我和银行间的一段故事
我说：“我挂失需要缴纳１０元挂失手续费。我能不能请您理解我的困难，只收５块？”
■ 边走边说
编者按：从本期开始，本版将新推出一个专栏，名为“边走边说”。本专栏讲述的是每个人自己的故事或见闻，这一件件小事是人们经济生活的缩影，可能发生在任何地方，也可能就在你身边。本专栏第一篇文章讲的就是一个人去银行挂失存折的故事。
２００７年１月中旬，我需要提取一笔稿费。于是去工商银行一家储蓄所取钱。到了储蓄所后，我惊奇地发现折子密码不是常用的那个。试了几个可能的数字都失败了。我向出版社提供的银行存折是多年前办理的，大概当时突发奇想用了一组有纪念意义的数字。不管怎么说，钱是取不出来了，必须办理挂失。
于是，骑上自行车赶到当年开户的储蓄所，填单申请挂失。当我把申请单和身份证交给柜台时，营业员告诉我需要提供身份证复印件。我问她储蓄所有没有复印机，她答没有。并且告诉我出门不远处有一家打字复印社。
我当下感到不快。这储蓄所设施也太不齐备了，连台复印机都没有。无奈，只好自己复印了。
走到门口，多年培养的权利意识突然涌现：提供身份证件复印件是银行义务还是储户义务？于是我停下脚步，逐字逐句查看“储蓄挂失申请书”，其中《客户须知》的５项条款中没有提到身份证件复印件。我立即返回柜台，要求营业员说明为什么我必须提供身份证件复印件。营业员轻巧地回答说“这是银行的规定”。
我转身找到值班主任，要求她告诉我银行的相关规定是什么并且向我出具。她居然一时语塞，说不出是哪个规定，但告诉我：“所有办理挂失的客户都是这样做的。银行确实有这个规定。”
我回答说：“别人怎么做我管不着，但我没有看到申请书上对挂失储户有这项要求。而且，如果是银行的规定，我需要知道这个规定是否公示，约束对象是银行机构还是储户。如果是关于操作流程的规定，那么这个规定对储户没有约束力，它规定的义务应由银行履行。银行不可把自身义务转嫁给储户。”
主任说：“请您理解我们的困难。我们如果有复印机就给您印了。可是我们的确没有，没办法。辛苦您一下。”我说：“我挂失需要缴纳１０元挂失手续费。我能不能请您理解我的困难，只收５块？”
主任这时候意识到碰见顽固的人了。没法子，继续试图说服我：“瞧您说的！银行规定收１０块，我有什么办法？您要是不提供身份证件复印件，我还真没法给您办。您着急取钱不是？咱先把事情办了。回头我把您的意见反映上去。要是都像您这样，我们的工作还怎么做？”
我说：“您作为储蓄所向上级反映问题是应该的。但是我作为储户与银行是平等的合同双方。银行收取了我的手续费，就有义务办理挂失并支付可能发生的费用。而复印身份证件无疑属于办理挂失的手续，自然应当由银行承担。银行把自身义务转嫁给储户是不正当的商业行为，我无法接受。至于您的工作，必须用正当的方式做。如果您的工作中包含不正当商业行为，我看您不做更好！”
这时候主任没办法了。“我该跟您说的都说了。反正您不提供身份证件复印件，我没法给您办！”
这时候我已经基本判明，这个规定的确存在，但是其对象是操作流程，约束对象是银行机构。长期以来，这家储蓄所没有配备复印机，于是一直在用“规定”搪塞储户。而大多数挂失储户也没有认真对待，或者感到不值得认真对待，掏１块钱复印完给银行了事。
可是今天不同，他们碰上了我，而且我看过《桂河大桥》这部电影。我记得电影里英国上校依据日内瓦公约拒绝日本战俘营长官派给军官战俘体力劳动的命令的理由。“根据日内瓦公约，军官战俘不得被强制从事体力劳动。按照日内瓦公约行事，我们是战俘。但是如果服从他的任何命令，我们就沦为奴隶。这是原则问题。” 战俘营长官威胁枪毙英国上校以及全团的军官，但英国上校丝毫不为所动，宁死不为奴。
在银行工作人员看来，拿出银行的“规定”，似乎一切就成为了“工作”，就天然正当了。而储户似乎又有天然义务“配合工作”。这是国家高于单位、单位高于个人、“工作”高于个人行为的长期思维模式的典型体现。但是很少有人明白，这是一种不正当的思维！而我凑巧是明白这个道理的少数人之一。一旦明白了这个道理，我的选择就简单了：抗争还是被奴役。
