12345，“治”慧看天府

和“12345”这个号码通上话的那一刻，张琦悬着的心终于放下了。

张琦在成都一家旅游公司工作了10年，因为公司变动的原因，不得不开始重新找工作。一连投出几十份简历最终都石沉大海后，张琦开始变得有些焦虑。就在茫然之时，他忽然想起来不知道从哪儿听说的一句话，“不管遇到任何困难，都可以拨打12345市民热线”。

抱着试一试的心态，张琦拨通了电话。很快，电话那头就对张琦的需求做出了回应，建议他在就近的区（市）县就业窗口提交求职材料，还给出了“技能培训报名系统”的详细报名信息，以及就业培训处的咨询电话。放下电话，张琦终于长舒一口气。

类似张琦遇到的就业问题，一直都是成都12345平台上的典型问题类型。为了帮助更多群众解决好就业难、企业用工难的问题，2022年9月，一家特殊的超市在成都市锦江区“开张”了。

这家“锦江就业超市”，正是结合12345热线平台群众的集中反映和意见建议，构建的全域全时、线上线下、就近就便的就业服务。上线短短两个月时间，“锦江就业超市”已经吸引入驻企业1277家，提供动态就业岗位22000余个，在线投递简历、电话咨询9004人。

很难想象，一个直接拉动城市区域就业率、为重点群体提供精准公共就业服务的“超市”，其诞生之初，其实和一通通电话有着密不可分的关系。但在成都，这样的故事比比皆是。

无论是噪声扰民、自来水管道老化等生活“小麻烦”，还是就业招工、交通规划、城市管理不到位等民生“大问题”，透过12345看到的一桩桩城市“治”慧，正是成都市依托数字化管理，打造“智慧蓉城”的缩影。

治城之前，先“理”人

入职之前，26岁的张金燕从没想到自己的工作竟是一份“苦差”。

距离开工还有40分钟，张金燕已经坐在了工位上。这是她在这儿工作的第四个年头，眼前的电话、耳麦、电脑，她已再熟悉不过。每天有关城市市民和企业的急难愁盼问题，都在这里被记录、转办和回复。

作为这条城市最为繁忙的“总客服”热线中的一员，张金燕的一天早已有了预兆。

睡眼惺忪的她还没来得及打瞌睡，便随着第一个市民电话的问候已然清醒。不同的市民声音从四面八方传来，夹杂着恐慌、焦虑和不解。最多的一天，她接了150个电话，几乎涵盖了就业、教育、住房、养老等等所有的民生期盼，还有关于360多万市场主体关于享政策、少跑路、办成事的诉求。

电话的一头系着市民和企业的急难愁盼，一头锁定政府部门的“有求必应”，纵然辛苦，但张金燕丝毫不敢懈怠，也不允许自己怠慢。曾经通过12345受助的经历，让这份工作在她心中一直闪耀着光环，直到机缘巧合之下从事了接线员工作，才发现那些从来没注意过的求助声音，原来这样迫切和繁多。

事实上，人口的大量涌入的确为城市治理带来了一定挑战。过去很多年，成都从宜居城市，变成万众期待的机遇之城、雪山下的公园城市，一直到现今经济总量迈入2万亿俱乐部。2021年末，成都市常住人口突破2100万，较10年前增加了六百余万人。普通人或许难以立刻了解其中意味，但作为离民生最近的工作者来说，张金燕已经从民众的声音里同步感受到了这座城市的“变奏”。

在一般情况下，随着城市发展、人口增加，大规模人口在有限空间的聚集容易出现空间、安全、治理上的三重“风险”，无可避免地沾染上城市病。

即将从“北漂”转为“新蓉漂”的山东人李鹤，来之前特意去网上搜了信息发现，“2021年底，在蓉外地人员563万，机动车保有量超过600万辆，高层及超高层建筑超过1.15万栋，电梯超过18万部，每个工作日轨道交通运送旅客逾600万人次……”得知这些数据，李鹤犯了嘀咕，如此大的城市，成都是否还能如印象中那般“巴适安逸”？

成都正积极探索超大城市现代化治理新路径，提升城市智慧治理水平。（视觉中国 / 图）

“智慧蓉城”的建设，无疑是这座城市对于市民和新居民一次有力的答复。对于广泛接纳人才的成都来说，他们在人口管理和城市治理方向上，选择的不是相对简单直接的“疏解”，而是更具挑战的“理解”—— 何为治理？首先应是理解人的需求，人的感受。如何让不同身份、不同年龄的市民都能在成都安居乐业，收获可持续的幸福，是成都市政府在城市治理过程中，始终不变的终极目标。正是在这样的态势下，成都市建设“智慧蓉城”的思路于2022年“十四五”规划中被提出，致力于运用新技术手段，打通数据壁垒实现数据资源共享，构建“城市大脑”，从而提升城市服务管理水平。

这一点尤其体现在12345市民热线的诉求转办效率上。

热线贯通，“治”慧初现

在12345热线接听中心，每天有近200位接线员在岗，7×24小时在线，日均两万余通电话接入，常年“与两千多万市民保持通话”。

尽管工作繁忙，但张金燕十分庆幸生活在这个互联网高度发展的时代。“如果没有数据库，根本不敢想象这么海量的资料要怎么存档和查询，如果只靠人工的话也太低效了，会占用很多做‘正事’的宝贵时间。”

