“松弛”的客服团队，和他们“以人为本”的极致追求

把最基础的事做到极致，这件常被人忽视的事，粉笔CEO张小龙坚持了十年。

关注张小龙早期微博的粉丝一定知道，这位经常“开炮”、真实坦诚的企业家，是互联网上无比鲜活的存在，他解构权威的另一面，也极为认真地对待每一个个体的诉求，经常在微博征求用户建议，并做了多年的粉笔“1号客服”。

不少用户在与粉笔客服聊天时，会发现对面的人是张小龙，“我说我不是小编，我是小龙。”他觉得，“只有你在做客服，你才知道这个学生他有些什么需求。那反过来，你才能优化提升你的服务体验。”

张小龙无疑是粉笔客服团队最大的精神力量，这股力量影响的不只是服务满意度，还有通过用户洞察优化产品的长期价值。

客服团队中的不少人从公司诞生之初就扎根到现在，十年如一日，这在高流动性的客服行业里，几乎是件不可思议的事。

粉笔客服团队有种难得的松弛感。他们打破传统的客服标签，如同一位热心的朋友，帮助用户分析并解决难题，他们拒绝套路式的应付，只服务不推销，他们是老师、学生和平台之间的桥梁和纽带，在“以人为本”的极致追求中，看见每一个个体，也串联起一家企业前行摸索的画卷。

业务爆发期，粉笔客服充当“人机”

2013年，还在上大学的刘蕊菡在校期间就上过张小龙的课。彼时，她和男友一起备战公考，张小龙凭借授课实力和强烈的个人风格，吸引了一批忠实粉丝，刘蕊菡是其中之一。后来因为两人考到了异地，最终决定放弃走进体制内的机会，选择追随张小龙。

刘蕊菡加入时，客服团队只有四个人。她没想到，自己一待就是十年，十年间，她和爱人结婚生子，粉笔也发展成为一家注册用户达7274万的上市公司。

粉笔客服部负责人刘蕊菡

韩国欢也在差不多的时间来到粉笔客服部，他的经历与多数同事相似，从兼职开始，认识粉笔、理解粉笔的价值观，不久后全职加入。

在发展初期，粉笔的规模快速扩大、业务量暴增时，客服部顶着巨大的压力，一方面，需要直面学员所有的琐碎需求；另一方面，初创时期，所有操作都要靠人力逐个解决。

以粉笔2016年首次推出的“一元包邮小礼包”为例。礼包配有3本教材、行测思维导图及若干试卷，共计30万套——几乎花掉了2015年粉笔整年的利润。

礼包活动到来前，每个客服人员都会提前吃完饭、上完厕所，专注地等在电脑前，刚过12点，一秒钟，对话框信息直接飙升到999+。

韩国欢回忆，很多用户抢到礼包后又提出问题，不少用户慌乱间写错地址，海量的消息涌入，整个客服团队都在充当“人机”。

“连轴转很多天，压力非常大，一直听讲电话，喝口水的时间都没有，不能停，因为还有很多学员在等待咨询。”韩国欢停顿片刻，补充道，“到晚上9点下班前，一看待执行量还是999+。”

在刘蕊菡和韩国欢看来，所有的付出都值得——用户收到小礼包后好评如潮，粉笔一战成名。

很快，通过技术功能不断升级，粉笔APP系统得以更高效地处理庞杂的业务，用户可以自助修改地址，点进对应入口会配对相应的专业客服，并设置自助退费、回款系统，上线后大大减少了人力。

“从诞生起粉笔用户就一直在暴增，到现在才相对平稳一些，之前始终是暴增阶段。”刘蕊菡回忆，“所以我们团队也不断扩增。”

如今，粉笔客服团队也从最早的4个人，发展到河北、武汉两个客服中心，共约400人的团队。刘蕊菡如今已是客服部负责人，韩国欢担任物流客服中心负责人。

历经摸索，粉笔搭建起更为细致完善的客服体系，覆盖售前、售后的所有环节，根据不同的业务模块进行划分，力求保证回复的专业度。而随着媒介的丰富，客服工作形式也更多元化，所有官方账号、名师的新媒体评论区也成为客服部重点关注的部分，确保用户的提问能够被看到和解决。

2017年，韩国欢参与编写了初版客服手册，从纸质版，到在线文档，客服部至今共修改了上千个版本，是每一位客服新人的必看手册。从见证者、管理者，到“引路人”，这也成为他职业生涯中有归属感和成就感的难忘时刻。

成为桥梁和纽带

“客服部门是了解公司其他部门最多的一个部门。很多学员反馈的内容都是客服部来整合，然后把需求反馈到各个部门。”刘蕊菡提到。

极少有哪家企业的客服能对各板块业务了如指掌。“从用户服务的角度出发”从来不是一句空话，相较于行业内培训三天上岗，粉笔新人客服入职一个月才只是完成基础业务培训，整个培训周期会延展到三个月，甚至需要培养情商、沟通技巧等业务之外的能力。

