刘艳快线：时间的尺度，改变民生的厚度

 “一骑红尘妃子笑”，这是古人举倾国之力打破时空限制的顶配境界。但于寻常百姓而言，拾薪生火，打水蒸米，光是吃饭这件事就要花去半天的光阴。如此慢的时间尺度下，一箪食一瓢羹就是最大的民生。

电灯的发明，让黑夜的使用权掌握在人类手中，大大拓展了可用时间的边界；蒸汽机让生产力加速，人们的生活不止温饱，物质和精神世界逐渐富足，这是近代特色的民生。

21世纪以来，时间的单位从近代的“秒”“毫秒”，到如今可以精确到“微秒”“纳秒”，信息化技术蓬勃发展让我们的生活进入了前所未有的快速时代，新的时间尺度下，一些积弊已久的问题不能再拖了。

快不了的困局

医疗资源的不均衡，让大医院看病挂号难的问题长期困扰人们，对于北京的大医院而言，这种矛盾尤甚——大量外地人口进京看病就医，有媒体称，北京一度成为“全国看病中心”。

北京的一些知名医院在十年前的日均门诊量就上万了。如何挂号看病，如何挂到专家号，成为了难点。

起得比谁早，是当年最公平的方法。于是，“年过花甲的老人凌晨四点排队挂号”这样的新闻屡见不鲜。

2001年的刘艳在建行北京分行西四环分理处工作，工作地址正位于部队某大型医院院内。来建行办业务的，几乎都是来医院看病的，她对挂号难的问题上了心。

“如果解决了医护人员和患者的难题，你们分理处的业务就一定能成功。”时任医院主管副院长鼓励刘艳。

刘艳

外地患者就医挂号、候诊、缴费等候时间长，以及医生接诊时间短，这是当时的“三长一短”难题，解决其中一个，都能极大地改善民生。刘艳做事一向风风火火，她立马想办法解决问题。

工作中的刘艳一贯有着强烈的服务意识，也有想要去改变现状的担当。但事情没有想象中顺利，由于信息化技术有限，“预约挂号”的设想在当时无法落地，挂号难的局面一时难破，成为了她心里的一个结。

十年困局一朝解

尽管开局遇挫，但是时间不会辜负有心人。

2009年10月，卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》最终稿，要求从该年11月起，所有公立三级医院开展实名预约挂号服务。2010年，北京“医保蓝本”时代逐渐结束，持卡就医时代来临，北京各大医院都在摸索就诊卡的改革。

2010年，互联网圈也热烈非凡，美团创立，乐视在科创板上市，3Q大战甚嚣尘上。

等了十年，刘艳隐隐觉得机会来了。

她在工作之余，跑到多家医院挂号，调研不同医院就诊卡的使用方式，甚至出省去外地考察。在做好充分的调研之后，心里有底了，她便马上联系医院职能部门。

一拍即合！该医院果断地决定组成联合研讨小组，双方共同商讨解决方案。与此同时，刘艳金融服务解决挂号难的方案得到了建行总行的大力支持，包括资金支持、技术协作等等。

依然是刘艳的快人快事风格，仅用了三个月，建行西四环分理处与医院合作研发的“一卡通”系统正式投入使用。

刘艳为所服务医院上线银医一卡通项目

从2011年8月开始，全国各地的患者只要持有建行储蓄卡、信用卡便可在家中通过建行网站、网上银行、电话银行预约医院专家号，再也不用为求一“号”彻夜辛苦排队了，也无需在缴费柜台、诊室或药房之间来回奔波了，患者可以用建行卡直接支付缴费。

院方称此举“大幅提高了医院的服务效率”。这是对刘艳快速服务的认可，也是对建行为民担当之举的称赞。

刘艳和同事们再接再厉，不断跟进平台的发展迭代。

随着智能手机的普及，“一卡通”又升级为“快诊通”，跳出了网银、线下的局限性，只要用智能手机下载APP，即可挂号；升级合作后，不止建行卡，所有带有“银联”标识的银行卡均可挂号缴费。