言归正传。主任弃我而去后，我就在储蓄所用专用电话拨打９５５８８投诉。“规定”、“希望谅解”这些话又轮回了一遍。我不为所动，坚持要看规定。投诉受理中心以“内部规定”为由拒绝向我透露，但证实确有此规定。我更加坚信该规定对我没有约束力，于是告诉他们规定与我无关。我按照银行挂失申请书条款提供身份证件和存折要求办理挂失。如果拒绝办理，我就要向银监会投诉乃至向法院起诉。于是分行打电话到储蓄所“协调”，要求储蓄所破例为我办理。储蓄所没有得到授权不敢凭一个电话破例，于是请示相关业务部门。业务部门自然不准许。我再打电话投诉，投诉受理员告诉我将把我的意见作为建议反映，但不作投诉处理。我这时已经决心向银监会投诉，便不计较他们是否受理。当天休战。我败退。
这时候我倒不着急了。选择已经明了。没什么需要思考的了。后来几个星期杂事繁多，直拖到２月１５日，我才向中国银行业监督管理委员会北京市监管局提出投诉。银监会答复说我必须先向工商银行投诉，如果他们拒绝受理或者我对处理结果不满意，他们才能接手。为了履行这些法定步骤，我又拨打９５５８８，这次开门见山，要求受理投诉，否则须明确告知我拒绝受理投诉，以便我向银监会投诉。
这次投诉受理中心不敢再推脱了。立即上报分行领导，不出一个小时，分行就责成储蓄所为我复印。储蓄所来电话，要我前往办理。
坚持住，胜利了！虽然这个胜利是意料之中的，但还是感到满心欢喜。胜利来得比预想的容易。还没有走到银监会这一步就解决了。其实我都有了上法院的心理准备了。
似乎这个结尾还不够有趣，到了储蓄所，又有了新的故事。原来开在附近的那家打字复印社关门了！主任无奈，派人拿了我的身份证打车去为我复印。挂失手续办妥！
办妥之后，我对主任说，我无意捣乱破坏，只是不能接受不正当的商业行为。我建议他们大张旗鼓地向上级叫苦，要求立即配置复印机，或者取消要求身份证件复印件办理挂失的规定。今后有了复印机，如果发生故障，也应当由银行为储户办理复印，发生的费用报销。主任表示理解和赞同。事情圆满解决。
编者按：从本期开始，本版将新推出一个专栏，名为“边走边说”。本专栏讲述的是每个人自己的故事或见闻，这一件件小事是人们经济生活的缩影，可能发生在任何地方，也可能就在你身边。本专栏第一篇文章讲的就是一个人去银行挂失存折的故事。
２００７年１月中旬，我需要提取一笔稿费。于是去工商银行一家储蓄所取钱。到了储蓄所后，我惊奇地发现折子密码不是常用的那个。试了几个可能的数字都失败了。我向出版社提供的银行存折是多年前办理的，大概当时突发奇想用了一组有纪念意义的数字。不管怎么说，钱是取不出来了，必须办理挂失。
于是，骑上自行车赶到当年开户的储蓄所，填单申请挂失。当我把申请单和身份证交给柜台时，营业员告诉我需要提供身份证复印件。我问她储蓄所有没有复印机，她答没有。并且告诉我出门不远处有一家打字复印社。
我当下感到不快。这储蓄所设施也太不齐备了，连台复印机都没有。无奈，只好自己复印了。
走到门口，多年培养的权利意识突然涌现：提供身份证件复印件是银行义务还是储户义务？于是我停下脚步，逐字逐句查看“储蓄挂失申请书”，其中《客户须知》的５项条款中没有提到身份证件复印件。我立即返回柜台，要求营业员说明为什么我必须提供身份证件复印件。营业员轻巧地回答说“这是银行的规定”。
我转身找到值班主任，要求她告诉我银行的相关规定是什么并且向我出具。她居然一时语塞，说不出是哪个规定，但告诉我：“所有办理挂失的客户都是这样做的。银行确实有这个规定。”
我回答说：“别人怎么做我管不着，但我没有看到申请书上对挂失储户有这项要求。而且，如果是银行的规定，我需要知道这个规定是否公示，约束对象是银行机构还是储户。如果是关于操作流程的规定，那么这个规定对储户没有约束力，它规定的义务应由银行履行。银行不可把自身义务转嫁给储户。”
主任说：“请您理解我们的困难。我们如果有复印机就给您印了。可是我们的确没有，没办法。辛苦您一下。”我说：“我挂失需要缴纳１０元挂失手续费。我能不能请您理解我的困难，只收５块？”
