是时候改变了——解析南方周末《2013年互联网金融顾客满意度调查报告》

如果你在网络上检索“互联网金融”，你会发现这个关键词已经成为IT和金融行业的新宠。在南方周末于10月份发布的《2013年互联网金融顾客满意度调查报告》（下称“此次调查报告”）中， 也沿用了“传统金融行业与互联网行业深度结合的新兴金融业态。”这一流行定义。

互联网支付的规模在2012年已达到了36,589亿元。余额宝已经超过华夏成为最大的货币基金。P2P线上业务2012年底的借贷余额也达到100亿，投资人数达5万人次。这些令人惊叹的数据，无时无刻在提醒在传统金融和IT行业机构的决策层们：人多，钱多，速来！

网络支付：关于安全的准入门槛

网络支付在中国的普及率很高——此次调查报告中，92.2%的受访者有使用网络支付，但大部分用户仍停留在桌面端，移动端仍有大幅上扬的潜力。支付宝钱包和微信支付意识到这一点，于是在移动端斗得火热——在媒体上掐架也成为众多看众津津乐道的话题之一。

网络支付方便快捷，用户对其安全性和信用度却有着不同程度的担心。高达七成的受访者表示对网络支付的安全保障劣势表示关注。市场的主要玩家自然也相当重视安全性问题，除了提供安全技术支持外，还为用户提供了资金保障——支付宝用户被盗刷后，经核实将获得全部或部分赔付；微信支付也发起了浩浩荡荡的“你敢用，我敢赔”活动。

安全性获得大众认可的支付宝坐拥在线第三方支付近半的市场份额，也成了仅次于网上银行的最流行的网络支付手段。传统玩家银联旗下的银联在线也凭着21.1%的认知度紧随其后，占据第三的位置。

穿着西装用着传统金融的思路在做互联网产品，银联在线要超越以用户体验为优先的支付宝恐怕没那么容易。

“屌丝”——一块曾被忽视的蛋糕

本年度调查报告显示，逾六成用户曾经尝试在线上投资。那么，这是否可视为互联网金融正在与传统金融机构争夺用户群体呢？

要回答这个问题，我们要先搞清楚传统金融机构是怎么做零售客户的客户分群（Segmentation）的。一般用的标准是财富度（AuM, Asset under managment）或年收入。以零售业务做得最风生水起的招行为例：

屌丝（低价值客户）用的是屌丝卡，去银行柜台少说排上一两个小时队，还在幻想着是否可以和旁边的美眉搭讪几句成就一段姻缘。账户里头有了 5 万块可以申请到一张金卡，银行柜台的队伍虽没短下来，但费率有了些优惠。拥有 50 万资产可以晋级金葵花客户。到了银行直接走进理财中心，茶水递上来客户经理笑脸迎上来，高尔夫球、机场贵宾厅等增值服务也可以让你保持不错的心情。再往上就是财富度 1000 万以上的私人银行客户，将享有专职团队的服务。

屌丝给银行带来的价值基本都是负值。他们存的钱不多，千方百计避开收费项目，信用卡极少拖欠，银行还要付着存款利息，并没有什么赚钱的看头。针对这部分客户，银行会超级贴心地推荐网上银行和电话银行——这些渠道成本相对较低。

屌丝们构成的客群一般被称作长尾，著名的“二八法则”在这里也得到了直接的体现：占所有客户 80% 的屌丝只贡献了 20% 的收入。

毕竟与财富管理业务有直接利益关系的优质客户，才是传统金融机构必须维护好的主要客户——银行的理财产品门槛都是5万起，信托产品、券商资管或基金子公司都是100万起跳。所以，难道银行还需要开通更多的柜台，专门为前台排队的屌丝们提供服务吗？

当然，以上的群体分析仅仅是传统金融机构在2013年以前的普遍心态。

余额宝，作为2013年中国互联网金融行业推出的代表作，时下规模已近600亿。借鉴了美国PayPal模式，余额宝在目前中国的利率环境下如鱼得水，累计申请金额达1,300亿，用户数量达1,600万。被银行嫌弃的屌丝，正是一块钱就可以投资的余额宝的主要目标客户。

传统金融机构在意识到这一情况的时候，扎根互联网的金融新贵们，却已经依靠“用户体验”这一杀手锏抢先建立了阵地。互联网企业在处理小额金融业务所带来的碎片化信息，有着得天独厚的优势——高质量、低成本、自动化的服务，可以大规模地为不需要个性化服务的低价值客户解决需求。

