【新君王论】猪流感中的危机处理
当外间有些医生从医疗角度猛烈批评政府措施时,也有香港大学专家袁国勇教授出来为政府护航,同样一番话由他来说,比起任何一个官员自然有公信力得多。
上期谈到香港特区政府在猪流感风波,尤其是隔离整座感染者入住过的维景酒店时的危机处理,这一期意犹未尽,再补上几笔,并印证本专栏以前谈到过的有关危机管理的一些学问。
酒店解封之后,我有机会跟负责领军抗疫的官员交流,问及他们这次危机管理的关键。他们答说主要是经过2003年SARS一役,不但成立了类似美国疾病预防中心的香港卫生防护中心,更制订了各种疫情暴发之后的防疫操作手则和程序,并经过了几年的反复演练和彩排。所以一旦事发,不会变得手忙脚乱,惟一不同的是,原先的假想敌乃是禽流感,如今变成了猪流感。
比起6年前处理非典型肺炎,这次在处理猪流感中的最大教训,用官员自己的话说就是“transparency”(透明)、“responsiveness”(回应)以及“engagement”(互动)三项。那么他们具体做了些什么?
打从危机一开始敲响警钟,特区政府便定下每天下午4时半召开记者会的做法,由食物及卫生局局长周一岳或副局长梁卓伟主持,向传媒及公众交待疫情的最新进展以及政府的应对措施,以高透明度及与人为善的态度来看待传媒。
最初有人冷嘲热讽,质疑哪有这么多事情需要每天公布,说这无疑是政府的自寻麻烦之举,但后来却发现舆论反应正面。
在《看得见的危机管理》一文中,我举过前纽约市长朱利安尼在“9·11”时的表现作为例子,说明在重大危难期间,人心虚怯之际,让公众觉得“领袖仍在领导”,是凝聚人心的重要诀窍,所以“领导必须被看到”,即使这只有“心理”而无“实质”帮助,但让恐慌不至于如瘟疫般扩散,本身已是一件很重要的事。
其实,这也可说是经历2003年非典型肺炎一役后,政府吸取的深刻教训。当时政府态度被动,面对一众如狼似虎的传媒,没有尝试争夺舆论主导权,反而放任记者自行四处发掘新闻,竞逐独家。结果,在不断被传媒揭发(十居其九是负面消息)的情况下,公众觉得政府庸碌无能、千疮百孔甚至掩盖真相,政府逐渐被逼进死角,每天疲于奔命回应,被传媒牵着鼻子走。这次政府吸取了教训,索性每天开记者会,主动发布信息,让人觉得开诚布公。而更重要的是,借此把新闻议题尽量置于控制之下。
曾荫权特首完全明白,政府在前线全力打仗,如果舆论和民意不支持,不断被拖后腿,政府做起事来就会束手束脚,这场仗将很难打下去。若打不赢这场舆论战,就算打赢抗疫战,也会陷入输掉民意的恶劣局面。所以在镁光灯聚焦的抗疫工作背后,政府绞尽脑汁,费尽了九牛二虎之力,发起另一场“暗战”。
例如,在医院第一时间识别出首名人类猪流感确诊患者之后,医院管理局立时将有关过程制成了影片,访问有关的急症室医生和护士,让其讲述身处抗疫第一线的工作、感受以及心路历程,其中有高层表扬两人的片段。
这段全长6分25秒的影片,不但在各医院播放,藉此提高医护人员士气;更为重要的用途,恐怕却是提供传媒尤其是电视播放,以为抗疫工作平添人性化的一面,建立起正面印象。有报导说,这是行政长官“心战室”出的主意。
这令人不由想起几年前由任贤齐和陈慧琳主演的港产电影《大事件》。片中一个情节描述一名警员在街上执勤时被悍匪以枪指吓,慌极举手投降,却被电视新闻拍摄到并播放,让警方丢尽面子。
但警方釜底抽薪,安排该名警员接受电视录像访问,以人性化的角度讲述自己的心路历程,说警队不鼓励队员冒险,他有太太,有新生的儿子,也要向家人负责。结果成功扭转了舆论。
政府在这次事件的过程中亦不断延揽各个“有份者”参与,做好互动。由各国领事到本地政党、民间医疗组织等,都不断被知会疫情最新进展。
当外间有些医生从医疗角度猛烈批评政府措施时,也有香港大学专家袁国勇教授出来为政府护航,同样一番话由他来说,比起任何一个官员自然有公信力得多。
此外,维景酒店解封那晚,被困住客雀跃高喊“I love HK”(我爱香港),甚至载歌载舞,香港全城都感染到那份欢乐喜悦时,惟独特首曾荫权却在镜头前一脸严肃地说:“大家可以松一口气,却不可以松懈。”
翌日,卫生局长周一岳出席电台节目时小心谨慎地说:“就像一场足球比赛,全场90分钟,如今只是踢了5分钟,庆幸还没有输波(球),但比赛还有很长时间,而且我们就连中场休息也不会有。”副局长梁卓伟亦强调:“维景解封不是一个句号,只是一个逗号。”
为何这些特区政府高层至此仍诚惶诚恐、面带忧色,感染不到半丝喜悦呢?
在《危机与期望管理》一文中,我曾举过罗斯福和丘吉尔在二战中的表现作为例子,说明在一场重大危机中,领导人切忌让不切实际的乐观情绪蔓延,千万不能心存侥幸,令民众盲目乐观,到头来适得其反。
了解了“期望管理”(expectation management)这门学问,对3位特区高层的言论,便丝毫不会感到奇怪。
网络编辑:老黄