“五星”守护，居家养老有了新标杆

编者按

截止到2024年年末，我国60岁及以上老年人口总量已突破3亿，其中九成老人选择并希望在家中度过晚年。然而，当衰老伴随着疾病、失能步步紧逼，居家养老的困境也会慢慢浮现：

老旧小区的一级台阶，可能成为连通世界的障碍；一次普通的感冒发烧，可能演变为家庭的慌乱无措；那份渴望交流的心情，在独处的房间里逐渐淡然。

我们如何让“居家”真正成为安全、舒适、有温度的港湾，而非无奈之选或现实困境？

“平安在我家”系列文章将镜头对准居家养老中的不同面孔和共同困境，观察以“保险+居家养老”为代表的新模式，如何系统性地响应居家养老中复杂多样的需求。

我们和中国平安一起期待，每一位老人都能在熟悉的环境里，有尊严、有专业支持地对抗衰老的洪流。

文｜符兼绦

重庆湿冷的冬天里，陈女士的母亲独自坐在客厅，突然一阵天旋地转袭来，可她的第一反应是“再挺一挺”，不要给忙于工作的女儿添乱；另一座城市里，74岁的宋叔叔正在卫生间重重摔倒，逐渐失去了意识，连触碰门外手机的力气都没有。

这些眩晕的日常、意外跌倒的风险，并非个例，而是许多老年人及其家庭的日常困扰。在“9073”的养老格局下，我国九成老年人选择居家养老。然而，当家庭结构逐渐小型化、空巢化，当子女为了生计四处奔波，谁来在这些危急或无助的时刻托住他们？

标准化体系的完善正成为破局的关键。近期，民政部会同市场监管总局发布《养老服务标准体系建设指南（2025版）》。民政部养老服务司副司长张军一针见血地指出：“当前，我国养老服务机构和设施数量较大，融合业态不断丰富，但在服务质量、风险防控等方面仍存在一定不足。”他强调，必须通过标准化手段提炼实践经验，促进养老服务体系成熟定型。

在国家强制标准的大网张开之前，行业先行的探索正在填补空白。近日，中国平安“居家养老管家服务”通过严格审核，成为首批获得中国质量认证中心（CQC）“居家养老管家服务”五星级评价的案例。这不仅是一家企业的自我大考，更是在试图回答一个时代的命题：当居家养老成为主流，该用什么来丈量服务的厚度？

老年人在居家生活中常面临慢病困扰。 （视频号“平安管家”/图）

首例五星“管家”认证

如果要问当下的中国老人最需要什么，答案可能是一个包罗万象的词——管家。

在这个语境下，它早已超越了传统的家政概念，承载着更为复杂的社会学意义。随着身体机能的衰退，老人在家面临的是医疗护理、康复保健、精神慰藉、助餐助洁等复杂需求的叠加。这股庞大而迫切的需求，催生了市场的野蛮生长。

一时间，形形色色的新业态涌现：市场上甚至出现了“外包儿女”这样的新词，老人付钱买陪伴、买服务、买一份心理慰藉；陪诊师、长期照护师、社区助老员、老年助浴员等新工种如雨后春笋。

然而，繁荣的背后是定义的模糊与失序。此前中国老龄科学研究中心有报告显示，我国对养老护理员的需求达到600万名，但相关从业人员只有50万名。巨大的缺口之下，市场难免“饥不择食”，大量缺乏专业资质的人员涌入行业。

对于“管家服务”，目前行业内并未有统一的标准。为此，CQC与21世纪经济报道近期联合发起了一场居家养老领域的深度调研。

在广泛的行业走访中，CQC现代服务业评测中心康养总监曾浩看到了市场的普遍底色：“这一细分赛道存在巨大的服务落差。企业服务能力参差不齐，老年人难以辨别服务优劣。”

曾浩举例道，市场上有些所谓的“管家”，只能提供简单的电话接听、陪聊；而有的真正承接医疗照护、应急响应等高专业度服务。行业缺乏统一的服务内容界定、操作流程规范和人员资质要求，导致消费者往往在付出了金钱与信任后，才发现买到的服务根本无法应对真正的风险。

基于老年人看病问诊的需要，陪诊师近年来成为新兴职业。（视频号“平安管家”/图）

为了在纷繁芜杂的市场中寻找标杆，调研组将第一站选在了中国平安。在调研后，调研组牵头编写了《居家养老管家服务评价技术规范》。

这份规范的诞生过程，本身就是行业观念的一次碰撞与重塑。规范参考了ISO质量标准与国际适老化服务最佳实践，并吸纳了企业、高校等多方专家的意见。

一个值得注意的细节是，专家们曾针对规范名称进行过多轮讨论。最终，他们定名为“居家养老管家服务”。曾浩表示，这是为了回归服务的本质——管家服务不是噱头，而应是实实在在的支撑。

