AI客服，哪家银行还停留在宣传稿里？

向银行客服求助时，你知道银行的客服进化成AI了吗？你是否遇到各种奇葩糟心事？

近两年来，国内主要商业银行纷纷高调宣称正积极拥抱AI大模型，并将其应用场景扩展至包括客服在内的诸多领域。眼下，各家银行的客服“智商”是否更高了？

南方周末新金融研究中心近期对18家全国性商业银行的电话客服系统进行了为期两周、十大应用场景下四百余次的实测，以验证大语言模型在银行业的实用质效。

测试结果并不理想：即便是开户、密码和转账三大基础服务，部分银行仍丢分严重；冻结交易和紧急挂失两项特殊业务场景，“AI+人工”平均解决率仅54%。更令人惊讶的是，个别银行的电话客服仍停留在“语音提示+按键菜单”系统阶段，大语言模型在客户服务领域的应用仍停留在宣传稿里。

首测18家全国性银行

国内商业银行将客服热线作为客服“标配”始自2006年，迄今已有20年。

20年来，银行的电话客服体系历经多次转型迭代。尤其自2024年以来，随着国产大语言模型技术的突破和快速发展，客服成为银行业AI应用核心场景之一，并由此带动整个银行服务体系智能化转型。在手机银行大行其道的今天，电话客服仍然是金融消费者与银行保持沟通、维护自身合法权益的重要渠道。

电话客服是否“焕新”跟上了时代发展的脚步？电话客服体系嫁接大语言模型后的服务质效如何？南方周末新金融研究中心为此进行了长时段多维度的实测。

哪些银行被纳入此次实测范围？虑及不同类型、不同区域商业银行在地域发展水平、客户规模、客户需求和技术实力等方面的差异巨大，电话客服的服务水平差距迥异。为尽可能确保被测试银行之间的可比性，此次电话客服实测对象以18家全国性商业银行为主，包括6大国有银行和12家全国性股份制银行。这18家全国性银行是银行系统中网点覆盖最多、客户群体最大的头部银行群体。

十大场景测试，AI平均解决率仅六成

大多数金融消费者会在处于紧急状态或面临复杂业务时选择拨打电话寻求帮助，部分中老年金融消费者也会在办理日常业务时拨打电话寻求客服帮助。

基于对金融消费者拨打电话客服的场景分析，本次测试聚焦银行电话客服最为常见或最为紧迫的十大应用场景，涵盖开户、转账、密码重置等基础银行服务，信用卡交易查询、冻结交易、紧急挂失和临时提额四大紧急业务；与此同时，本次测试也对较为复杂的银行业务进行了初步测试，包括取新钞、换外汇、查询理财产品净值及其变动情况等场景。

本次测试还专门区分平日/节假日、工作/休息时间的不同时间段进行测试，以全面测试各银行宣称的7×24小时电话客服真实的服务质效。

本次测试自2月13日开始至3月2日结束，共对18家测试银行发起测试400余次，并在测试全程进行录音录像，以保证整个测试过程公正、客观、可追溯。

测试结果显示，18家测试银行中，95%的被测银行电话客服已经部署上线了大语言模型，基本具备了与客户进行多轮对话功能。部分银行客服对于较为复杂的业务需求，如换外汇、查询理财产品净值等业务，能够以短信等方式提供较为明确的业务指引。这些都显现出大语言模型技术正在银行客服系统中不断渗透到更为复杂的业务中，并持续改善金融消费者体验。

但从整体AI解决率来看，十大场景下18家被测银行的平均AI解决率仅62%，约四成需要人工客服解决。

5家“听不懂”基础服务诉求

咨询开户、密码和转账相关问题是银行电话客服的基础服务功能，也是最为高频的应用场景。在上述三大基础服务实测中，18家被测银行AI客服平均解决率为82%，但仍有部分银行在基础服务实测中丢分严重。

以开户网点查询测试为例。当测试人员向AI客服请求“我需要开户，请提供附近网点的营业时间和排队情况”后，18家测试银行中，仅有13家银行的AI客服立即听懂了诉求，通过发送短信提供网点查询链接，或语音引导客户使用网上银行、微信服务号等进行自主查询。

