当金融港湾托举银发时光

“临风杪秋树，对酒长年人。醉貌如霜叶，虽红不是春。”时近知天命之龄的白居易，写下《醉中对红叶》一诗，他以“霜叶”自喻，写尽年华逝去的无奈。

千余年后，“虽红不是春”的感慨，凝聚成一个老龄化社会的共识。

2025年9月，国家统计局公布的《中国统计年鉴2025》引发社会广泛关注。数据显示，截至2024年末，全国60岁及以上老年人口为3.1亿，占总人口的22%；65岁及以上老年人口2.2亿，占总人口的15.6%。

换言之，中国已经全面进入老龄化社会，老年人口规模创下历史新高。

“夕阳无限好”的惬意之余，银发群体数量不断攀升，也为全社会带来新的挑战。“适老化改造”背后的人文关怀，拷问着社会的敬畏和包容；精细化、专业化、有温度的“老有所依”服务，更丈量着代际公平理念的真实刻度。

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》写道，积极应对人口老龄化，健全养老事业和产业协同发展政策机制。优化基本养老服务供给，完善城乡养老服务网络，加强公共设施适老化和无障碍改造。

以金融领域为例，国家要求推动做好金融“五篇大文章”，其中之一便是养老金融，致力于健全应对人口老龄化的养老金融体系。

落在地方上，为服务银发经济高质量发展，积极应对人口老龄化国家战略实施，多地也出台了相应的执行方案。

2025年11月17日，《广东省推动养老金融高质量发展的实施方案》（下称“实施方案”）指出，到“十五五”规划末，各类养老金融产品和服务更加精准高效、养老资金投资管理更加成熟稳健，基本实现养老金融和养老事业、银发经济高质量发展的良性循环。

此外，鼓励在粤银行机构建立养老金融事业部、特色分（支）行，探索提供“医、护、康、养、居”一体化的养老金融综合解决方案。

农行广东分行工作人员为老年群体答疑解惑（图/访谈者提供）

2025年8月，中国社科院世界社保研究中心主任、中国社会科学院大学政府管理学院教授郑秉文在接受媒体采访时表示，“庞大的人口体量与复杂的结构变化，使广东既是全国养老金融发展的最优土壤，也面临最迫切的制度创新任务”。

在郑秉文看来，广东不仅拥有覆盖8200万人的基本养老保险体系、全国领先的商业养老金融试点和总资产超47万亿元的金融产业基础，更有条件率先建立“养老金融·银发经济先行区”，把三支柱养老金与银发经济深度耦合，形成资金积累、产业发展、就业吸纳和财政反哺的闭环。

老了以后，如何适老？

“老年友好型社会”的典型标志，是各领域适老化改造的丰富程度。

近期，最高人民法院披露了涉养老服务民事纠纷典型案例。其中一则案例显示，某养老机构未进行适老化改造导致老年人跌倒受伤，应承担相应责任。

跌倒是全球重要的公共卫生问题，也是中国老年人面临的主要健康威胁之一。因此，不止于养老机构，适老化改造是全社会面临的共同议题。

根据中国疾病预防控制中心披露：“在中国，跌倒是老年人因伤害到医疗机构就诊的首位原因，也是65岁及以上老年人因伤害死亡的首位原因。”

适老化改造，就像岁月长河里筑起的“温柔堤坝”，将尖锐的衰老难题，逐步化作绵长的守护，让每一段迟暮时光，都能在细节处感受到善意。

农行广东分行工作人员正搀扶一位老人家（图/访谈者提供）

更为关键的是，适老化改造，不仅体现在随处可见的公共空间，方寸屏幕间的数字世界变化，也至为关键。随着数字服务的不断完善，以及网络应用的加速普及，银发群体成为新增网民重要来源。

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2024年底，50岁及以上网民群体占比为34.1%，互联网进一步向中老年群体渗透。

“虽然市场上已有上千款互联网应用完成适老化改造并通过评测，但与百万级互联网应用规模相比差距较大，老年人常用的网站和APP尚未完全覆盖。”中国信息通信研究院发布的《数字技术适老化发展报告（2024年）》如是写道。