在粉笔，客服像是一个“前线情报站”，他们需要洞悉用户对产品、老师、课程体系的需求，将需求反馈到各个部门，由各部门制定具体解决方案，推动整个业务体系的升级。他们不仅是解决问题的执行者、用户需求的翻译者，也是反哺产品优化、差异化竞争壁垒的构建者。

申贺所带领的公考助教服务团队更为典型。加入粉笔客服部十年的申贺，如今已是粉笔线上公考事业部课程服务部负责人。他所在的部门聚焦于课程服务。一位助教负责30个学生，课堂之外，助教还需要负责学员的情绪疏导、推进作业进度、学习规划建议等。

“我们作为最接近用户的部门，会收到非常多关于课程最直接的反馈。”申贺说，用户的反馈意见，是推动粉笔课程体系升级进步的一个重要渠道。

粉笔线上公考事业部课程服务部负责人申贺

曾有学员反馈事考课程公文部分对申论讲解较多，对通报等常用公文涉及较少，客服积极对接运营，向教研组核实确认，最终安排综应研究院院长录制了“公文规律总结”课程。

事实上，粉笔客服始终是连接学员、老师和平台的桥梁和纽带。每周，其他部门都会主动询问客服部，用户对产品有哪些反馈并及时整理。从用户出发，把服务做到极致，也是每一位客服对自己的要求。

疫情期间，线下用户都转到线上，庞大的业务量涌入，用户着急等待，客服团队迅速做出反应。彼时，每一个粉笔人都在火线上，客服部门根据学员的反馈，一遍遍地修改解决方案，整个过程张小龙全程参与，也会将方案发在他的个人微博，问大家：“这样行吗？不行的话我们再改。”

2023年，粉笔客服团队获得“全国用户满意电信服务明星班组”的荣誉称号。据了解，粉笔客服售后团队的回访率是100％，客服热线月均响应时限控制在30秒内，人工服务的应答率达到了98％。

我们要培养人，不是机器人

这支客服团队之所以能把服务做到极致，坚持十年如一日，背后的核心优势是团队的工作模式，并非教条式的严要求，而恰恰是这个时代里稀缺的松弛感。

对粉笔客服的大多数人而言，这里像是一 个“大家庭”，有很多初创员工见证了彼此的脆弱、勇气和成长。

“我们大家一毕业就来了，当时没有太多社会阅历，到这就像兄弟姐妹一样，相互扶持一起走到现在。”刘蕊菡说。

通常，客服行业流动性大，离职率高，有数据显示，中国客服中心座席人员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分客服在一年之内会全部换一轮。

客服压力大、行业前景低、缺乏归属感是最大原因。企业通常需要付出更多的招聘和培训成本，却难以留住一批具备经验的客服团队，进而影响了用户体验和服务效率。

但在粉笔，整个客服部门的离职率一直控制在每年10%以内。核心团队从未离开，他们是从初创时期就建立的“革命友谊”。在这里，客服不再是没有归属感的“工具”螺丝钉，而是回归到人。

在早期，高强度的工作过后，客服团队的首要任务便是团建——高峰期过去，客服部门去吃烧烤，去看电影，去放松，去把自己全部沉淀下来。

“团建”只是辅助，制度的贴心才是团队整体松弛感的来源。

“今天学员上来毫无道理地臭骂你一顿，没关系，我给你加20分，如果你被骂得很惨，加100分，就是加100块钱。”刘蕊菡提到，张小龙有次给员工发了1000元的“最委屈奖”。同时，她也指出，如果客服确实存在问题，按照质检标准也会扣钱。而即便出现问题，管理者也会首先帮助团队疏解情绪，等情绪稳定下来，再来看问题到底出在哪里，要如何解决。

“我们是在培养人，不是在培养机器人，”刘蕊菡说，“客服的工作其实非常辛苦，每天都有海量需求，甚至有一些是无理需求，所以我们内部不会再给同事们压力，我们要做的是调理好自己的内心，精神状态调整到最好，这样每一天才会是新鲜的、有期待的、有情感的，不是像机器人一样码字。”

情感连接在客服团队成员之间流动，也在社会责任与人的困境之间存在。 在粉笔质监部门，有一群责任心极强的宝妈群体，她们在被社会频繁拒绝后，遇到了粉笔，被看到、被信任。

“我也是一个妈妈，所以我知道很多妈妈想去再找工作是很难的，社会认可度比较低，但事实上，有一些工作岗位，宝妈的稳定性更高，她们希望在经济上能够独立，更希望寻求一份社会价值，所以粉笔为她们提供了一个这样的平台。”刘蕊菡说。

关注具体的人，这是粉笔一直在做的事。

在粉笔客服团队的身上，我们可以看到这份职业的精神所在，这批有理想和追求的个体，在这个快节奏时代是珍贵而稀缺的。

四年前，粉笔获得3.9亿美元的A轮融资时，张小龙在内部信中说，他们最大的挑战是，是否能坚持以用户为中心的经营理念，他坚信，勤恳而有创造性的劳动，才是最坚实最可靠的价值基础。

如今，这群人仍旧保持初心，走向下一个十年。