事实上，目前我国对居家养老“管家服务”尚无单独的强制性国家标准，但相关要求正逐步纳入体系。从2023年的《居家养老上门服务基本规范》明确7类服务内容，到2025年新版《养老服务标准体系建设指南》首次将“委托咨询服务”“科技助老”纳入，一张标准的大网正在张开。

而在这一领域，CQC其实早已深耕多年。该机构早在2014年便承接养老领域的部委研究课题，2020年更是自研推出了国内首个针对养老服务质量的系统性、全维度评价标准——美好老龄服务质量评价体系（QSAW）。

随着长寿时代的到来，人们更追求有品质的老年生活。（视频号“平安管家”/图）

此次平安参与的五星级评价，是一项自愿性认证。这有着深刻的行业考量：对于“居家养老管家”这样新兴且急需的领域，漫长的国家标准制定周期往往难以解燃眉之急。

“自愿性评价的流程与认证一致，但耗时更短、灵活性更高。”曾浩解释道，这种模式能够快速响应市场变化，通过头部企业的先行先试，积累实践经验。未来，随着市场成熟，这些企业或团体标准将有望转化为行业标准甚至国家标准。

因此，平安主动申请用这把尺子进行测量，既是对自身产品体系的自信，更具有某种破冰意义。“它将给行业带来示范效应，”曾浩说，“如果有更多企业加入，将共同推动居家养老服务从‘有没有’迈向‘好不好’。”

7×24小时响应接受大考 

敢于第一个“吃螃蟹”，需要的不仅是勇气，更是底气。因为CQC的认证过程，是一场不折不扣的严苛大考。

评价流程包含5个核心环节，审查方式包括现场询问、文件审核、资料查阅、神秘顾客体验等。CQC重点核查了7×24小时真人值守及夜间应急响应机制，包括应急制度建设、凌晨服务记录抽查、预警报警功能核验等。

最让企业感到压力的，是那个隐匿在暗处的“监考官”——神秘顾客。为了验证平安管家是否真如宣传所言，曾浩决定隐藏身份，以家属咨询的方式直接拨通了平安智能音箱的管家服务。

“响应非常迅速，而且对方能清晰地给出一套处理预案，不是机械的应答。”这次“突袭”让评审组印象深刻。

平安医生管家、生活管家均为7×24小时值守。（视频号“平安管家”/图）

在这样细致认真的评审下，CQC在评价中特别肯定了平安居家养老管家服务的三大亮点：资源统筹协调能力突出、服务人员专业性强、标准体系完善。而这三大亮点，恰恰精准回应了居家养老中“碎片化”“不专业”“无标准”的痛点。

这不仅仅是接通一个电话那么简单。

CQC在评价中发现，平安通过一个看似普通的智能音箱，解决了一个困扰行业已久的痛点——资源碎片化。在传统的居家养老模式中，老人往往陷入“信息的孤岛”：看病要找医院，保洁要找家政，急救要打120。而在平安的体系里，智能音箱成为了一个超级枢纽，打通了“智能管家、生活管家、医生管家”的服务。老人无需记忆复杂的电话或操作流程，只需通过语音交互，即可预约全流程服务。有人依赖它进行慢病管理，有人通过它寻找生活照料，还有人借由它实现了年轻时的旅居梦想。

平安居家养老服务的终端载体——智能音箱（视频号“平安管家”/图）

如果说资源统筹实现了便捷，那么人员的专业性则守住了安全。

在CQC查阅的档案中，平安生活管家持有的证书清单令人印象深刻：应急救护员、养老护理员、健康管理师等一应俱全。在更为核心的医疗领域，专属医生团队的职级均为副主任及以上，拥有三甲医院背景，平均临床经验超过20年。

强调医生管家必须是“副主任医师”“三甲背景”，这并非以此自矜，而是源于中国老人严峻的健康现实。数据显示，我国老年人平均带病生活有17年之久，其中约76%患有一种及以上慢病，60%患有两种以上。“多病共存”带来的最大难题，是复杂的叠加效应，这需要极高的专业判断力，普通的照护人员根本无法胜任。

唯有专业，才能在关键时刻兜住生命的安全底线。陈女士的母亲，正是被这份专业从悬崖边拉回来的。

那个湿冷的午后，陈女士的母亲本想“忍一忍”眩晕，但电话那头的平安医生管家没有掉以轻心。凭借多年临床经验，医生敏锐地捕捉到了“脑梗前兆”的信号。面对家属的侥幸心理，医生管家展现出了极高的职业素养，连续多次急促致电：“冬天是老年人脑梗的高发期，请务必密切关注，不能掉以轻心！”