报告中还介绍，部分企业在进行适老化改造时，未能充分考虑老年群体特征，过于注重产品外观或技术性能，而忽略了老年人的使用习惯和操作能力，页面和功能设计过于复杂、难以理解，从而导致改造后的产品表面上看起来适合老年用户使用，但实际上老年人仍存在使用障碍。

与之形成鲜明对比的是，有的企业能够立足银发群体的现实需求，捕捉到他们的痛点和诉求，在线上的适老化改造过程中，兼具实效与温度。

以人们日常使用的银行APP为例，考虑到老年群体的使用习惯，农业银行推出了“大字版”手机银行APP，其页面设计更简洁，字体显示亦更为清晰。在该平台的“养老社区”板块，农行还为银发群体提供电话及视频医生服务，让长辈客户足不出户就能享受到医疗咨询服务。

同时，农行建立了长辈客户专属客服团队，开通“爱心热线”服务通道，系统能够识别65岁以上老人热线电话，并自动转接人工座席，提供直观便捷的视频金融服务。借助5G通信技术，还能在语音服务过程中唤起视频通话，通过“手把手、面对面”的指导方式，协助长辈客户完成手机银行相关操作。

农行的线上适老化改造，也契合了金融机构融入老年友好型社会建设的转型方向。

2024年11月，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》。文件中强调，各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造，在保证身份核验效果、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式，进一步优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程。

此外，鼓励配置老年人专属服务，通过呼入号码、卡号、身份证号、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄，提供一键转接、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式，并优化后续服务内容和形式。

褪去智能界面的繁复，充分考虑银发群体使用特征，才能更好地构建起一个真正的“老年友好型社会”。

 更“敬”一步

作为改革开放的先行地，广东是全国老龄化程度最低的省份之一。

据《中国统计年鉴2025》，广东65岁以上老年人占比为10.18%，老年人口抚养比为14.09%，也就是每100名劳动年龄人口负担的老年人数为14.09人。

然而从全国趋势来看，即便是“年轻”的广东，预计也将于2030年进入中度老龄化社会。

农行广东分行某支行，正位于老年人口众多的越秀区，网点还毗邻着多家医疗及教育机构。客户之中，银发群体占比较高。为了便利这一群体到银行办理业务，网点进行了一系列的适老化改造。

考虑到支行是临街商铺，网点门口人来人往，电动车、单车停放较多，为了方便老年客户进出，网点安装自动升降电梯，哪怕其坐在轮椅上也能直达业务窗口。为了配套，网点窗口还进行了调整，高度适中，容膝空间大。

农行广东分行某支行门口安装的自动升降电梯（图/吴钰缘）

这一创新举措，不仅帮助了许多出行不便的客户，还惠及了周边居民。

该支行客户经理林铭记得，她在夏天巡查网点时发现，一位坐着轮椅的老人家在网点门口停留许久。上前询问后得知，老人家只是在等人，不需要进网点办理业务，但在烈日炙烤下，短短几分钟，老人就大汗淋漓。

在林铭的再三劝说之下，老人家终于同意来到网点休息，“通过自动升降电梯，我们将老人家安全地迎入网点，并为她递上一杯温水”。

在和老人家聊天的过程中，林铭得知她因中风导致行动不便。这次女儿带她到网点附近的一家医院复诊，但取药等待时间长，女儿便让她在银行网点门口等候。

“过了一段时间，老人家的女儿匆匆赶来，因取药耽误时间，她亦心急如焚，担心老人的身体。了解到老人家在网点得到妥善照顾之后，她也向银行工作人员表达了感谢。”林铭回忆道。

在网点内部，该支行也针对老年群体的习惯特征，专门进行了软硬件改造。例如，清晰醒目的“大字”标识，配备了老花镜、放大镜、语音计算器。此外，还设置了尊老专柜。

农行广东分行某支行设置的尊老专柜（图/吴钰缘）

针对行动不便的老年客户，支行还设立“上门服务小分队”，进行上门办理。同时，设置尊老服务卡，便于客户及时联系银行，安排尊老专线，由专人接听电话，为客户提供快速便捷的咨询服务。