主任这时候意识到碰见顽固的人了。没法子，继续试图说服我：“瞧您说的！银行规定收１０块，我有什么办法？您要是不提供身份证件复印件，我还真没法给您办。您着急取钱不是？咱先把事情办了。回头我把您的意见反映上去。要是都像您这样，我们的工作还怎么做？”
我说：“您作为储蓄所向上级反映问题是应该的。但是我作为储户与银行是平等的合同双方。银行收取了我的手续费，就有义务办理挂失并支付可能发生的费用。而复印身份证件无疑属于办理挂失的手续，自然应当由银行承担。银行把自身义务转嫁给储户是不正当的商业行为，我无法接受。至于您的工作，必须用正当的方式做。如果您的工作中包含不正当商业行为，我看您不做更好！”
这时候主任没办法了。“我该跟您说的都说了。反正您不提供身份证件复印件，我没法给您办！”
这时候我已经基本判明，这个规定的确存在，但是其对象是操作流程，约束对象是银行机构。长期以来，这家储蓄所没有配备复印机，于是一直在用“规定”搪塞储户。而大多数挂失储户也没有认真对待，或者感到不值得认真对待，掏１块钱复印完给银行了事。
可是今天不同，他们碰上了我，而且我看过《桂河大桥》这部电影。我记得电影里英国上校依据日内瓦公约拒绝日本战俘营长官派给军官战俘体力劳动的命令的理由。“根据日内瓦公约，军官战俘不得被强制从事体力劳动。按照日内瓦公约行事，我们是战俘。但是如果服从他的任何命令，我们就沦为奴隶。这是原则问题。” 战俘营长官威胁枪毙英国上校以及全团的军官，但英国上校丝毫不为所动，宁死不为奴。
在银行工作人员看来，拿出银行的“规定”，似乎一切就成为了“工作”，就天然正当了。而储户似乎又有天然义务“配合工作”。这是国家高于单位、单位高于个人、“工作”高于个人行为的长期思维模式的典型体现。但是很少有人明白，这是一种不正当的思维！而我凑巧是明白这个道理的少数人之一。一旦明白了这个道理，我的选择就简单了：抗争还是被奴役。
言归正传。主任弃我而去后，我就在储蓄所用专用电话拨打９５５８８投诉。“规定”、“希望谅解”这些话又轮回了一遍。我不为所动，坚持要看规定。投诉受理中心以“内部规定”为由拒绝向我透露，但证实确有此规定。我更加坚信该规定对我没有约束力，于是告诉他们规定与我无关。我按照银行挂失申请书条款提供身份证件和存折要求办理挂失。如果拒绝办理，我就要向银监会投诉乃至向法院起诉。于是分行打电话到储蓄所“协调”，要求储蓄所破例为我办理。储蓄所没有得到授权不敢凭一个电话破例，于是请示相关业务部门。业务部门自然不准许。我再打电话投诉，投诉受理员告诉我将把我的意见作为建议反映，但不作投诉处理。我这时已经决心向银监会投诉，便不计较他们是否受理。当天休战。我败退。
这时候我倒不着急了。选择已经明了。没什么需要思考的了。后来几个星期杂事繁多，直拖到２月１５日，我才向中国银行业监督管理委员会北京市监管局提出投诉。银监会答复说我必须先向工商银行投诉，如果他们拒绝受理或者我对处理结果不满意，他们才能接手。为了履行这些法定步骤，我又拨打９５５８８，这次开门见山，要求受理投诉，否则须明确告知我拒绝受理投诉，以便我向银监会投诉。
这次投诉受理中心不敢再推脱了。立即上报分行领导，不出一个小时，分行就责成储蓄所为我复印。储蓄所来电话，要我前往办理。
坚持住，胜利了！虽然这个胜利是意料之中的，但还是感到满心欢喜。胜利来得比预想的容易。还没有走到银监会这一步就解决了。其实我都有了上法院的心理准备了。
似乎这个结尾还不够有趣，到了储蓄所，又有了新的故事。原来开在附近的那家打字复印社关门了！主任无奈，派人拿了我的身份证打车去为我复印。挂失手续办妥！
办妥之后，我对主任说，我无意捣乱破坏，只是不能接受不正当的商业行为。我建议他们大张旗鼓地向上级叫苦，要求立即配置复印机，或者取消要求身份证件复印件办理挂失的规定。今后有了复印机，如果发生故障，也应当由银行为储户办理复印，发生的费用报销。主任表示理解和赞同。事情圆满解决。