南方周末新金融研究中心发布《金融消费侵权乱象及十大经典案例》
金融是宏观政策传导的毛细血管，在提振消费和提高投资收益中扮演着重要角色。本月初，三大金融监管机构联合发布《关于推进金融纠纷调节工作高质量发展的意见》，提出完善金融消费纠纷多元化解决机制，为有效保护金融消费者和投资者合法权益提供有力支撑。保护金融消费者和投资者权益被提上更高的位置。
然而，由于金融产品和服务较为专业复杂，金融机构考核机制还存在重销售等不合理之处，少数从业人员素质还有待提升等问题，金融消费者往往因为信息不对称或缺乏专业知识而处于不利地位，侵害其合法权益事件仍然时有发生。
近日，南方周末研究员张文景发布《金融消费侵权乱象及十大经典案例》，该报告综合运用定性与定量分析方法，通过大数据分析、专家访谈、实测研究、典型案例分析，精准解析监管动向及金融机构自身存在的突出问题，为金融机构加强自身合规建设提供智力支持。
金融消保乱象一：银行
报告指出，2024年共有21家银行因理财业务违规被监管部门处罚，还有8家理财公司累计被罚三千多万元。其中，6家被罚金额超过百万元，3家被罚金额超500万元。
被罚原因集中于销售环节。如未落实“客户适当性管理”要求、未对理财销售行为录音录像、业外人员为消费者办理虚假理财产品、员工私自推介非本行发行或代销理财产品、代客操作购买理财产品及违规收取相关费用等。
此外，还有理财产品投向不规范，信息披露不规范等乱象。对照相关法律法规，这些行为侵犯了消费者知情权、自主选择权、公平交易权和财产安全权。
金融消保乱象二：保险
理赔是投保人的核心诉求。监管机构披露的数据表明，2024年我国保险业总体赔付金额和增速都相当可观，但从保险服务投诉数据看，投保人吐槽“理赔难”仍然是一个痼疾。报告统计并对比分析57家人身险公司最新披露的理赔服务报告，发现在披露理赔获赔率的30家人身险公司中，超七成人身险公司理赔获赔率达99%。同时，在披露赔付时效的42家人身险公司中，整体理赔时效均在2天之内，在科技赋能下，小额案件最快可实现“秒赔”。但接受访谈的9位律师认为，保险理赔难是一个复杂的问题，风险转移与经济补偿是保险业核心价值。一家正常经营的保险公司不该惜赔，甚至拒赔。
张文景表示，消费者体感之所以不一样。主要有三个原因：一是从统计公式看，各公司理赔服务报告统计理赔获赔率或存在一定高估。二是理赔难主要出现在医疗险和重疾险等产品中，这些产品条款复杂，定义不明。在特殊时期的理赔难会强化投保人的认知。甚至有网友戏称，没办法按照保险合同生病；三是在“保费规模论”下，保险公司激烈竞争，重营销、轻合规，忽视消费者权益保护。因此监管部门多次强调“保险姓保”，回归保障功能。
在保险销售和核保环节，保险公司同样存在诸多违规行为。调研中主要发现，“违规使用保险条款及费率”“欺骗投保人”“销售误导”“虚假宣传”和“虚假承保”五类侵犯消费者的行为。其中，“违规使用保险条款及费率”占比近半。紧随其后的是“欺骗投保人”，占比近三成；“销售误导”位列第三。保险公司或代理人未严格执行备案的保险条款和费率，可能会通过虚假宣传、夸大收益或隐瞒重要信息等方式误导保险消费者。这不仅损害了消费者知情权和公平交易权，而且增加了退保风险。
事实上，这是监管机构重点打击的违法行为之一。在对保险机构单项罚单统计分析后，我们发现监管部门对此类行为的最高处罚可达50万元。在“双罚制度”下，个人被处罚力度不断增强。2024年，283人因上述五类违规行为被处罚。其中，因“违规使用保险条款或费率”被处罚人数占比接近50%，几乎与机构罚单一致。监管部门针对上述五类违规行为的个人处罚最高可至终身禁业，2024年，6人因“欺骗投保人”被终身禁业；4人因“虚假承保”被终身禁业。
金融消保乱象三：证券
证券行业的违规行为同样触目惊心。2024年全年，监管部门共发布涉及侵害投资者权益的机构罚单高达402条。其中，44家证券公司、35家证券投资咨询公司和248家私募基金管理公司被罚。
作为资本市场的重要“守门人”，券商投行业务却是罚单的集中区。案由包括持续督导力度不足、经销商下游客户走访程序存在瑕疵和工作底稿不完善等多项问题。券商的失职在一定程度上滋生上市公司财务造假事件，进而损害了投资者权益。监管部门对此行为高度重视。2024年查处包括上市公司财务造假在内的信息披露违法案件135件，同比增长17%，居各类案件数量之首。
证券类机构“适当性管理不规范”同样严重，涉及“客户适当性管理”或“投资者适当性管理资料”的案由频次均在同类型机构罚单频次的前三名。
报告还指出，从整体而言，金融消保乱象多出自销售环节，“适当性管理”违规是行业共性问题。今年3月监管部门适时出台首个明确金融机构适当性管理义务的制度，该办法将保护金融消费者权益关口前移，预计未来将在一定程度上减少不可靠产品进入市场的机会，提升金融机构服务客户水平。
金融消保乱象四：小额网贷
牧羊犬平台数据显示，2024年，涉及小额贷款、信用贷款、互联网贷款及金融消费者保护相关的违规行为的行政罚单共有113张，50家金融机构及60名金融从业人员被处罚，累计罚没金额合计近九千万元。
虽然不同机构的违规行为略有不同，但不当催收/恶意催收、高息费/高利贷、数据安全（以盗用客户信息为主）、虚假宣传和服务态度差是较为集中的问题，其次则是套路贷、强制搭售、服务效率低等。不当催收是金融消费者投诉的绝对“重灾区”，2024年投诉量占比近半。相当大部分的不当催收来自各类机构委托的外包催收公司。
近期出台的《小额贷款公司监督管理暂行办法》和《关于加强商业银行互联网助贷业务管理提升金融服务质效的通知》，都对催收行为做出新的规定。但总的来说，小额网贷在经历多轮整改后已进入规范期。在调研中发现，曾经猖獗的砍头息、“714高炮”等高利贷违法违规行为明显减少。