打进热线的市民都急切地期待问题得到解决，市民反映的水、电、气问题和咨询城市的相关政策，具体属于哪个领域，哪些部门能够协助解决，接线员都需要了然于心，才能有效做出回应。

“12345热线知识库”几乎是接线员们的第二大脑，这里基本上每天都会更新新的信息。像张金燕一样，接线员们每天工作之前都会打开网站，查看是否有新的知识点更新。在确认掌握了新知识点后，还会习惯性地复习浏览以往不同类别的旧知识点，以免应对偶尔冒出来的“刁钻”问题。

一次，某省外公司负责人李先生求助12345热线：“我准备在成都市开办生物加存原料的公司，成都市每年有多少农作物秸秆？”即便是这样看似有些“天马行空”的问题，也被12345的工作人员认真记录下来，并马上转办到成都市农业农村局。12345直达商务局、住建局、人社厅等一百余个职能部门，已形成了市、区（市）县、乡镇（街道）三级联动。不到30分钟，农业农村局就作出了回应，还针对李先生筹办生物加存原料公司的问题提出建议。这让李先生十分感动，也对成都的营商环境更多了一分好感。

2023年大年初三，成都市12345热线接到了一个来自蒲江县村民的电话。村民姓胡，据他反映，从他的蓝莓基地到蒲江县城没有直达客运班车，导致他种植的蓝莓不能及时运出售卖。

在电话反映之前，这条线路确实一直被忽略。胡先生的电话打破了这种局面。成都市交通运输局不仅解决了胡先生的问题，他们还通过大数据分析，发现这条线路正是村民赶集、蓝莓运输和城市周边游的主要线路。于是，当天下午，交通运输局马上组织了蒲江县交通运输主管部门进行研究。第二天，从石象村蓝莓基地到蒲江县的直达客运班线便开通了，并按照一天两班的计划实行常态化运行。现在，这条线路已经成为群众通勤和乡村旅游的重要运输通道。

市民诉求的处置效率，不仅是一个城市数字化水平、城市管理能力、文明建设水平的集中体现，也反映出对于民众生活问题刻不容缓的态度和重视。让百姓在寻常小事中，看见一座城市的温度。“很简单的道理，城市的温暖会让人感到心安，会让人由内而外地爱上这座城。”李鹤说。

“市民尽情提问，政府尽力回应”的城市文化，是治理者与民众的一场双赢，而城市治理的最终成果又归属民众。类似的良性城市治理生态，正在“智慧蓉城”的建设下逐步完善。

实际上，早在“智慧蓉城”提出之前，成都的治理智慧就已初见雏形。

数字算力，赋能“城市大脑”

如今早晚高峰时段，地铁1号线倪家桥站内人头攒动，拥挤的人群无法被一辆地铁列车“消化”。不一会儿，一辆空的地铁列车进站，乘客鱼贯而入，站台很快恢复了正常。客流能够快速有序地疏散，背后依靠的正是“城市交通大脑”——成都市交通运行协调中心TOCC后台数据支撑。

走进成都TOCC，一张巨大的屏幕就映入眼帘。屏幕上，地铁实时客流、航班情况、出租车分布情况……从天上到地下，从公路到轨道，所有交通数据在这里纤毫毕现。

“全成都交通行业的海量信息实时汇聚于此，这里就是成都的城市交通大脑。”成都市交通运输局相关负责人介绍，作为成都智慧交通建设核心与顶层平台，成都TOCC基本实现成都交通行业已有数据全接入，目前已汇集来自航空、公路、铁路、公安交管等省、市相关部门及交通运输企业15大类，3151亿条交通数据，日均新增数据6亿条，“数据规模、覆盖范围在全国同类平台中处于领先水平。”

早在2018年，成都按照“一中心多平台”的思路，启动市交通运行协调中心（TOCC）建设，整合行业管理平台及系统，汇集空铁公水及公共交通等数据，逐步实现对全市路网、重要节点及运输服务全天候、全过程、全覆盖运行监测。

数字化的城市智慧不仅体现在交通，还出现在每一个微小生活细节中。城市街角的路灯安装了感应系统，能根据行人的数量及时调节亮度，实用又低碳；桥梁上安装了监测系统，一旦数据异常就自动报警；居民的大件垃圾不再“搬运难”，点击“一键回收”可实现上门收件……

此外，在提高城市宜居性方面，大量运用人工智能、物联网等技术，为市民休闲健身、娱乐消费提供了更多应用场景，也改善了空气和水资源质量，保护了生态环境和物种多样性。在提升城市包容性方面，成都将人文关怀渗透到城市规划、建设、管理各环节，推动智慧化养老服务走进社区、家庭，开展电子证照服务，让市民更便利地享受优待服务。

“智慧蓉城”建设正让城市运转更聪明、更智慧。（视觉中国 / 图）

“城市大脑”为城市生活打造了一个数字化界面，社区治理、社群活动、公共服务等与百姓相关的一切，都在“智慧蓉城”这一枝干上有序生长，次第花开。依托数字算力赋能的“城市大脑”，城市管理者通过它配置公共资源、作出科学决策、提高治理效能，民众凭借它触摸城市脉搏、感受城市温度、享受城市服务。

如果说“以人为本”是智慧城市可否落脚的“软”关键，那“技术赋能”，则可看作链接人与城市的“硬”条件。从“复制追赶”向“创新发展”转变，“智慧蓉城”建设正按下快进键。

这座享有独特市民文化氛围的巴适之城，正在环境的变奏中，写就和掌控着自己的发展新节奏。