AI时代的贝壳变革样本

过去一年，全国房地产开发的景气指数从年初的93.26回落至年末的91.45，行业处于较低景气水平，企业经营压力持续凸显。

在行业寒意之下，贝壳2025年的业绩逆势增长：全年营收946亿元，同比增长1%；存量房交易单量大涨11%，刷新历史纪录；非房交易业务收入的占比攀升至41%，租赁业务首度实现全年盈利。

贝壳联合创始人、董事长、首席执行官彭永东在发布业绩时表示：“真正能够穿越周期的能力，不来自规模本身，而是来自持续为消费者创造真实价值。”

在交出这份逆势答卷的同时，贝壳也在主动向内革新，积蓄变革的内在动力。

“贝壳将改革服务逻辑，从过去人店规模驱动增长的模式，转化为由效率和价值创造驱动增长的模式，提升平台整体的资源转化效率和单位产出。”彭永东总结道。

效率在提升，结构在优化。但对贝壳而言，更深层的变化发生在数字之外——当AI时代来临成为社会共识，贝壳却反而将经纪人作为重要支点，投资于人，推动一场自内向外、从AI到人的变革。

AI时代反向投资于人

投资于人，是贝壳这一轮内部变革的根本逻辑。

贝壳在年报中披露，彭永东连续两年捐赠薪酬，加上另一位联合创始人单一刚2026年拟捐赠的股份，合计高达1900万股，价值超8亿元。

相关捐赠资金将全部用于为居住行业服务者及其家庭提供医疗保障、子女教育等，并为应届毕业生提供成长支持。

2026年4月23日，贝壳在8周年司庆日之际，正式面向员工开放“健康家贝守护卡”的申请。

在此之前，贝壳内部已设有“格林计划”，为员工及其配偶父母提供医疗资金保障。如今新增的“守护卡”将覆盖平台超50万服务者，包括入职6个月以上的贝壳、链家员工及入驻6个月以上的行业服务者。当服务者确诊重疾，可在2个工作日内获得2万元“生命急护金”；此外，面向服务者子女，设置了2万至10万元不等的子女教育金。

贝壳官方渠道公布的“健康家贝守护金”相关保障标准

首都经济贸易大学劳动经济学院副教授、中国新就业形态研究中心主任张成刚认为，该项目通过企业内部基金的方式，承担起行业服务者可能面临的医疗风险，体现出对劳动者生命和健康权的实质性保障。

在张成刚看来，“生命急护金”强调确诊即给付、快速到账，突破了商业保险“事后报销、理赔复杂”的局限，更接近社会救助和互助机制的逻辑，具有明显的制度创新意义。这种“前置型、流动性支持”的安排，对于缓解突发性医疗冲击具有较高的现实价值。

项目上线当日，便落地见效，两位服务者率先获得了保障金。

其中，一位北京服务者当场申领到2万元重疾金；另一位成都链家服务者除了获得2万元重疾金外，还有18万元帮扶与教育金，也正在审核，通过后10个工作日内即可到账。

经纪人考了15年的试，改了

服务行业的变革，最终要聚焦于人。房产交易具有非标、低频、高客单价的特性，一线经纪人距离消费者最近，也最能影响客户决策。

彭永东曾在内部发言中分析当下市场：“面对复杂的安居决策，消费者会毫不犹豫地远离同质化的信息搬运工，选择那些能熟练运用新工具、帮助做出有效决策、提供专业方案且有温度的‘真专家’。”

市场需求的转变，也倒逼着经纪人提升自身能力。

长期以来，贝壳对经纪人的培训抓手是搏学大考。这项始于2011年的内部知识考核，到2025年年底累计约363万人次参加考试，已成为贝壳内部一项重要的基础设施。2026年，它迎来了最大的一次改革。

今年6月，原搏学大考将升级为服务者认证考试体系，设置L1至L5五个能力层级，所有认证考试环节、每一级认证都对全体服务者免费。

对一线经纪人来说，所有等级用全免，贝壳将承担起全部考试的运营成本，每年将新增投入超过1500万元，覆盖约50万服务者。

谈及搏学大考时，一位资深经纪人说，“对于不太理解考试初衷的新人，我常会问一句：如果没有考试的督促，你每年会拿出多少时间主动学习？很多人听完就懂了。”

改革后，考试内容也随之变化。从偏重房产业务知识、平台规则等“固态知识”的考核，转向复杂问题场景知识考试，叠加实操能力通关。换言之，考的不再是“你记住了什么”，而是“你能解决什么复杂问题”。

“我们将改革培训和搏学大考的底层逻辑，构建驾驭新科技的能力体系。”彭永东直言，“公司将有更大的资源投入，陪伴愿意进化的服务者长出新能力。”

