拨通服务电话,要等到花儿也谢了

烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示,以及难以接通人工服务,“这哪里是救命电话,根本就是要命电话!”

95588、10000、12315……无论是企业服务电话,还是政府所设的便民热线,几乎都存在以下问题:1.人工服务接通约1分钟,超出忍耐极限;2.语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;3.行业服务电话中强插广告。而拨打这些电话,几乎无一例外需要收费


愚公:我的子子孙孙无穷匮也,就不相信打不通这个便民热线电话!



  “这哪里是救命电话,根本就是要命电话!”东北某市的郑小姐,向南方周末记者讲述了她的遭遇。
  2007年5月的一天,郑小姐的母亲心脏病发作——“喂!是120吗?我妈心脏病犯了!快派救护车!”
  但电话那端并不着急,电脑自动接听的声音彬彬有礼:“您好!120为您服务,要救护车请按1,咨询请按2。”
  郑小姐心急如焚,不假思索地按1。接下来的声音是:“普通型救护车每公里收费3.5元;雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元……”
  “我听着,感觉1秒钟就像1年。”郑小姐说。时间流过20秒,按照医学常识,这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。
  终于接通了,但自动声讯甩出一句话:“业务繁忙,请挂机。”郑小姐呆若木鸡。幸好,她的母亲最终逃脱此劫。
  但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。《西部商报》报道,甘肃定西市120提示语长达65秒,延误了一位急病病人的抢救时间,导致其死亡。
  据南方周末记者调查,烦杂的拨打步骤、冗长的语言提示,以及难以接通人工服务,并非“120”独有的问题。一系列紧急电话、政府便民服务电话、企业常用客服电话,究竟是否便民?

超长等待,挑战求助者心理极限
  南方周末记者最先拨通中国电信10000客服电话,希望通过人工查询这些服务电话的收费情况。
  首先听到的是语音甜美的自动声讯:“欢迎致电中国电信10000。普通话请按1,粤语请按2。”记者按1后,自动声讯再次响起:“您想固话无月租费吗?您想得到宽带‘无线猫’吗?您想亲情号码免费打吗?更多开心见面礼,尽在我的e家。最新信息选择请按1……”一直到9。记者按3,首先又是一段冗长的“我的e家”广告。接下来是:“固定电话故障请按1……”一直到8。记者再次按1,于是在忙音中开始了漫长的等待。约五分钟后,才等到人工服务时。
  在接下来的两周中,本报记者多次拨打了数十个特殊电话,包括银行服务电话、电信服务电话以及“123××”等便民热线。发现几乎所有的电话都存在上述问题——人工服务很难接通,如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业服务电话中,均存在10-20秒不等的广告宣传时间,强迫客户收听。另外,约九成的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向;而在好不容易接通人工服务后,相当多的解答也不够耐心。
  通过对一万多名市民的问卷,上海质量协会用户评价中心调查报告显示:人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线时,铃响5次无人接听就会挂断,重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接,按键4次以内是可以接受的范围。
  但本报记者统计大量服务电话后计算得出,实际的响铃次数、等候时间、按键次数等,已超过人可以忍耐的程度的几倍。“有时候,我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。”一位消费者感慨道。

回应不及时,猪肉变臭肉
  上海质量协会的调查还涉及另一问题:对交通、银行、零售业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业51条热线进行调查后,发现14%的服务热线不提供全天候服务。
  上海的王先生曾购买数斤劣质猪肉。他为此拨打质量投诉热线,但遭遇“暂时无人接听,将转入语音信箱,请留言”。等3天后王先生得到答复再去寻找肉贩理论时,对方已经不认账:“3天前买的肉,放着都坏掉了。凭什么说是我卖的肉有问题?”
  有消费者无奈地说:“遇到质量问题,可以通过质量监督热线反映。但质量监督热线有问题,我们向谁反映?”
  “回应不及时,是公共服务电话所属单位的责任。”北京邮电大学经管学院教授阚凯力说。
  上海的问题并非孤例。本报记者拨打北京、广州等大城市的便民服务电话,对上述问题感同身受。比如,“五一”期间拨打“12338”妇女维权热线,数次拨打无人接听;“12355”青少年维权热线,忙音;民政救助热线“66001919”算是最好的,还有个语音提示:“有困难请在‘嘟’声后留言……”

收费等同市话,“公益电话”不公益
  如果你认为这些服务电话如同“800”一样免费,那就错了。南方周末记者从信息产业部了解到:除110、119、120等特殊公益号码外,其他服务电话均需收取一定费用——包括供水、供热、供电、质量投诉等电话。而中国电信、中国工商银行设置的5位数服务热线,同样收费。
  一般而言,如果本地拨打,前3分钟收费0.22元,3分钟后每分钟加收0.11元;如果异地拨打,要加收长途费用。
  “商业热线收费情有可原,为何政府设置的便民热线还要收费?”一位广州市民说,“作为纳税人,投诉也是为政府提供决策依据的一种方式。”
  “特殊号码拨打出现的一系列问题,主要原因在于号码所属的机构对成本的考虑。”电信专家阚凯力说。这些号码每年收费不低,按分配的线路数量,其收费多少也不尽相同。对申请单位来说,多申请一条线路就要多花一分成本。此外,线路增多要靠增加工作人员来接听,也需大量成本。
  全国政协委员赵金城认为,造成公益电话拨打难的重要原因,还包括政府、单位对公益电话的公益性质重视不足。目前,中国的公益服务热线缺乏必要的经费保证。
  南方周末记者从信息产业部了解到,近年来中国公益服务热线电话发展迅速。从110、119、120开始,到今天的10010、12310、96200等,常用号码已达五十多个。服务范围也由生命救助、财产保护,扩展到司法、环保、城建以及“三农”信息服务等。而大型“民生”企业——如银行、电信等,也纷纷开通了5位数的服务热线。
  但与高歌猛进的服务热线相比,相关立法也显滞后。“中国目前还没有出台公益热线的管理办法和法律法规。”赵金城说。

 

注:
   1.此表中“平均时间”是本报人员不同时间拨打5次以上统计的结果;
   2.“步骤”表示从拨号到接通所需步骤。其中每步中含0-9项选项不等;
   3.因110、120、119系“紧急号码”,随意拨打有违法律及伦理,故未做尝试。

资讯支持:徐国允 张丽红 成   希 成敏男

 

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