2025年10月，在广东佛山，一名百岁老人家因为社保卡失效，无法领取退休金。为了尽快解决问题，当地农行某支行负责人与客户经理一道，携带移动终端设备上门服务。

考虑到老人家年事已高，视力和听力退化，工作人员尽可能地放慢语速，并放大电子设备的字体，手把手地协助完成身份核验和签字确认的流程；结束后，还特地为其准备了适老化礼品，并留下“尊老服务卡”，方便对接后续需求。

后来，老人家的孙子专程到农行送来一面锦旗：“人到百岁步维艰，农行暖心解困难。”

这是农行广东分行近1500家网点适老化改造的生动缩影，各网点在推进软硬件适老化升级的同时，同步提供饮水、充电等便民服务，还将“农”情暖意融入民生点滴，深化“农情暖域”服务品牌建设，让惠民服务真正落到实处。

特别的“纸条对话”

对银行网点来说，软硬件的适老化改造是“基”，其服务的精细化是“魂”。从细节处雕琢关怀，于细微中传递温度，才能让银行网点的服务既有“硬支撑”，又具备“软实力”。

农行广东分行某支行柜员陈坚，对一位老年客户印象深刻，“今年以来，来了12次，11次都是我办理的业务”。

陈坚回忆，老人家第一次来到网点，是到旁边医院看病时路过，顺便进来办理业务。然而，老人家听力严重衰退，口音又重，无论是借助对讲电话，还是面对面交流，陈坚都无法听清她的需求，老人家也听不到陈坚的解释，“乏力的交流，一度让我们感到无助”。

后来，陈坚灵机一动，拿出一张白纸开始写字。通过文字方式，他将询问内容一一落在纸上。作为回应，老人家也一笔一画地将自己的需求写下来。一来一回间，开始了一场特殊的“纸条对话”。虽然办理业务的时间延长了不少，但通过“纸条”对话，最终顺利完成了所有手续。

当陈坚准备和老人家告别时，她却再次埋头写起了字，“我有些疑惑，心里在想，难道她还有什么需要办理的业务？”

很快，老人家将写好的纸条递了过来，陈坚的疑惑得到了解答。纸条上面写道：“我耳朵有问题实在听不到，让你费心了。你的服务态度非常好，比我的孩子都要细心。”

从那天起，老人家成了该支行的常客，尽管家里离得远。陈坚坦言：“每次见到她，在举手迎客后，我都会习惯性地拿出一张纸，开启独特的‘纸条交流’模式。”

此外，考虑到老人家年事已高，听力又受损，每月退休金到账都拿着存折到银行打本，较为不便。在该支行工作人员建议之下，老人家开通了农行的短信服务，每个月收到短信后，就知道退休金到账了。

“阿姨非常开心，虽然无需办理业务，但只要她来附近医院就诊，都会过来我们网点歇歇脚，聊聊天。”陈坚说道。

农行广东分行某支行的休息区域（图/吴钰缘）

优化产品体系和金融服务的同时，农行广东分行开展了养老金融培训和宣传，通过开展消费者权益保护宣教活动，重点提升养老群体金融素养和防诈反诈能力，守护长辈客户“钱袋子”。2025年1至11月，农行广东分行共开展超3500次养老金融教育宣传活动，参与客户超50万人次。

例如，今年重阳节期间，农行广东分行在全辖范围内组织开展了“金色岁月，农情相伴”系列养老金融综合服务活动，将通俗实用的金融知识科普、便捷暖心的便民服务举措、专业精准的专属金融方案送到老年客户身边，切实增强银发群体的金融服务获得感与体验感。

