破题老年医养，平安居家养老医生管家迭代升级

编者按

截止到2024年年末，我国60岁及以上老年人口总量已突破3亿，其中九成老人选择并希望在家中度过晚年。然而，当衰老伴随着疾病、失能步步紧逼，居家养老的困境也会慢慢浮现：

老旧小区的一级台阶，可能成为连通世界的障碍；一次普通的感冒发烧，可能演变为家庭的慌乱无措；那份渴望交流的心情，在独处的房间里逐渐淡然。

我们如何让“居家”真正成为安全、舒适、有温度的港湾，而非无奈之选或现实困境？

“平安在我家”系列文章将镜头对准居家养老中的不同面孔和共同困境，观察以“保险+居家养老”为代表的新模式，如何系统性地响应居家养老中复杂多样的需求。

我们和中国平安一起期待，每一位老人都能在熟悉的环境里，有尊严、有专业支持地对抗衰老的洪流。

文｜林青

屏幕前的患者李元英（化名）是退休教师，73岁，说话总是带着笑容，看起来积极乐观。

她说冬季前往三亚旅居是她每年必有的行程，“就像候鸟一样”。可这一年，家里人因担心突发身体状况，不愿她独自前往。她咨询平安医生管家，如何能让家人放心，支持她到三亚过冬？

值班的医生管家马昌平曾在三甲医院工作八年，2021年成为平安居家养老医生管家，主要负责线上问诊，为用户制定健康管理方案。他做事耐心负责，对患者抱有同理心。

医生管家马昌平正通过屏幕与用户交谈 （视频号“平安管家”/图）

但此刻，马昌平陷入思考。李元英病历里的标签密密麻麻：患有甲减、冠心病冠脉支架置入术后、高血压、糖尿病、高脂血症、脑梗病史。最重要的是，她2年前因卵巢癌晚期接受手术，仍在恢复期。

慢性病管理是平安医生管家的工作重点。在马昌平接诊的老年用户中，大部分都有着慢病困扰，且经常是多病共存。据国家卫生健康委2024年发布的数据，我国心脑血管疾病、癌症等慢性病发病率总体呈上升趋势，慢性病死亡人数占居民总死亡人数的比例超过80%。

给老人们答疑解惑的时间久了，马昌平有自己的心得——医生管家重在“管”，而不在“医”。他们更聚焦居家长者的健康需求，提供全方位、全周期的健康管理服务。

如今，这份“管”的能力迎来升级：2025 年10 月，平安居家养老医生管家模式全新迭代，不仅配备资质更优、认证更专的医生资源，还将医生管家单一问诊升级为“专属医生管家+ 专科专家+ 个案管理师”的团队服务模式。

带上“平安管家”出行

与医生管家初次沟通时，李元英的态度并不乐观。她抗拒治疗，不再服用控制卵巢癌发展的靶向药。“一吃药，就感觉浑身没劲，躺在那里一点力气都没了”，她这样形容服药后的感受。

对此，马昌平完全理解：一场大病袭来，带给李元英的不仅是身体上的病痛折磨，更有心理层面的沮丧与无助。但卵巢癌晚期的病情始终在持续进展，规范服药控制病情仍是当务之急。考虑到身体对药物可能存在的适应过程，马昌平耐心给出建议：或许可以先从每天一粒的小剂量开始尝试，让身体逐步接受，再根据后续情况调整。

疾病不仅给长者带来身体上的疼痛，也会影响他们的心情 （视频号“平安管家”/图）

他留意到，李元英对精彩的晚年生活仍满怀期待，还盼着能和家人一起外出游玩。这份对生活的向往，成了马昌平鼓励她的切入点。他以此为契机，鼓励李元英配合治疗，争取把这份期待变成实实在在的生活。

信任就这样一点一滴建立起来。这次三亚出行前，李元英已调整用药一段时间，各项慢病指标相对稳定。综合评估后，马昌平认为她可以耐受长途飞行。

但如何让这趟旅行更为稳妥，马昌平又想了些办法：找到她在三亚住所周边的医院，平常配药、指标监测都可以去这家医院。

最后，马昌平建议带上“平安管家”。

那是一个屏幕和平板电脑差不多大小的智能音箱，能随时通过语音联系平安的医生管家、生活管家。它并非孤立的设备，而是平安居家养老体系中“智能管家” 的核心终端载体，依托的是一套覆盖“医、护、住、乐” 等场景的一站式服务生态。