2018年，“快诊通”再度升级，建行对接腾讯，与医院合作打通医院微信公众号的挂号渠道，可扫码在线挂号，在疫情期间无接触挂号的要求下，该功能作用巨大，深受认可。

“刘艳快线·公益情牵”：开展“学雷锋”活动，宣传“快诊通”微信挂号服务

建行银医合作的模式被复制到更多的银行、更多的医院，更多的平台，开花结果，便利万民。

挂号的速度终于跟上了时代的速度。

快是一种担当

2014年，刘艳对客户的意见进行了统计分析，发现60%的问题都与“慢”有关。

对于金融从业者而言，时间是如此重要，时间代表着利息、蕴含着风险，股市波动瞬息万变，早一天的融资到账可能就拯救一个濒临破产的企业，挽救数百上千的就业岗位。

面对客户的反馈，刘艳快线团队向全行发出倡议，倡导用“五快”（快反应、快行动、快联动、快落实、快见效）来定义服务。

刘艳和她的同事们还将这样的服务理念贯彻到公益活动中，成立“刘艳快线•公益情牵”公益品牌，建行北京分行营业部的所有员工均参与其中。

“刘艳快线·公益情牵”：看望社区老党员刘仲元

疫情期间，建行与“微医”合作，接入线上问诊平台，于是“刘艳快线”微信公众平台第一时间增加了线上问诊功能和“新冠肺炎同程查询”功能；医院扩建发热门诊，“刘艳快线”团队收到院方5天内增加扫码聚合支付功能的需求，团队紧急行动，联系银行多个部门和第三方公司，2天内圆满完成任务。

在与生命赛跑的疫情期间，快速响应、快速解决问题，是“刘艳快线”团队的担当，因为这关系芸芸众生。

除了解决医院的挂号问题，“刘艳快线”团队还形成了“学雷锋”系列活动、“学英雄、见行动”系列活动、特色劳动者港湾、特色文化主题活动以及线上云讲堂五大创新特色公益模块。

2018年8月，建行在全行网点推出“劳动者港湾”，意在开放服务资源方便户外劳动者累了能来歇脚，渴了能喝水，没电能充电，饭凉能加热。

“刘艳快线”团队在西四环支行推出了“导诊有咨询、就诊可挂号”的银医特色劳动者港湾，网点工作人员对如何挂号、如何区号、如何就医、不同科室在哪里等问题了如指掌。西四环支行的劳动者港湾还配备了智慧柜员机，不少老年客户不会使用手机，网点工作人员会用柜员机帮助他们挂号，这项功能也推广到北京市的其他建行网点。

“刘艳快线·公益情牵”：在劳动者港湾举办“港湾暖洋洋、新年新气象”送春联活动

2018年建行推出全面实施住房租赁、普惠金融和金融科技的三大战略，以新金融行动赋能社会。总行的决策高屋建瓴，但于“刘艳快线”团队而言，就是要扎根基层，着眼于身边人的普惠需求，聚焦民生难点，风风火火真抓实干。

十几年来，时代在变，责任心不变，建行“刘艳快线”团队时时刻刻关注着民生，点点滴滴服务着社会，增加人们的福祉。

2019年7月，刘艳获得了由中国银行业协会评定的2018年年度最佳社会责任管理者奖。对于这个奖项，她颇觉意外，她认为一路走来的公益行动，是国有大行基层工作者理应扛举的社会责任。

刘艳荣获中国银行业协会最佳社会责任管理者奖

快文化是“刘艳快线”团队公益服务的理念，它根植于建银，又适应于时代的变迁。

古人以十二时辰来度量时间，讲究“衣食以厚民生”，现代社会以纳秒度量计算机速度，电光火石之间，民生早已不止衣食。建行于经年岁月中，抓住了时间的尺度，改变了民生的厚度。