新年促销意外出现大Bug，腾讯买单重塑“信任的力量”

一个促销Bug 让不少消费者“拿到祖传VIP”资格。他们却忐忑不安：腾讯能否承认“祖传VIP”资格的有效性？

“商业和生活中的真正通货不是金钱，而是信任”，春风得意的互联网巨头纷纷陷入信任危机；

“有错完全可以自查自纠，有错就负全责；没有搪塞的理由，更不需要“临时工”和“萝卜章”来做替罪羊；只要处置得当，危机中孕育着更大的商机。”

2018年元旦，腾讯视频推出“9折开通腾讯视频VIP”销售活动，线上销售异常火爆局面的形成并不完全因为9折的优惠力度，而是促销活动的后台出现数据问题。

有用户发现，参加优惠活动之后实际每月扣款仅0.2元。对此，腾讯宣布这是“系统异常导致的数据错误”。按照以往的行业常识，既然是Bug其结果一定是“会被修复”，商家通常会拒不认账。

腾讯视频却采取了让用户颇为惊讶的补救措施。

让“祖传VIP”照进现实

对于腾讯视频促销活动中出现的数据漏洞，有用户戏谑称，“拿到了祖传VIP”的资格，并对此忐忑不安——腾讯能否承认“祖传VIP”资格的有效性？

毕竟，多数企业在承认出错的同时会放弃承诺。只要在搜索引擎上输入“促销出乌龙”、“促销出错”等类似关键词，通常会出现同样的结果：

“……然而到店后商家却不承认这个活动了”，“促销闹乌龙，消费者下单后被取消了……”

此次让消费者颇为意外的是，腾讯官方在认错的同时郑重宣布：“现在，我们决定，将这些异常订单全部兑现，且不再扣费。”

这意味着，腾讯视频将按照上述用户的实际充值时长来确认每一笔订单，即便是用户以2.4元的年价买下若干年的腾讯视频VIP权限，腾讯对此也全部买单。

舆论一时沸腾。有评论认为，这次系统异常导致的漏洞产生的金额损失可能并不大，所以腾讯愿意为此而买单。

不过，从腾讯官方公布的数字来看，2017年12月31日服务器系统异常期间，“0.2元漏洞”共产生287万笔订单，涉及39万名用户。按照在京东平台上的售价，腾讯视频VIP会员全年总费用为190元，更何况多数用户充值期限远超1年。以此计算，腾讯的损失数额巨大。

作为一个企业，撤销交易的方式有很多种，比如在促销合同上附带可逆条款，价格异常属于可撤销范围，企业可以行使撤销权等。

摒弃“店大欺客”的商业痼疾

腾讯对信用的坚守，为当前互联网企业走出集体信任危机规划出一条新路径。

当前，中国互联网经济蓬勃发展的背后，也存在野蛮的“店大欺客”的现象：在海外购物平台上买到不放心的商品，消费者只能自掏鉴定费证明它是假货，却无法要求平台拿出所有的进货凭证来证明它是真货；老年旅行者在某线上平台预订的港澳游最终成为一场强制购物的“噩梦游”。

消费者对不良互联网企业的傲慢积怨已久，这正吞噬着互联网企业的信任赤字，成为威胁互联网行业进一步健康发展的瓶颈。

作为一家拥有中国90%以上网民基础的互联网公司，无论从收入还是从用户体量角度，腾讯毫无疑问都属于“中国最大的店”， 腾讯也有技术手段让自己免责，但腾讯摒弃了“店大欺客”的中国传统商业痼疾。

从腾讯视频元旦促销Bug的事件处理中，可以窥见腾讯的企业信用路线：不管是几毛还是几个亿，只要是腾讯自己的系统出错，不是因为有人作弊或者其他第三方原因导致，就应该腾讯来承担。

互联网企业亟需重塑“信任的力量”

当前，互联网界的大佬言必称“用户体验”，但这种对用户体验的追求，只不过是如何让消费者更快更好地付钱买单。一旦出现问题，这些互联网公司有一万个理由拒绝用户的要求。

腾讯视频赌上“0.2元漏洞”，这也意味着腾讯已开始超越“用户体验”， 超越以自负盈亏为目标或可以行使有限责任权来逃避责任的企业。

“商业和生活中的真正通货不是金钱，而是信任。”美国著名商务策划师戴维·霍萨格（David Horsager）在《信任的力量》艺术中阐述道。

互联网的全面发展依赖于坚实的社会信任基础。根据美国的稍早前的一项调查显示，45%的互联网用户由于对网络安全的担忧而改变其上网行为。在中国，互联网行业也出现“不交往”、“浅交往”和“脱域交往”的弊端，正放大着人际信任和商业信任危机。

对此，不少上市互联网企业将“责任”、“ 诚信”、“尽责”立为座右铭，但消费者对于过度的广告宣传已不买账。一条条纷繁的免责声明与条款，以及其它各种暗地里的风险转嫁，已让消费者蒙上陷阱的阴影；即使面对各种信誓旦旦的促销，消费者也会自我警戒“天上不会掉陷阱！”

2018年新年伊始，腾讯以一个技术错误的完美处理作为开启，重塑着“信任的力量”，为诸多互联网企业提供一个行业参考：

有错完全可以自查自纠，有错就负全责；没有搪塞的理由，更不需要“临时工”和“萝卜章”来做替罪羊；只要处置得当，危机中孕育着更大的商机。