难处，譬如就业面试或考公加分，由于缺少上位制度支撑，很难明确将志愿服务经历与加分程度做具体对应，依据也难以量化。

但有部分领域确可定量加分。譬如，在居住证积分统计中，志愿服务有10分分值。“以前的政策是加到100分就可以入户，参与志愿服务可以加到10分，分值还是很可观的。”她补充道，市文明办有专人负责志愿服务的积分认定，已转为常态化操作。

此外，志愿服务与成都市中小学生的综合素质评价紧密相关。参与“文明兴蓉”志愿项目，平台会自动生成官方证明，作为学校评优评先的参考。

在“文明兴蓉”平台上，志愿者们可以通过积分兑换相应权益。刘奕将其戏称为志愿服务方向的“淘宝”，线上的积分商城可以兑换物品、培训和服务。有些社区也会上传激励物品，如一包洗衣粉、一袋米或是家门口的理发卡，“我们实际上是用众筹的概念在做志愿服务的礼遇和帮助”。

诞生出“小牛哥·先锋车手”志愿服务队的牛市口街道，打造了自己的积分激励制度。

牛市口街道党群办工作人员刘杰介绍，一积分等于一元钱，可以在积分商城中兑换手机支架、雨披、充电宝等物品，也可选择爱心企业捐赠的优惠券。最受欢迎的兑换物是红旗连锁超市现金券，能够直接用以消费。

对于金沙遗址博物馆的志愿者们来说，最大的回馈激励是无形的。他们提出的建议，总能得到馆方的支持：邀请环卫工人走进博物馆，陪同近百位视障朋友参观，带着“太阳神鸟”的故事走进社区……这些实践中萌芽的想法，已经成为该博物馆志愿活动的代表项目，令志愿者们颇感骄傲。

戢英主导的音频节目“小志话天府”，也是在这样的自主权下诞生的。在节目中，“金沙孃嬢”们会用成都话，讲解第31届世界大学生运动会里的古蜀文明和天府文化，“我们希望通过这档节目，让更多人更深层次地了解成都”。

2008年埋下的种子

魏娜发现，土壤已然培厚，做志愿活动逐渐成为成都人的一种生活方式。

2023年国庆假期，一名志愿服务处的工作人员带着儿子去环城绿道骑行。在到达武侯区交子百业路段时，他们看到，志愿者们正忙得不亦乐乎。16岁的儿子停了下来，就地报名，在驿站做了两个小时的志愿者。

她的父母也已自发加入社区的老年志愿者协会。协会群中经常发布各项志愿服务，父亲会参与合唱节目，为居民们庆祝节日；母亲则会在每周参与巡河，跟同个单元的朋友一起散步，查看是否有禁渔期垂钓问题。

十几年前，两位老人为了帮忙带孩子，来到这座陌生的城市。通过参与社区的志愿服务活动，他们认识了周边老年人，有了自己的社交圈。目前已卖掉老家的房子，选择定居在成都。她莞尔道，“因为他们非常热爱这个城市，定居以后对社区活动也很积极，真的是超级骨干。”

在魏娜看来，成都人骨子里带有很强的公益情怀：“发生地震的2008年，实际上也可以称为成都志愿服务的元年。当年我们是大灾发生的地方，有来自全球的NGO，还有很多志愿者来帮助我们。”

对公益人徐珍来说，那颗做志愿者的种子就是在2008年埋下的。当时，全世界很多救援队、志愿者涌入四川，那些援助之手给她留下了深刻印象。四五年后，她读大学时，就一心想要加入学校的志愿者协会。

如今，作为云公益“歌是最甜的药”项目负责人，她带着志愿者服务“天线宝宝”已有近七年时间。第一次见到这些重度脊柱畸形患者时，他们头部和腰部分别套着一个钢环，由4根高过头顶的支撑杆连接固定，这样的身体状况给了徐珍一种非常强烈的直观冲击。

平时，志愿者会带着病人做发声练习，吐气打节奏，嘴上发出“嘶嘶”声，以此锻炼气息。这是医治过程中的一环，由医院骨科主任下单定制。从入院到出院，“天线宝宝”平均会长高20厘米，迎来新生。看到群中有人备注改为“出院”的时候，徐珍尤感欣慰。

更多的志愿种子，在成都志愿者网开展的“每周一小时”项目中被不断埋下。

“每周一小时”项目组组长谢红介绍，他们倡导市民每周至少参加1小时志愿服务。项目开展4年间，线上线下活动超170余场，参与志愿者逾8万，服务人次超过500万。在成都大运会时，鼓励市民上传文明观赛的瞬间，大运会结束后，又面向小朋友发起微故事征集。

对她来说，“每周一小时”是带有习惯养成任务的，因而尽量降低志愿服务的参与门槛，增加参与人数及覆盖范围。正在大力推进的“随手拍”活动，在全市任何地点均可参与。只要拍下文明行为，上传五次就能获得电子证书、志愿服务时长与积分。“最终的目的都是激发我们市民对志愿服务的认同，对城市友善氛围的认同，并且愿意为这座城市的文明与友善去出一份力。”刘奕说。

“双向奔赴”的微观治理

在这座志愿者之城，志愿者服务他人，也被服务着。这种“双向奔赴”已是一种微观上的城市公共治理。

锦江区宏济新路上，一处显眼的院落挂着牌子“小牛哥·刹一脚”。这里是24小时不打烊的爱心驿站，是快递、外卖、网约车司机等新就业群体的休息地。“小牛哥”项目负责人高林雅说，像这样的站点全锦江区已有35个。从补水、充电，到心理咨询、劳动安全保护、就业指导服务、职业技能培训、举行联谊义诊等，都是驿站的可选项。

在前期的需求调研中，“小牛哥”团队发现，快递员、外卖员最需要的是充电服务，因而专门协调了一家公司，在驿站对面的小区门口设置了六组充电柜。“‘小牛哥’从一开始就不仅仅是服务好这些群体，也是要引导他们参与社会服务，形成一个双向服务的闭环逻辑。”高林雅说。

“小牛哥·刹一脚”驿站。南方周末记者高伊琛摄

同样在激发市民参与城市治理主动性的，还有成都市城乡社区发展治理促进会秘书长张海波。他联合高校和社区，由大学生自主推出精细化志愿服务，社区列出需求，相应专业的同学提供专业的服务。“让学生们在志愿服务开展过程中，去看到自己学科的价值，便于后续的人生规划。”

此后，激发范围逐渐扩大。张海波搭建了青年志愿服务创新实验室，以问题为导向去组织服务项目。张海波印象很深的是，2023年暑假开展的留守儿童防手机沉迷“破困行动”，大学生志愿者们还邀请成都AG电竞战队的选手，与小朋友组队打游戏，“我们当时的想法是，打服了再说。”他笑道。

这样的微观治理发生在城市的各个角落。外卖骑手在街头巷尾穿行，送餐途中亦在积极上传社会治理线索。高林雅介绍，治理线索分为事故应急、公共设施损坏等八类，街道有专人负责对线索进行审核和处置，将问题反馈到基层对应的科室，无法解决会继续上报。

对于一些力所能及的事情，志愿者们被鼓励“自己发现自己解决”，主动参与基层治理服务。发现共享单车乱放问题，将其规整好，就相当于获得两条线索的积分。项目运营两年多的时间，后台注册总人数为500余人，收集到的社会治理线索3000余条。

“我们这一帮人，有些可能觉得不好意思去做（志愿）。有了鼓励和推动，做完之后还有额外奖励，积极性就起来了。最终是要全民参与到里面来的。”快递员唐建感叹。