【新君王论】猪流感中的危机处理

上期谈到香港特区政府在猪流感风波，尤其是隔离整座感染者入住过的维景酒店时的危机处理，这一期意犹未尽，再补上几笔，并印证本专栏以前谈到过的有关危机管理的一些学问。

酒店解封之后，我有机会跟负责领军抗疫的官员交流，问及他们这次危机管理的关键。他们答说主要是经过2003年SARS一役，不但成立了类似美国疾病预防中心的香港卫生防护中心，更制订了各种疫情暴发之后的防疫操作手则和程序，并经过了几年的反复演练和彩排。所以一旦事发，不会变得手忙脚乱，惟一不同的是，原先的假想敌乃是禽流感，如今变成了猪流感。

比起6年前处理非典型肺炎，这次在处理猪流感中的最大教训，用官员自己的话说就是“transparency”(透明)、“responsiveness”(回应)以及“engagement”(互动)三项。那么他们具体做了些什么？

打从危机一开始敲响警钟，特区政府便定下每天下午4时半召开记者会的做法，由食物及卫生局局长周一岳或副局长梁卓伟主持，向传媒及公众交待疫情的最新进展以及政府的应对措施，以高透明度及与人为善的态度来看待传媒。

最初有人冷嘲热讽，质疑哪有这么多事情需要每天公布，说这无疑是政府的自寻麻烦之举，但后来却发现舆论反应正面。

在《看得见的危机管理》一文中，我举过前纽约市长朱利安尼在“9·11”时的表现作为例子，说明在重大危难期间，人心虚怯之际，让公众觉得“领袖仍在领导”，是凝聚人心的重要诀窍，所以“领导必须被看到”，即使这只有“心理”而无“实质”帮助，但让恐慌不至于如瘟疫般扩散，本身已是一件很重要的事。

其实，这也可说是经历2003年非典型肺炎一役后，政府吸取的深刻教训。当时政府态度被动，面对一众如狼似虎的传媒，没有尝试争夺舆论主导权，反而放任记者自行四处发掘新闻，竞逐独家。结果，在不断被传媒揭发(十居其九是负面消息)的情况下，公众觉得政府庸碌无能、千疮百孔甚至掩盖真相，政府逐渐被逼进死角，每天疲于奔命回应，被传媒牵着鼻子走。这次政府吸取了教训，索性每天开记者会，主动发布信息，让人觉得开诚布公。而更重要的是，借此把新闻议题尽量置于控制之下。

曾荫权特首完全明白，政府在前线全力打仗，如果舆论和民意不支持，不断被拖后腿，政府做起事来就会束手束脚，这场仗将很难打下去。若打不赢这场舆论战，就算打赢抗疫战，也会陷入输掉民意的恶劣局面。所以在镁光灯聚焦的抗疫工作背后，政府绞尽脑汁，费尽了九牛二虎之力，发起另一场“暗战”。

例如，在医院第一时间识别出首名人类猪流感确诊患者之后，医院管理局立时将有关过程制成了影片，访问有关的急症室医生和护士，让其讲述身处抗疫第一线的工作、感受以及心路历程，其中有高层表扬两人的片段。

这段全长6分25秒的影片，不但在各医院播放，藉此提高医护人员士气；更为重要的用途，恐怕却是提供传媒尤其是电视播放，以为抗疫工作平添人性化的一面，建立起正面印象。有报导说，这是行政长官“心战室”出的主意。

这令人不由想起几年前由任贤齐和陈慧琳主演的港产电影《大事件》。片中一个情节描述一名警员在街上执勤时被悍匪以枪指吓，慌极举手投降，却被电视新闻拍摄到并播放，让警方丢尽面子。

但警方釜底抽薪，安排该名警员接受电视录像访问，以人性化的角度讲述自己的心路历程，说警队不鼓励队员冒险，他有太太，有新生的儿子，也要向家人负责。结果成功扭转了舆论。

政府在这次事件的过程中亦不断延揽各个“有份者”参与，做好互动。由各国领事到本地政党、民间医疗组织等，都不断被知会疫情最新进展。

当外间有些医生从医疗角度猛烈批评政府措施时，也有香港大学专家袁国勇教授出来为政府护航，同样一番话由他来说，比起任何一个官员自然有公信力得多。

此外，维景酒店解封那晚，被困住客雀跃高喊“I love HK”(我爱香港)，甚至载歌载舞，香港全城都感染到那份欢乐喜悦时，惟独特首曾荫权却在镜头前一脸严肃地说：“大家可以松一口气，却不可以松懈。”

翌日，卫生局长周一岳出席电台节目时小心谨慎地说：“就像一场足球比赛，全场90分钟，如今只是踢了5分钟，庆幸还没有输波（球），但比赛还有很长时间，而且我们就连中场休息也不会有。”副局长梁卓伟亦强调：“维景解封不是一个句号，只是一个逗号。”

为何这些特区政府高层至此仍诚惶诚恐、面带忧色，感染不到半丝喜悦呢？

在《危机与期望管理》一文中，我曾举过罗斯福和丘吉尔在二战中的表现作为例子，说明在一场重大危机中，领导人切忌让不切实际的乐观情绪蔓延，千万不能心存侥幸，令民众盲目乐观，到头来适得其反。

了解了“期望管理”(expectation management)这门学问，对3位特区高层的言论，便丝毫不会感到奇怪。