“不打烊”的温度，与点燃“微火”的人

在广东，当穿梭于大街小巷的户外劳动者面临劳累困乏却无处休息的窘境，正有一处位于银行的角落向他们敞开怀抱，提供遮风挡雨的庇护，也在他们的心中注入融融暖意。

老花镜、放大镜等银发族专属用品，助盲爱心卡、移动式坡道等无障碍服务设施设备，甚至还有手机充电器、雨伞、口罩等便民物品......

图/农行网点“浓情暖域”便民服务区局部

这个物资齐全的“精装修”站点，正是农行广东分行“浓情暖域”网点服务品牌倾力打造的便民服务专区。“热可纳凉、冷可取暖、雨可栖身、渴可饮水、累可歇脚、伤可用药”，这是前来休憩的人们与此处心照不宣的默契。

在讲求“快”字的服务效率里，也因此饱含了“慢”下来的金融温度。温暖举措的背后，不仅是一份对银发族、残障群体的关爱和帮扶，更是一份对户外劳动者的看见与尊重。

作为“浓情暖域”服务品牌的一个断面，这小小空间所凝聚的，是一群人对于金融服务更长远的思考：如何调动有限的资源为人们提供更多的帮助，让善意循环起来？

他们的目光，早已不局限在解决问题的层面上，而是将金融服务普惠千家万户。

 “不打烊”的温度

在金融智能化的浪潮之下，银行网点的功能越来越多地被搬到网上。曾经让银发族手足无措的智能设备，正随着银行“适老化服务”的推进而变得得心应手。然而随着银发族与日俱增的金融需求，不愿为子女添麻烦而闭口不言的他们，却成为不少不法分子的行骗对象。

2022年7月27日下午4时02分，80岁的林伯急急忙忙跑进农行广东茂名茂南支行，要求转账10万元。这引起了农行工作人员吴伟江的警觉。“他说是转去炒股，但收款方账号却是外省的私人账号，这就很可疑了。”吴伟江说道。

鉴于当时林伯的情绪很激动，强烈要求尽快转账，吴伟江一边耐心抚慰他，一边问清事情的来龙去脉。原来，林伯从电脑弹窗广告中看到指导老师带领投资理财的消息，按指引添加对方微信并被拉进一个微信群。看到群友纷纷赚到钱，他也跃跃欲试，下载注册了某创投App。从7000元到5万元，林伯按指导老师要求，先后转账到指定账户，并看到投资的股票不断上涨。没经得住暴利的诱惑，这次还想再转10万元。

图/吴伟江与民警耐心劝阻林伯

“听到这里，我就基本上判断他被骗了。”吴伟江说道。但为了不“打草惊蛇”，他告诉林伯：“现在这个点交易所已经关门了，不要着急。”同时，他报了警，并与10分钟后到场的警察一起劝阻林伯。当林伯终于想通自己被骗后，既懊恼又感激地说：“要不是你们核实和提醒，10万元养老金就差点被骗光了。”

实际上，像林伯这样的银发族数量十分庞大。国家统计局在2022年公布的数据显示，我国65岁以上老年人口突破2亿人，占全国人口的14.2%。他们往往容易成为金融诈骗的受害者。守护好银发族的钱袋子，需要银行等金融机构积极开展反诈宣传和教育，也需要网点工作人员的主动帮助，多问几句、多提醒几句。

此前，国务院印发了《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，明确指出了“有序发展老年人普惠金融服务”和“拓宽金融支持养老服务渠道”。打造老年友好型网点，是让银发族感受到金融服务温度的直观有效的方法。银发族偏好到线下实体网点办理业务，随着用于业务办理的智能设备的普及，为了让他们“看得懂、用得来、完得成”，农行网点工作人员总会在旁指导。

“有些老人坐着轮椅或拄着拐杖，却独自一人来的，想办一些不让孩子知道的业务。我们为此专门开设了无障碍通道和爱心柜台。”农行广东中山港口支行行长黄彩燕介绍道，爱心柜台的工作人员语速会慢一些、微笑会多一些。“在晨会和夕会上，我们都会强调对老年群体服务的主动性和自觉性。”

对部分行动不便、无法来网点办理业务的银发族，农行打造了“可移动的网点”，提供上门服务。2021年，退役军人事务部官网正式发布《退役军人、其他优抚对象优待证管理办法（试行）》，规定向符合条件的退役军人发放优待证。随后，我国多地陆续启动优待证的申领发放工作。六十多岁的退役军人吴叔拿到优待证后特别激动，却因卧病在床，无法前往网点激活。黄彩燕获悉该情况后，与农行同事一起驱车前往吴叔家。

“让我震撼的是，虽然退伍多年，但他家里还挂着一套整洁的军装。”黄彩燕说道，“他还一个劲地感谢我们。我连忙说，这是我们农行应该做的。”把点点滴滴的服务做到银发族的心坎上去，真真正正地帮助他们解决实实在在的问题，就是农行人在“浓情暖域”网点服务品牌塑造下的新思路和新作为。

“慢”下来的金融情

“可移动的网点”不仅让银发族受益，对户外劳动者也是福音。

为了让中山市港口镇某环卫公司的三百多名环卫工人能及时用上工资卡，农行广东中山东升支行派出辖内五个网点的十几名工作人员在大桥底下用桌子和板凳搭起了临时“柜台”，连续一个多星期，每天花费五六个小时，在环卫工人交接班或空暇时陆续为他们办好业务。当时正值高温，偶尔还有大雨，但农行人准时又认真的服务让环卫工人纷纷表示：“太感谢你们了！”