由于这份近乎“固执”的预警，陈女士最终取消了原定的外出行程，留下来陪伴母亲。几天后，母亲不幸发病，出现吐字不清、手脚僵硬。因为早已有了心理预案，陈女士在医生的指导下迅速拨打120。因送医及时，母亲避免了身体失能的悲剧。事后，陈女士仍心有余悸：“多亏了医生管家不厌其烦地提醒。”

类似的故事并非孤例。目前，平安居家养老线下服务已覆盖全国100个城市，“智能守护”警报响应率达100%。

在做好服务的同时，平安还试图为行业留下“路标”。目前，平安已联合产学研相关方共同打造了包括《居家养老远程管家服务指南》《居家养老服务平台基本功能要求》等在内的6项团体标准，并将大中小服务流程标准真正应用到了服务实践中。

从“活着”到“生活”的养老迭代升级

获得“五星级评价”并非终点，而是新的起点。因为老人们的需求，从来都不止于“活着”。

眼下，积极应对人口老龄化已上升为国家战略。在“十五五”规划建议中，“健全养老事业和产业协同发展政策机制”被重点提及，银发经济正成为关乎国计民生的重要命题。中国平安深知，让人民生活幸福是“国之大者”。企业如何发挥技术与资源优势，解决老有所养的难点，不仅是商业考量，更是社会责任。

在此宏大背景下，近日，中国平安旗下居家养老服务体系再度升级，打造了全新的“3+N”服务，致力于实现“生病有人管、安全有人助、享老有人护”。

该计划构建了一个更严密的网络：通过“1个医生管家+N个专科专家团+个案管理师团队”的模式，链接线上线下医疗资源，打造长寿-慢病-疾病全流程的医健服务。为长者居家提供评估、预防、监测、响应风险四步走安全守护，监测三大类风险，实现风险少发生、子女少担心；匹配全照护周期，专业服务团队构建3大照护场景与整合照护方案，让长者舒心、子女放心。

此次平安居家养老服务体系特别升级迭代了照护服务。（视频号“平安管家”/图）

在安全方面，技术的力量被推向极致，也变得更有温度。

在浴室滑倒的宋叔叔正是平安居家养老服务体系升级的受益者之一。当他在浴室逐渐失去意识的时候，女儿收到平安管家的电话，电话那头声音急促，“监测到卫生间有跌倒告警！雷达呼叫现场无人应答，拨打老人手机也无人接听！”更让宋女士焦心的是，平安管家补充了一个关键细节，今天上午提醒吃药时，父亲曾提到身体不舒服。

“那一刻，可能是我这辈子最紧张的时刻。”宋女士疯了一样往家跑，与此同时，平安管家已经根据预案同步协助呼叫了120救护车。当她赶回家时，发现父亲确实已经昏倒在卫生间。

送到医院后，诊断结果令人后怕：突发脑梗塞，且检测出肝囊肿，需要马上进行穿刺手术。“医生说如果再晚一些，可能命都保不住了。”宋女士说，在那个关键时刻，一两分钟的差别就是生与死的距离。

从鬼门关回来后，平安管家又对接安排了专业的护工上门，帮助宋叔叔进行康复护理。如今，宋叔叔身体基本痊愈，又开始在小区里散步、遛狗。这个曾经内向的老人，现在每天都要和医生管家沟通身体恢复状况，甚至晚上失眠时，还会偷偷和生活管家唠家常。对他来说，那个放在桌上的智能音箱，不再是冰冷的机器，而是救命恩人。这种隐形守护让技术不再冰冷，而是成为了空巢老人最后的防线。

养老不只是家事，更是国事。从制定标准到通过认证，从守护宋叔叔的平安到搭建更严密的服务网络，平安居家养老服务的每一次迭代，都是对中国式养老难题的一次作答。

在老龄化浪潮呼啸而至的今天，这份“五星”标尺，丈量的不仅是服务的颗粒度，更是对待生命的温度——让每一位曾为这个时代奋斗过的长者，都能拥有从容老去的尊严。

（专题）

参考资料：

1、国家卫健委：我国养老呈“9073”格局 约90%老年人居家养老

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1696440780760845524&wfr=spider&for=pc 

2、国家统计局：2024年我国60岁以上人口首次突破3亿人

http://laoling.cctv.com/2025/01/17/ARTI1YQU2WRMlO75bKSmmyLY250117.shtml