他们的竭尽所能，让平安的保单有了“温度”
从平安的董事长马明哲提出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”服务承诺的那一日开始，江春苗和她的同事们就数十年如一日地奋斗在“让保险姓保，让重疾不急”的信念里，一刻也不曾停歇。
近些年，随着人工智能、大数据等科技手段的加持，张莉和江春苗们的工作平台更是得到了极大的优化，从早年间全纸质、手工登记的理赔办理，到后来病例拍照上传、后台统一审核处理的流水化作业，再到现在跟医院直连的病例数据体系，“闪赔”“重疾先赔”甚至“智能预赔”这一项项开创性的理赔服务正带给客户理赔速度比预期更快，金额比预想更多的“平安温度”。
一、争取
张莉即将面对职业生涯里又一个艰难的时刻。
从职场的窗户往外望去，街道两旁已经挂起了喜庆的红灯笼。新年即将到来的兴奋弥漫到整栋大楼，感染着每一个工作的人，除了坐在电脑前的张莉。
距离收到后援服务中心下发的理赔结果已经有一会儿了，邮件中陈述的事实很明确，申请人的病例材料中有一项不满足申请标准。对张莉来说，这意味着她需要进行一次关于重疾拒赔的遗憾沟通。作为平安人寿的一名资深的理赔人员，张莉不是第一次打这种电话，无论客户的病情和合同条款多么不符，拒赔结果本身就会让申请人难以接受，总会有诸多埋怨、愤怒、失望的情绪等待她在沟通中去承受和消解。只不过这一回，张莉的心情格外沉重。
客户是一名突发重型再生障碍性贫血的患者，而这个疾病的根治必须通过骨髓移植才能实现。患者确诊时刚度过47岁生日，是家中的顶梁柱，也是两个女孩的父亲。从背景资料上来看，他和家人从2014年开始就陆续购置了保险，是平安的老客户，信赖程度非常高。病痛击垮一个幸福的家庭，除去对成员的身体伤害之外，更残酷的是模糊掉他们对未来的诸多期许。东拼西凑的高额治疗费用，短期无法确定的治疗结果，因病中止的工作收入，过早懂事起来的孩子……张莉明白，这个家庭的所有人，正在经历一场严酷的暴风雪，而她将要拨出去的这通电话，很可能掐灭这个家庭所剩无几的希望。
电话被接起前的等待显得格外漫长。接通后，听筒里传来的是一个略显疲惫的女声，在说明来电缘由后，张莉听到一阵压抑的哭声。彼时已经临近中午下班，周遭十分安静，客户妻子带着哭腔断断续续的陈述与恳求，充斥着差之毫厘的遗憾与不甘，直到午休时刻仍旧萦绕在张莉脑海里。张莉并非新手，法学院毕业即入行，14年来经她之手的理赔案例成千上万，很多次也是要抽丝剥茧般在诸多条件中，为客户寻找到那条属于他的理赔理由。尽管这一单拒赔从合同条款上完全符合规定，但同样作为一名妻子的同理心，让她决定再试一试。
手中的材料已经被张莉翻看了无数次。在客户投保险种所属的2007年《重大疾病保险的疾病定义使用规范》中，关于重型再生障碍性贫血的重疾认定要求“外周血象同时满足三项条件”，缺一不可。虽然客户的“网织红细胞”和“血小板绝对值“两项数据均符合规定，但数次血常规检查中的“中性粒细胞绝对值”的结果都不能“达标”，必须达到的三项指标缺失了一项，故而中心才谨慎的给出“无法理赔‘的认定。
整个下午，张莉有些焦灼。绝望之际，她突然想起了公司从去年11月开始推行“重疾择优理赔方案”。择优是指，针对使用2007版标准定义的重疾险产品，客户在申请理赔时，可在新旧两个重疾定义中选择最优定义作为赔付依据，争取让客户获得更全更好的保障。而出台这套方案的根源正是中国保险行业协会在2020年对重疾保障内容和范围做了修订，于11月5号发布了《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》。
既然在旧的标准中找不到出路，她便尝试在新的规范中寻找突破口。“择优理赔”成为她最大的机会。她再次拾起已被翻阅得起皱的病例资料，仔细地核算着客户的血象指标……一切开始顺利起来，张莉在2020版重疾定义里找到了支撑点。新政中关于“重型再生障碍性贫血“的赔付依据，从“须三项同时满足”变更为“具备三项中两项即可”，这便意味着当年客户出于信赖购买的重疾险，完全有希望得到赔付。
申请流程非常顺利，当天下午张莉发出的第一封邮件，不到半小时便收到中心的回复，在确认申请材料数据无误的24小时以后，张莉等来了答复。
可以理赔。
2021年农历新年的第一天，张莉接到客户妻子打来的电话，除了恭贺新春与感激之外，也得知客户身体正逐渐恢复。有孩子的笑声从电话那头传来，张莉看到这个家庭，正在一步一步，走出那场暴风雪。
二、初心