图/农行工作人员在大桥底下为环卫工人办理业务

不只是环卫工人，还有快递员、外卖员、高空作业者等户外劳动者，他们曾默默忍受着酷暑下的汗流浃背、严寒中的瑟瑟发抖，还得面临喝水难、休息难等现实问题。如今，这些问题都已经成为了过去式。

在全国总工会、中国金融工会的指导下，农行将网点服务资源向户外劳动者等社会群体广泛开放。2022年将户外劳动者服务内容建设纳入“浓情暖域”品牌创建中，将“浓情暖域”便民服务专区打造为户外劳动者服务站点，在解决社会痛点难点问题的同时，促进资源社会化共享。

对户外劳动者而言，服务专区不仅是身体的休憩所，也是心灵的温馨港湾，让他们感受到了尊重、善意和陪伴，也多了一份希冀和依恋。

农行广东顺德容桂支行有一位特别的“老顾客”——空调维修师傅文哥。他每次完成工作后，都习惯到服务专区休息，或到饮水机旁接水喝，或阅览报刊，或给手机充电，还时不时带同事一起过来，并主动为网点检测空调。后来，网点迁址了，农行工作人员特地打电话通知他。文哥感动地说：“你们搬去哪，我就跟去哪。只要你们空调有问题，我第一时间到！”

像文哥这样“特别的客户”并非个例。客户的满意度不仅凝聚在一句“谢谢”上，更沉淀为一份善意的关照。

当农行广东广州三元里兴泰路支行附近的社区医院的财务人员小邝提着大包小包的外卖出现时，内勤行长林洁明显愣住了。她纳闷，对方那么着急地来办业务，办好了怎么还在大堂待着不走，却一直盯着手机看。林洁后来才恍然大悟，“原来是帮我们叫了外卖。”

当天上午11点30分，小邝火急火燎地捧着一堆资料来网点。由于医院变更财务主管，其在网点的三个账户需要及时更新印鉴、对账、网银操作员等信息。而在近期，小邝只有当天能拿到所需证件的原件。

图/小邝为林洁和吴佳慧点送“爱心外卖”

事出突然，林洁决定临时增开对公窗口，并安排二级主管吴佳慧办理。材料多且业务复杂，林洁和吴佳慧需要逐一细致审核并集中远程授权，整整花了三个小时才办好，完全顾不上吃午饭。

“先为客户把急难愁盼的事情办好，赶不上吃饭和休息，这在网点很常见。”林洁觉得这是自己应该做的事情，没想到竟被客户默默记挂在心上。

点燃服务的“微火”

在空间上可移动，在时间上可弹性，正是农行网点服务深受好评的法宝。从客户到社区居民，农行的服务半径因社会需要而延伸，展现出国有大行的人文关怀和责任担当。提供优质的服务已经成为农行人的常规动作，他们在平凡的日常工作中谱写不平凡的音符，将温善之情流淌进企业基因里。

农行广东南海里水共同支行，客户经理何炳礼和网点行长欧良良在为工业园区外来务工人员子女提供纳凉之处的同时，为其展示了自助机存取款、现金兑换等使用方法，并开展了财商管理的互动游戏；

农行广东惠州环湖路支行，柜面经理林洁虹看到因抱娃不方便取款的年轻爸爸手足无措时，主动帮忙抱娃并温柔哄睡，充当起了“临时妈妈”……

图/林洁虹帮客户哄抱小孩

一个个小故事里，农行人就像一个个持微火者，以超预期的思考和行动升温服务，形成了网点的差异化优势，以新的服务理念武装大脑、指导实践，共同培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神。

“人民”是党的二十大报告的关键词和高频词。坚持以人民为中心，充分彰显了农行作为国有大行的人民立场和为民情怀。怀揣着爱民、忧民、为民、惠民之心，满足人民对美好生活的向往，增强人民的获得感、幸福感和安全感，正是农行为人民服务的出发点和落脚点。

为贯彻落实以人民为中心的发展思想，持续提升客户服务体验和网点服务水平，今年以来，农行广东分行从做优厅堂环境、做细服务内容、做强服务标杆等方面，努力实现“服务环境便民温馨、服务内容丰富多元、服务水平专业精湛、服务文化深入人心”的总体目标，打造“浓情暖域”网点服务品牌。截至2022年10月底，农行广东分行1400多家网点完成“浓情暖域”品牌的挂牌、便民服务专区的打造。

农行广东分行网点在做实做细“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”的“七有”服务的同时，积极将服务触角向外延伸，如为特殊群体、特殊区域的客户提供上门服务，用实际行动打通为人民服务的“最后一公里”。2022年1月至10月，农行广东分行网点累计提供上门服务4500余次。

图/农行工作人员为前来休憩的行人递水

综合考虑网点服务环境与功能、服务能力及品质等因素，2021至2022两年内，农行广东分行在22个地市打造了超60家服务功能完善、人员配备充足、经营规模大、特色文化突出的优秀示范网点。截至2022年10月，农行广东分行已经完成“暖心服务明星网点”和“暖心服务优秀网点”挂牌的共计30家。

有情无碍，价值扩容。一个个暖心小故事展现了农行广东分行网点服务的一个个断面，打造了接地气、得民心的农行在网点服务上的一个个温善样本。

从客户移动到服务移动，从等待需求到主动问需，农行广东分行一步步激活着互联网时代线下实体网点的服务逆势。

农行广东分行打造的便民服务区，既是过往行人的港湾，也是“浓情暖域”金融服务的一道缩影——有限的方寸空间里，正容纳着无限金融服务的可能。

“浓情于心，至远相伴”，用善意的服务重构客户对网点的想象，将助力客户实现理想的关怀沉淀为切实的便民服务，这是“浓情暖域”服务品牌创立之初，农行广东分行寄于其中的心愿。