医疗数字化背景下，谁在帮患者“提速”？

“我几乎没有和医院打交道的经验。”第一次坐到医生面前，李珺才知道自己需要将CT和验血等常规项目的检查做在前面，当她拿着检查结果再次坐在医生面前时，已经是第三天上午。“高效就医真的是门学问，对于不常接触医院的多数人来说，需要争分夺秒确认自己身体情况时，兜兜转转的浪费时间会让人有种不确定的恐慌感。”

在2021年的今天，在任何稍具规模的城市走进一家医院，大厅里一字排开的若干电子屏幕挂号机率先闯进人们视线，紧跟着便是它背后一长串神情焦虑的人流。

在线预约、现场签到、电子凭证、微信付款……在互联网技术飞速融入生活场景的时代，就医流程正在变得快捷，以往耗时冗长的人工操作逐渐被数字化手段替代。

而医疗行业迈步数字化转型的时期，患者自身的“提速”则需要更多领域的齐力托举。

图/视觉中国

选择“合适”更重要

4岁的儿子高烧不退时，张先生曾慌忙驱车前往9公里外的三甲医院，而忽视离家几百米的社区医院。

“从晚上7点折腾到半夜1点才回家。”张先生面带痛苦地聊起带小孩看病的经历。

想法的转换发生在今年9月。张先生自己因咳喘一周，来到就近的社区医院就诊，就医效率令他感到意外。

“在大医院排队抽血，一般可能要等200多个号，这里基本3个号以内就能轮到。”张先生表示，从那之后，自己似乎“打通了关窍”，生病会先选择合适的医院，“现在回想，甚至觉得之前自己有时候是在浪费医疗资源”。

长久以来，人们对知名综合性医院盲目趋之若鹜。相较之下，社区医院则处于一种“门庭冷落”的状态。分级医疗制度在广大群众中的普及和接纳显然任重而道远。

事实上，2019年起，国家卫健委开始推进社区医院建设工作，主要承担门诊常见病、多发病的诊疗，获得了良好的成效。以最早推进社区医疗基础建设的上海为例，2020年，社区卫生服务中心就诊比例从以往的30%提升至近50%，疫情防控期间，全市166家社区医院的门诊量达到全市门诊量七成。

另一个明显趋势是公众对于“专家号”“特需号”的选择。

数字化医疗给患者带来了便捷通道，也给了人们更多接触专家的机会，通过网络，只需要动动手指就可以预约。

首次就诊就直接挂专家号、特需号的患者不在少数，其中，多数人是因为专家的光环，也有人是为了避免排队，但他们往往无法感受到想象中的“高效”。

“小病先扛，大病就拖，实在顶不住才会去医院。一旦看病，第一反应是找大医院，挂专家号。”兜兜转转月余，方欣确诊为乳腺癌。她补充道，“作为患者，我们只能感知到‘花钱，检查，再花钱，再检查’……其实我个人认为问题的症结是信息的不对称，另一方面患者又因为病痛有些焦虑，难以及时获得医治的话，就会陷在低效就医里怨声载道。”

部分患者会盲目认为看特需专家像扁鹊见蔡桓公——患什么病，吃什么药，一目了然。实际上，现代医学依赖的是医学检验结果，医生的经验和专业度固然会影响对病情的判断，但再精湛的医术也必须建立在检验报告的基础上。

“我们推荐的就诊流程是，先挂一个普通号，请医生把需要做的检查单据全部开出来，然后拿着检查结果视情况决定要不要请专家看。”一位在三甲医院工作了6年的护士建议。

近年来她在工作中深刻地感受到，尽管网络让信息的获取越来越容易，但信息量过于庞大，人们往往不知道怎样获取对自己有用的关键内容，有时反而会变得低效。

“高效就医是救命的”

李珺对此深有感触。

2021年10月，是李珺来上海市肺科医院进行第二次半年度随访的时间。去年年初，李珺在公司组织的年度体检中查出了肺部阴影，这位33岁的金融精英一瞬间感到了腿软。

“当时唯一的想法是，如果是肺癌，我还能活多久？我的小孩怎么办？”现在李珺可以用轻松的语气去回顾那时的心态，但彼时身处其中，所经受的心理压力远远超过想象。

李珺是基金公司的一名渠道经理，在市场波动巨大的时候，也从未因投资者的情绪低迷而失落，但作为两个小女孩的妈妈，体检报告上的任何风吹草动都会引发她的恐慌。

李珺首先选择了一所知名综合性医院。由于没有专门的肺病门诊，她挂了呼吸内科——时值冬春，咳喘患者人山人海，两个小时后，她才获得一个给医生看自己体检报告的机会。

“我几乎没有和医院打交道的经验。”李珺就诊记录册上出现次数最多的是牙病，“无论是看牙还是其他病症，我一直都是去知名的综合性三甲医院。”事实上，上海各区都有牙病防治所，但李珺似乎从未考虑过这个选择。