这是张莉加入平安人寿理赔团队的第15个年头，十五年的时间，平安的产品和服务已经经过数轮更新与迭代，而随着保险的身影在国民生活中越来越频繁的出现，张莉受理的案子较之以前也呈十倍不止的增长。尽管智能化的流程解决了大部分的案件，但为了确保理赔结果的公正有效，平安分属全国各地团队的理赔人员每个月还需要完成对当地上一个月案件的人工回检和复核，查漏补缺，确保客户的权益得到最大化的保障。
江春苗正是在一次这样的常规抽检中，发现一份“有待调查”的住院医疗险单。记录中显示，从客户提交医疗险申请到报销到账仅仅只用了8分钟，住院记录，费用清单和发票都齐全，闪赔流程顺畅，本身没有任何问题。吸引江春苗注意的，是客户住院的病因：急性心梗。专业的医学背景让江春苗敏锐地意识到，如果医疗证明充足，不仅仅是医疗险，这名客户购买的重疾险也可以获得理赔，顺利的话，理赔金额将达到88万元。
住院记录、费用清单、医院发票，客户提交的这些材料作为医疗险的依据足够完备，但是要走“重疾申请”这条路，需要补充的东西还有很多。公司内部的审核团队接到江春苗的申请后，第一时间通过与医院的数据直联获取了客户的完整病例，初步认定情况符合保险条款中关于急性心肌梗死赔付条件，只不过还有部分细节需要医学上更为权威的判断。江春苗决定自己走一趟，找一找客户当时的主治医生，可以的话，她想从7月的那场惊心动魄的抢救里，再多找到一些能够帮助到客户理赔的蛛丝马迹。
临沂的8月份又燥又闷，江春苗第二次敲开了医生办公室的大门。上一次到医院，她扑了个空，这一次，她专程挂了个号，绝不空手而归。出示工作证明，说明走访来意，她主动与医生聊起客户的病情，涉及晦涩的医学知识时，她也丝毫不露怯。主治医生起初的戒备逐渐消融在她诚意满满的问答中，还主动向她解释，客户心肌酶谱的变化和心电图数据之所以模糊是因为抢救非常及时，效果特别好，故而在数据上的波动变化并不明显，但从各种主客观的医疗判定上，客户的病情完全符合“急性心肌梗死”的重疾认定。
重疾申请因此板上钉钉。理赔款到账不久，江春苗接到客户通过热线电话专门送来的感谢，经历生死之后，他更庆幸自己当年哪怕抵触和不信任，仍旧作出购买保险的决定。入行17年来，江春苗听到过太多次诸如此类的感慨，其实从内心深处，她与同事们更希望，这种成见的消除，最好不用经过生命的冒险。
医疗救助赋予客户一次新生，在江春苗和同事的努力下成功给付的重疾理赔，更为这场新生中的家庭提供了有力的保障。在初步认定结果出来之前，江春苗并没有告知客户可能发生的“惊喜”，一来，客户身体需要调理；二来，每一个平安的理赔员都明白，为客户寻找理赔理由，是职责所在，使命所及。
保险的初心，是帮助大众对抗未知的风险，在人们最需要的时候雪中送炭。医疗类型的保单，从签订的那一刻起，被寄予的希望是永远不需要使用。然而在高度智能化的理赔系统里，一旦“重疾”相关的字眼被触发，理赔团队成员们需要做的工作，远远超出大众对于“遵循条款“的冰冷想象。
电话关怀，病房探视，枕边赔付，曾是临沂市人民医院急诊室大夫的江春苗见过太多人间疾苦，天然的医护使命感和足够的同理心让她一直坚持不遗余力地主动寻访资料，用真心感化医生，甚至数次进入ICU为无法自理的客户搜集理赔依据……过去和现在，都是在与疾病斗争，与时间赛跑，白大褂虽已脱下，不变的是济世仁心。从平安的董事长马明哲提出“信守合约，为客户寻找理赔的理由”服务承诺的那一日开始，江春苗和她的同事们就数十年如一日地奋斗在“让保险姓保，让重疾不急”的信念里，一刻也不曾停歇。
近些年，随着人工智能、大数据等科技手段的加持，张莉和江春苗们的工作平台更是得到了极大的优化，从早年间全纸质、手工登记的理赔办理，到后来病例拍照上传、后台统一审核处理的流水化作业，再到现在跟医院直连的病例数据体系，“闪赔”“重疾先赔”甚至“智能预赔”这一项项开创性的理赔服务正带给客户理赔速度比预期更快，金额比预想更多的“平安温度”。
而现在，平安的保险客户将不仅仅在理赔的时刻感受到这张保单的温度了。随着2021年2月1日全新重疾险新规的颁布，平安人寿的所有重疾保单将会全面配备“重疾+健康管理”的服务。这意味着，每位平安的重疾险客户都将拥有一名随时进行健康管理服务的“私人医生”，无论是陪诊看病，还是日常的健康咨询，这位触手可及的健康管家都将随叫随到，让“有温度的金融产品”不仅仅体现在理赔时刻，更融入于每一个点滴的生活日常。
如今，平安集团已扎根国土三十余载，为国人美好生活护航的初心和承担企业责任的爱心亦在此之间薪火相传。为客户提供优质金融产品的安心，创造简单便捷服务的舒心，给予金融加医疗健康的暖心，这家拥有亿级客户的企业正向着让金融产品温暖可感的目标孜孜以求，“五心”为本，专业为先，平安拿得起“行业标杆”这张名片。