痛失市场的传统金融机构们，在这一年里迅速地披上了互联网的外衣，力求争夺曾被遗忘的屌丝客户群体。然而被他们忽视过的客户，难道只有“屌丝”群体吗？

“懒人”——用户体验的短兵相接

除了前面提到的屌丝群体外，余额宝定位的另一客户群应让金融家们有所警觉——“懒人”客户。

若对金融知识一窍不通，有投资理财需求的人其实并不会花很多时间在研究投资上——中国人特别喜欢存钱，存款占资产配置的一半左右。其中很大一部分是因为一个字——“懒”。买个基金还要研究收益与风险，买个股票还要每天盯着，无论开什么户都要填一堆资料。私人银行客户还可以委托专人管理，但若是有些闲钱的中产阶级，他们也没有那么多时间与精力来研究。而余额宝，拥有支付宝账户的用户只要简单点几下，便可以成功买入基金。这可是所有用户都梦寐以求的——根据此次调查报告，“快捷”是83.1%的受访者对于互联网金融的主要关注点之一。虽然基金代销业务占银行的收入只是九牛一毛——据公开披露信息，2012年，基金代销业务仅占农行总收入的0.2%，占招商银行总收入的1%——尚不造成冲击，但这却给了金融家们很好的启示：传统金融机构被诟病的等候时间长、流程复杂效率低、网店少不方便等弱项，或许可以借助互联网这一渠道得以解决。

部分银行在重视网银之余，甚至推出了直销银行业务（Direct Banking），例如平安的财富e账户、中信的网络账户、招行的i理财，可在网上直接开户，通过网络和电话就可以办理大部分业务。北京银行前不久也和荷兰的ING Direct签订了战略发展协议，准备发展直销银行业务。民生银行也打算借力阿里巴巴冲击此业务。

重新正视 “屌丝”和“懒人”这两个客户群，互联网金融似乎找准了自己努力的方向了。现在的问题是，他们要怎样满足不同体量的客户需求？这对他们的产品又有什么要求？

条条大路通罗马？

电商系小贷公司也好，P2P也好，其针对的都是融资需求在500万以下的中小微企业。这个逻辑同零售业务的客户分群类似，500万以下的贷款其实是很难从大行那边拿到钱的。但这部分需求却不小——中国的中小微企业占企业总数99.7%，贡献了69%的GDP。部分银行也开始加速发掘这一广阔的市场，民生银行和中信银行在中小企业融资业务上都颇有建树。

电商系小贷公司借助多年沉淀的数据，可以准确发掘客户需求、了解资金动向以控制风险。

面对这种客户重叠的竞争对手，传统金融机构有不同的选择：

部分银行自建电商平台，复制此种模式——例如，建行便建立了平台式电商网站“善融商务”，拥有B2B及B2C两个板块。建行将以平台积累的数据为基础，为电商们及消费者们提供金融产品及服务。

部分金融机构则看到了小贷公司的短板——放贷规模受限于注册资本与有限渠道的融资，他们开始主动寻求与电商企业的合作。平安与eBay合作为其商家提供400亿贷款，而中信银行则与腾讯合作推出了“在线小额短期信用贷款”在线融资产品，以满足拍拍网卖家的临时性资金周转、订单融资需求。

满足融资需求的另一主力——P2P借贷，在此次调查报告中，虽还没有到“地球人都知道”的程度，但认知率也达到了43.3%。P2P目前虽然还是小众产品，仅有1.6%的用户通过P2P来借贷，但有四成的受调查人员表示未来会考虑从P2P平台融资。

政策风险和信用风险屡屡被提及，P2P巨头们也在抱怨盈利空间少之又少，100亿元贷款余额的市场规模和较低的利润率或许让银行提不起劲，但P2P却成为银行新的出表通道，不少传统金融机构开始选择，“飞蛾扑火”。

其中规模较大的当属中国平安旗下的陆金所。陆金所作为一个P2P网络平台，直接对接投资者和借贷方，同时平安旗下的担保公司100%担保本息。此外，招行在9月份也低调推出了P2P平台小企业e家，6%出头的回报率在一个多月揽金上亿。

若法规更加完善，想必会有更多银行小伙伴们愿意放低姿态和转换视角，传统金融机构凭借风控能力优势凌驾于新兴P2P平台之上或许指日可待。

越来越多的传统金融机构都慢慢地改变思路。如渣打中国的电子银行部门，背着双肩包上班的他们更像是创业团队。除一部分来自汇丰，其他则来自各行各业——上海电视台、香港马会、网络游戏公司。他们更重视客户体验，更可以从客户的角度出发来思考问题。

纵观今年的年度报告，最终仍旧揭示了互联网行业颠扑不变的一个真理：懂用户体验者得天下。无论是正努力向屌丝和懒人们示好、积极向互联网用户体验靠拢的传统金融机构，还是正摸着石头过河、试图改变原有格局的互联网金融新贵，都应该秉持“用户第一”的心态来做好产品。只有更无缝的接入客户的生活，更了解客户的想法，他们才能引得用户和流量。

【2013年互联网金融顾客满意度调查报告】

下载链接：http://vdisk.weibo.com/s/zRS4332MGJuTN/1383207022

【作者简介】“撰稿人肖璟（狐狸君raphael），南方周末消费者智库专栏作家，专注金融、互联网研究。”