搏学大考考场

“机器算得清概率与模型，但只有‘人’才能提供判断、解释、取舍，才能建立心与心的信任。”

董事长的3.5小时AI培训课

当AI成为全社会的热议话题，贝壳的AI实践，是从彭永东自己先用起来开始的。

这位贝壳的掌舵人，如今更像是贝壳全平台的"AI导师"。据内部人士透露，彭永东个人曾有几日AI的token使用量高达2亿次，从战略思考到业务分析，从文稿撰写到复杂推演，AI已经深度融入他日常的工作决策。 

但在彭永东看来，真正的变革不是"一个人用AI"，而是"教会全平台50万人都能用好AI"。授人以渔，正是他推动贝壳AI战略的核心逻辑。 

在近期贝壳内部的大会上，彭永东没有站在台上讲战略、念PPT，而是坐到了电脑前，用三个半小时，手把手教所有中高层管理者怎么用AI工作。

彭永东在贝壳成立八周年的活动上发言

从如何写提示词，到如何让AI辅助业务分析，从如何用AI优化客户沟通，到如何用AI提升管理效率，彭永东一步步演示，一个个问题分析。他让平台管理者都装上AI、都去用AI，自己会用之后，要教所有的店东和经纪人一起用。

在彭永东看来，管理者的角色已经变了：过去是"管控"，现在是"激发"；过去是"下指标"，现在是"教方法"。当管理者自己先成为AI高手，再把这些能力传递给每一位经纪人，整个组织的效率才能真正发生指数级变化。 

这种自上而下的AI普及，也呼应着贝壳正在推进的组织变革。显然，这不是用AI来分化人、淘汰人，而是让更多的人都尽快被AI装备起来。当AI工具打破了信息壁垒，当组织机制释放了人的活力，贝壳的一线服务者，才能真正轻装上阵。

贝壳的模式，要变了

制度与考核机制的变革，为一线经纪人腾出了自主行动的空间。上海链家内部，一场自下而上的转型正悄然发生。

如今，从大区运营总经理到门店负责人，再到一线经纪人，越来越多上海链家的员工开始主动布局抖音、视频号等自媒体平台。

随着自媒体的发展日渐成熟，其正改变服务业的运营逻辑，能否顺应变革浪潮，成为判断一家公司的生命力的关键。

他们通过视频讲房、解读板块价值、分享日常生活，用真实的内容与客户建立起信任和情感连接。

上海链家一位入职六年的门店店总坦言，目前尝试了自媒体两个月，效果很明显，附近业主慢慢关注他，在线下遇到也能认出他是“那个拍视频的”。此外，视频号流量的曝光效果更直观，获客也更为精准。

一系列改革举措的背后，都围绕着同一个目标：以消费者为中心。立足这一底层逻辑，贝壳正迈向更宏大的战略布局——升级社区居住服务模式。

北京将率先落地相关举措，组建北京链家战略委员会，统筹推动经纪、惠居、整装业务的深度融合。同时，增设三位首席客户官，围绕客户服务重新定义各类管理岗位的职责，强调“管的不是数字，客户服务才是核心”。

贝壳惠居工作人员进行房源检测

北京之外的城市，将根据各自的发展阶段，因地制宜地推进业务，找到最合适自己的“以消费者为中心”的路径。比如上海，下一步是继续解经纪赛道的题目，并持续迭代客户与业主服务模式。部分城市还会根据自身禀赋，承担起创新项目的探索任务。

房产交易是低频的，而居住服务则是长期陪伴，能把单次交易转化为持续、稳定的服务关系。这一转变，不仅为用户创造了全维度的体验，也使贝壳得以分散单一业务的风险，打开了更广阔的发展通道。

换言之，贝壳非房交易业务的收入将进一步提升。

同时，贝壳也在重新定义管理者的角色。

彭永东在内部信中写道：“所有管理者——尤其是一线管理者——都必须更深地走进一线，走进经纪人，走进消费者，直接参与业务。过去，我们更擅长经营‘万房万客万人’；面向未来，我们要能真正服务好‘一房、一客、一人’。”

从搏学改革到优化人才流转，从为基层减负到重构薪酬体系，从融入自媒体浪潮再到升级社区居住服务模式，贝壳推进的，是一场以人为本的全面改革，它以消费者为中心，并关注行业从业者的长期发展和保障。

一位入职11年的链家经纪人坦言，S(彭永东)的内部信里，令他印象最深刻的一句话是：“当我们真正以消费者为中心时，我们不会只看一次交易，而是把一个社区、一个家庭、一个关于‘家’的长期服务关系看得更长。”

贝壳要亲手把自己的天花板，捅破了。

经历了从链家到贝壳，从房产经纪长出整装和租赁，如今AI汹涌而来，贝壳这次的变革会成功吗？

（专题）