带上“平安管家”到三亚，许多突发情况便能视频联系医生管家，得到相应的支持与协助。李元英的家人们终于放下心来，李元英顺利抵达三亚，享受了三个多月的海浪沙滩、和煦阳光。

有了医生管家的支持，长者出行更安心（视频号“平安管家”/图）

平安好医生家医服务部互联网医院院长魏立表示，依托平安居家养老体系，打破在线诊疗时空限制，长者可以24小时触达居家医生管家。医生管家既具有临床专科诊疗能力和水平，又经过了严格的全科和老年医学的培训，长者可以实时、便捷对接高水平的优质医疗资源。这在传统诊疗模式中并不容易做到。

据魏立介绍，医生管家核心任务分三类：一是健康管理，含慢病跟踪、体检报告解读、个性化方案制定及日常健康咨询；二是应急反应，针对老人突发倒地、急性病症等快速专业处理；三是资源协调，打通线上线下医疗链路，对接专家、提供就医协助；在线下就医后，整合医疗信息，完善健康档案，监控诊疗效果，及时调整方案，使整个诊疗过程更加完整、有效、安全。

医生管家其实是针对性地解决老年人医疗健康中的多项痛点问题。

首要痛点是慢病管理。马昌平结合过往在肿瘤科的经验举例：乳腺癌患者初诊时多聚焦癌症本身的治疗，无论是放疗、化疗还是内分泌治疗，都常忽视治疗中及后续可能出现的并发症，或衍生的其他合并症，这些隐患往往被遗漏。

魏立也曾遇到一位八十多岁的老人，这位老人同时患有高血压、冠心病、糖尿病等多种疾病，需服用17 种药物。“这么多药一起吃，暂且不说药物之间的相互作用，胃也受不了。” 医生管家依据专业经验帮他重新梳理用药方案，结合老人整体情况判断“哪些药必要、哪些可调整”，最终优化了用药方式。

马昌平正与同事沟通用户的病情（视频号“平安管家”/图）

在魏立看来，医生管家打破了医院里“看骨折只治骨折、看心脏只处理心脏”的单一思路，他不盯着某一种病，而是从长者“整体健康” 出发，把慢病管理、身体机能维护、日常健康咨询等服务整合起来。

就像遇到同时有高血压和糖尿病等的慢病长者，他们更倾向于制定一套综合的健康管理方案，除了药物治疗以外，还包括运动、营养、睡眠、情绪管理等。

走进他们的处境

成为医生管家的四年里，马昌平始终觉得，这份职业最关键的能力是“共情力”。面对老人时，这样的场景很常见：有的老人会忘了刚说过的事，过会儿又重新提起；有的老人不等医生问完，就先把自己最烦心的问题一股脑说出来。“所以和他们沟通，耐心一定不能少。”

沟通里还有些更细微的讲究，比如尽量不说“年纪大了都这样，别多想”。马昌平解释，老人听到这话，很容易琢磨成医生在暗示“病情不好治”，本就沉甸甸的心里，像又压了块砝码，很快就扛不住了。

他的办法很实在，试着提前把自己代入老人的状态，站在他们的视角去想问题、说话，真正走进他们的处境，理解那些疾病带来的困扰、身体上的不舒服。

慢病问题影响长者的日常生活（视频号“平安管家”/图）

有18年内科临床经验的苏青，则对医生管家与传统坐诊的角色差异感触很深。以前在北京三甲医院出诊时，她一天要接诊大量患者，只能给病人讲清病情、用药等核心事项，其他细节很难展开来谈，“时间不允许”。

但在平安居家养老的服务场景里，沟通时间比较充裕。苏青在观察病人血压时，不仅关注数值，也会主动问起患者近期的情绪变化、用药是否规律、睡眠如何等等。这些看似细小的问题，能帮她更全面地掌握患者身体状况，进而作出更精准的判断。

