我在广州管控街道接热线:电话主要来自上班族和老人

独居老人拨打热线,问怎么突然被“封”了,是不是疫情很严重。他们不常上网,无法及时获取防疫信息。

上班族拨打热线,关心如何向公司报告社区的防控政策,这关系到他们的居家会被视为无薪事假还是带薪工假。

宠物主拨打热线,诉说人被隔离在高风险街道,但狗狗还独自被关在家里。接线员设身处地,“就想着快点把这个需求传到社区”。

责任编辑:谭畅

2022年11月,广州海珠,滨江街道生活服务热线接线员在接听热线。 (“心明爱滨江街社工服务站”公众号截图/图)

“我不能比来电的居民更急,他们可能会向我抱怨,我就听着,然后搞清楚他们到底需要什么。”24岁的兰溪是广州市海珠区滨江街下设社工站的一名社工。2022年11月5日,海珠区开始强化社会面疫情防控措施,她也被调到滨江街道,轮班接听暖心服务热线。

海珠区18个街道,均向公众公布了生活服务和医疗保障两条支线的暖心服务热线电话,24小时值守,缓解12345的接线压力。

一位医疗保障热线的接线员告诉南方周末,在接到居民的咨询后,接线员将进行简单解释和回答,如果居民的咨询或需求无法通过电话解决,接线员则需要快速向下一阶段传达信息,转接社区工作人员或驻点医生,“争取在最快时间内帮到居民”。

兰溪接听的是生活服务热线。打来电话的大多是上班族和独居长者,倾诉生计、生活的不便。接线员也会遇到居民隔离在外、宠物独自在家等各

登录后获取更多权限

立即登录

网络编辑:有晴 校对:胡晓

欢迎分享、点赞与留言。本作品的版权为南方周末或相关著作权人所有,任何第三方未经授权,不得转载,否则即为侵权。

{{ isview_popup.firstLine }}{{ isview_popup.highlight }}

{{ isview_popup.secondLine }}

{{ isview_popup.buttonText }}