在无法“听懂”该诉求的5家银行中，民生银行电话客服完全没有AI对话功能，农业银行、中国银行、浙商银行和恒丰银行的AI客服在表示“听不懂”后的处理方式迥异。农业银行AI客服要求消费者先说“业务列表”，再次说出诉求后即可听懂，随后会询问客户所在城市和地址地标，再将网点查询操作方法通过短信发给消费者，供自主查询；中国银行AI客服则在三次表示“听不懂”后，直接接入人工服务处理；浙商银行AI客服在表示“听不懂”后，虽然也会转人工服务，但其人工服务在晚间10点左右实测时近5分钟内既无人接听，也无“系统繁忙请耐心等待”等任何提示语音；恒丰银行的AI客服则在多次表示“听不懂”后，自动切换至按键菜单模式，不再理会客户该项需求是否得到满足。

信用卡临时提额竟需查征信

信用卡账单查询、冻结交易、紧急挂失和提升临时额度是银行电话客服的四大高频应用场景。这四类业务中，冻结交易和紧急挂失因涉及资金交易安全，属高风险业务，所有受测银行均要求强制核验身份信息后人工客服办理。AI客服的关键作用在于，通过与消费者的对话及时准确捕捉相关需求，并尽快转接人工客服。

基于实测数据，冻结交易和紧急挂失两项业务的“AI+人工”平均解决率仅为54%。其中，几乎所有银行的AI客服都能识别“紧急挂失”诉求，实测人员通过输入卡号或身份证号码验证成功后，即可转入人工客服处理。只有民生银行95568客服热线仍然停留在传统的“语音提示+按键菜单”系统阶段，无法通过自然语言对话进行操作。该行有关负责人此前曾公开表示，仅2025年上半年，该行就新增了78个AI智能体平台细分应用场景。

部分银行AI客服听不懂“冻结交易”，如工行的AI客服称“无法处理”；部分银行的AI客服接入人工客服的手续烦琐，如农行AI客服仅负责分配处理渠道，客户需准确输入身份证号才能进入下一步。如身份验证不成功，消费者需要先选择“办理进度查询”，再按#键方可接入人工客服。

查询信用卡账单和申请临时提高信用卡透支上限也是电话客服较为常见的场景。实测中，绝大多数银行的AI客服可以识别相关需求。在客户身份验证成功后，可以按语音提示或转人工服务完成上述需求。但也有个别银行的处理方式较为奇葩。其中，在客户提出临时提高信用卡透支额度的申请后，华夏银行的电话客服竟称需通过“征信查询结果”方能确定是否同意。

复杂业务服务屡现“断层”

较为复杂的不仅是信用卡业务。基于实测数据发现，AI客服针对理财产品查询、外汇兑换服务、特殊现金业务（换新钞）三类复杂业务场景，18家受测银行的平均解决率分别仅为50%、55%和66%，明显低于基础类服务。

其中，通过AI客服查询理财产品净值服务测试中，绝大多数受测银行需要通过身份证号码或银行卡号验证成功后，方可转人工处理。但部分银行的AI客服与人工客服之间频现服务“断层”。如工行人工客服建议客户使用手机银行自主查询，中行客服则建议客户到线下网点柜台办理，浙商银行的AI客服竟把查询净值的需求理解为对净值型理财产品定义的介绍，而恒丰银行的AI客服则反馈“听不懂”，然后转为按键菜单服务。

外汇兑换和换新钞等特殊现金业务涉及实时的网点信息。18家受测评银行中，邮储银行、浙商银行和恒丰银行AI客服“听不懂”相关需求，随后自动进入按键系统，没有直接接入人工客服；中信银行、广发银行和华夏银行则要求客户转到手机银行办理；浦发银行则建议客户通过微信服务号查询相关信息。

AI服务“断层”的背后，是相关银行的AI客服系统转人工客服的机制设计缺陷，导致部分复杂需求“AI失败人工兜底”解决原则失灵。