一位六十多岁的张女士，就是在这样细致的问诊中被发现了雷诺综合征。张女士在开通平安居家养老权益后第一次前来咨询评估时，因为之前多次线下就诊都没确诊，心里本就没抱太大希望。

和苏青聊完高血压、湿疹等多种慢病后，她才顺带提起，自己手指皮肤经常出现苍白、青紫、潮红变化，一直很困扰。苏青追问，“一般什么时候出现这样的症状，持续多久”等等。结合这些信息，她怀疑是雷诺综合征，建议张女士到风湿免疫科看看。最后张女士顺利确诊治疗，也因此更信任苏青，之后哪怕是头疼脑热的小毛病，也会找苏青问诊。

“我们医生团队的筛选是非常严格的，经过这种严格的筛选，平安居家养老专属医生团队职级都是副主任及以上，拥有三甲医院的背景，平均超过20年的临床经验。”平安好医生医生管家管理组经理刘明彦告诉笔者，10月30 日，平安居家养老医生管家服务完成模式升级，其中的亮点之一便是医生管家的资质更高。

平安医生管家正在接受课程培训（视频号“平安管家”/图）

在资质与服务品质上，医生管家需通过多项权威认证：

一是世界家庭医生组织（WONCA）的培训认证，团队会通过每年持续培训，确保医疗服务质量与国际领先水平同步；二是北京大学国际医院的培训与认证。平安的医生管家在入职之初就通过北京大学国际医院严格的入职筛选，入职后进行培训，每年也会进行行业的交流以更新专业能力。第三，医生管家需通过协和-霍普金斯联合的老年综合评估认证，夯实老年医学领域的专业服务能力。

刘明彦强调，医生管家需兼具专业医疗能力与优质服务能力，是复合型人才。

“上医治未病”

此次平安医生管家服务调整升级的契机是通过过去几年的服务，他们发现老年人在医疗健康方面其实存在诸多困境，“简单概括就是带病生活久、慢病比例大、用药种类多、就医频次高、机能衰退快”。

“正是考虑到这些痛点，我们认为单一医生管家服务是远不够的。”刘明彦介绍。

针对健康老人，他们更希望自己永远保持活力，希望和健康风险和平共处，希望自己的体质越来越强，不生病或者晚生病，延续高质量的生活。因此，除了医生管家以外，团队同步配备了专科医生和具有营养师、护师等能力的个案管理师团队，按需协助医生管家，形成多学科协作网络，从诊疗方案定制，到健康动态跟踪，从急症响应到长期照护，提供覆盖全周期、全场景的专业服务。

苏青介绍，升级后的模式中仍以专属医生的评估管理为主，医生系统地评估后，会交由个案管理师，制定一系列运动、饮食、心理健康等方案，“我们（医生管家）最后来看这一方案是不是都合适，再交给用户。我觉得这就是专业的人干专业的事”。

医生管家团队在共同研讨用户健康管理方案（视频号“平安管家”/图）

刘明彦提到目前首批用户满意度达92%。其中在便捷性层面，有用户反馈：“新的就医协助，不再单纯帮挂号，而是串联起了诊前诊后，诊前有指导诊后有回访，让线上线下就医不脱节，老人和子女都省心”。

医生管家团队仍在继续迭代升级。“我们还陆续收集到一些优化建议，比如增加健康监测工具的操作指导、细化饮食方案的具体食材推荐等”，该负责人称后续会依据客户体验反馈，不断打磨服务流程。

在魏立看来，医生管家团队践行的正是“上医治未病”、主动健康管理的理念，帮长者把慢病管好、预防好，指导长者从多个维度维护好健康。他在帮助他人的同时，也是在为自己打造一份有质量的退休生活前景。

（专题）

参考资料：

1、国家卫健委：我国养老呈“9073”格局 约90%老年人居家养老

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1696440780760845524&wfr=spider&for=pc

2、国家统计局：2024年我国60岁以上人口首次突破3亿人

http://laoling.cctv.com/2025/01/17/ARTI1YQU2WRMlO75bKSmmyLY250117.shtml