活动期间，一共组织客户沙龙、上门宣讲、重阳慰问等活动近400场，服务长辈客户超7万人，针对失能失智、行动不便长者等客群提供上门服务超过370次。

一位参与过活动的长辈客户坦言，以前总觉得诈骗离自己很远，经过农行这次的讲解才发现，原来诈骗手段花样这么多，日常生活中确实要多留个心眼。

国之大者，为国为民。长期以来，农行广东分行辖内网点及工作人员，从一句问候、一次耐心业务指引做起，深耕精细化服务，映照出“金融为民”的底色与担当。

引金融“活水”入养老领域

随着老龄化社会加速演进，银发群体规模持续扩大，如何切实保障他们“老有所养”、实现“安心养老”，不仅关乎千家万户的幸福底色，更是成为养老金融的核心要义。

过去一段时期，中国正努力构建以基本养老保险为基础，以企业年金和职业年金为补充，与个人储蓄性养老保险和商业养老保险相衔接的“三支柱”养老保险体系。

其中，2022年推行至今的个人养老金制度，便是第三支柱的重要组成部分，如今已成为一项制度性安排，有利于积极应对人口老龄化，构建功能更加完备的多层次、多支柱养老保险制度体系。

作为全国经济第一大省、老龄化程度最低的地区之一，广东在推进个人养老金制度方面，其积极性更为显著。2025年4月，广东省人力资源和社会保障厅数据显示，广东个人养老金开户已超2000万户，居全国首位。

2000多万户背后，离不开金融机构的协同发力，以及细致入微的服务。

许微是农行广东分行某支行的客户经理，她记得一位50岁左右的企业中层客户，来到网点办业务时，对个人养老金不太了解，担心锁定期太长。“我当场算了一笔账，按他的收入，每年存12000元，享受个税扣除后实际只花了9000多，按年化3%的收益算，15年后能有超20万元。”

许微说，他听完后就被打动了，当场开通了个人养老金账户，还介绍了同事过来办理。客户向许微坦言：“现在多存一点，退休后就能多一份底气。”

在许微看来，个人养老金有着三大核心优势：其一，能享税收优惠，12000元/年缴费额度内个税税前扣除，领取税率更优；其二，产品准入严，仅可投合规的储蓄、理财等品类，监管到位；其三，借复利效应，长期积累可观补充养老金，提升养老品质。

2025年以来，农行广东分行主动开展“个人养老金走进企业”活动，到11月末，共开展走进企业活动超5000次，新开养老金账户超7万户，服务人数超30万人次。

数据显示，截至2025年11月末，农行广东分行个人养老金开户数329万户，排名农行系统第一，年增量146万户，排名当地同业第一。

农行广东分行工作人员向老年群体提供咨询服务（图/访谈者提供）

推动养老金融供给持续丰富的同时，农行广东分行还在积极支持养老服务体系建设和产业发展，助力广东银发经济企业和产业集群发展。

在广州生物医药产业链中，一家深耕药用原料、辅料、包材及技术支持的医药供应链企业，凭借其专业能力和资源网络，持续为老年人常见病治疗提供核心物料与技术支撑，成为守护银发群体健康的重要力量。

洞察到企业在服务老年健康领域的重要价值与广阔前景，农行广东分行主动对接，为企业提供1000万元“科技e贷”授信支持。

企业负责人公开表示，“这笔资金来得非常及时，有效满足了我们在药品原辅料采购、技术升级以及市场推广方面的流动性资金需求”。

前述实施方案中介绍，鼓励银行机构为符合条件的养老服务研发主体提供专项金融产品，为银发经济产业园区企业提供融资融智服务，支持有条件的地市试点培育银发经济龙头企业。

截至2025年11月末，农行广东分行养老产业贷款余额超22亿元，较年初增长14亿元，以源源不断的金融“活水”，为银发经济市场主体创新创业提供低成本、便捷化的金融产品和服务。

紧扣国家战略和民生需求，农行广东分行坚守服务“三农”初心，永葆“金融为民”本色，以养老金融为核心抓手之一，以专业化与精细化服务，不断拓展民生金融服务的广度、深度和温度。

（应访谈者要求，文中人物为化名）

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