第一次坐到医生面前，李珺才知道自己需要将CT和验血等常规项目的检查做在前面，当她拿着检查结果再次坐在医生面前时，已经是第三天上午。

“高效就医真的是门学问，对于不常接触医院的多数人来说，需要争分夺秒确认自己身体情况时，兜兜转转的浪费时间会让人有种不确定的恐慌感。”

当在首选的医院走了半个月的弯路后，李珺转变思路，转院到一家治疗肺部细分疾病的专科医院。

“拎着那个白色的塑料袋，感觉自己特别像平时在火车站看到的，从外地千里迢迢来上海求医的人。”李珺特地将此前所有检查报告带过去带给医生，希望尽可能高效。面对疾病的时候，所有人都在和时间赛跑，早一天确诊，就能早一天开始治疗，多一分康复的希望。

“我当时才感受到医疗行业电子化的普及，带去的CT报告和血检报告都不再需要打印出来拿给医生了，检查结果会直接传输到医生电脑上。”对此，李珺赞不绝口，但出于谨慎的考虑，她第三次站到了放射检验仪器前。

很快，李珺确诊多发性磨玻璃结节，尽管还很小，但如果放任发展，极大概率成为恶性，基本可定性为早期肺癌。

由于李珺的发病部位位于多片肺叶，如果采用手术切除，可能对日后生活造成影响，经过多方考量，她于2020年夏天接受了重离子治疗。

图/视觉中国

在诊疗过程中，李珺也加入了一个病友群，群里汇集着500名肺部磨玻璃结节患者，每天有超过1000条对话在这里高速更新，每个人都乐于把自己求医、CT、随访的经验分享出来，为彼此浇灌希望。

“我在群里分享了自己的经历，就医期间所有走过的弯路都整理分享给大家，对于我们这样的病患来说，高效就医是救命的。”李珺一边翻着群聊记录一边说。

健康就是财富

不会使用智能手机的老年人往往对医疗环节中的数字化手段感到苦恼，APP预约、二维码签到、电子挂号机……不断加深普及的电子设备和线上流程，往往使老年患者担心被时代抛弃，甚至因不愿意给别人添麻烦而主动选择不治疗。

“我不太会挂号，邻居帮我下载了软件，挂了个内科，楼下排完楼上排，结果医生跟我说挂错了，得挂神经内科。”68岁的赵奶奶讲起她近几年为数不多的就医体验。

从两年前开始，她就一直遭受轻微头疼的困扰，但她习惯忍耐，在她看来，间歇性的头痛是一种可以“忍忍就过去”的小毛病。直到今年5月她因头疼彻夜难眠，才终于下定决心要去医院看看。

“医院里这些事，只有看病的时候才会去了解，平时没什么机会知道，所以真到自己生病的时候就手忙脚乱了。”赵奶奶说，“年纪大了身体总会有点毛病，也不想麻烦孩子，后来去中信银行的手机银行上交电费的时候，正好看到他们在直播怎么看病，我就跟着学了一下。”

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2021年，借力于银行客群自身的广泛性特征，中信银行将科普直播栏目《健康来敲门》内嵌于APP，联合国内各领域顶级医学专家，解读人们最关心的健康常识。

事实上，2020年的新冠肺炎疫情是刺激他们做出探索的契机。当年一季度，中信银行在手机银行APP上引入了“协和医院心理防护手册”“易普斯心理咨询”等服务，为湖北地区客户累计提供了超过100小时的一对一心理咨询服务。在这一“免接触服务”呼声高涨的时期，又在国家医疗保障局支持下，率先推出“医保码”服务，开了同业先河。

如今，随着疫情防控常态化，人们对健康的关注日益强烈，除了对就医效率的诉求外，还延展到防患于未然的“治未病”阶段。

越来越多的非医疗机构也正在踏足这一领域。作为社会的毛细血管，银行也正在以一种开放、普适、共享的态度进入人们的生活，立足于公共健康，提高人们的医学认知，为医疗行业带来托举的协力。

其中，中信银行无疑是先行者。从患者人群前置到健康人群，中信银行不断发力，并非狭隘地面向自身客户，而是开放给社会全体。

于中信银行而言，“健康就是财富”，关注公众健康生活、发力健康服务，不仅是银行“新零售”服务形态的拓展，更是保障公众财富的体现。

在“健康中国”的新赛道上，以中信银行为引领的银行业，正在尝试开辟出一条有温度的道路。