手电、杯盏与灶台：藏在服务里的平凡匠心

秋曼站在自己的巨幅电子屏照片前。 图/受访者供图

交谈中，多位受访者提到同一种感受：被尊重、被信任、被认真对待。而他们也把这种感受，慢慢带回工作里，顺着一间客房、一顿早餐，传递给更多陌生人。

6月3日，在上海南京西路站人流涌动的地铁通道里，秋曼第一次看到自己的照片出现在巨幅电子屏上。

屏幕里的她穿着工服，面带微笑。和她并排出现的，还有维修工波叔、良心大使泽兰、餐厅主厨迷夏和客户经理熹瑶。作为亚朵首届“63服务者节”选出的服务者代表，他们被来往乘客驻足观看、举起手机拍照。

对于秋曼来说，这样的场景有些陌生。过去六年多，她更多时候是待在客房楼层，查房、巡楼、检查布草和卫生标准。客人入住时很少见到她，离店后也未必记得她的名字。而这一次，她站到了台前。“心里是说不上的感觉。”秋曼笑着说。

对许多一线伙伴而言，“63服务者节”更像一次被看见的时刻。以往，当人们谈论酒店服务时，更容易注意到前台的微笑、整洁的客房，或一顿准时供应的早餐，却较少意识到，看似平常的一次入住体验，往往由许多不被看见的细节共同支撑：有人凌晨备餐，有人深夜抢修设备，有人逐间查房，也有人专门负责杯具消毒和布草管理。

这些岗位大多不直接面对客人，却共同决定着一家酒店的运转与体验。交谈中，多位受访者提到同一种感受：被尊重、被信任、被认真对待。而他们也把这种感受，慢慢带回工作里，顺着一间客房、一顿早餐，传递给更多陌生人。

6月3日，亚朵的一线服务者亮相上海南京西路的地铁大屏。  图/受访者供图

“底线还是不能松”

40岁的秋曼，是重庆汽博奥特莱斯亚朵酒店客房经理，带着一个10人的客房团队，负责房间清扫、耗品与布草盘点，也对接洗涤厂和外围消杀公司。换句话说，客人打开房门后看到的整洁与秩序，几乎都和她有关。

但对多数客人来说，秋曼又是“隐形”的。客人抵达前，她已经带着团队把房间检查了一遍又一遍。确认无误后，房门才会再次打开；客人离开后，她又重新进入房间，把被使用过的空间恢复如初。

她的工作从早上7点半开始。到岗后先安排当天房间清扫、与前台交接注意事项、开晨会、巡视公区和房态。等客房伙伴结束打扫，她开始逐间查房。

查房是个细活。亚朵有一套固定顺序：按顺时针或逆时针逐点检查，洗护用品是否足量、物品摆放是否归位，床角是否铺整齐，床品有没有毛发和污渍。肉眼不容易发现的问题，她还会拿荧光手电照布草。马桶清洁也有严格规范，如四点式喷洒清洁剂后，静置3分钟，用干湿一次性抹布分步骤擦拭，避免交叉污染。

客人关心的隐私安全，她也看得很重。客人退房后，她都会拿针孔探测仪扫描一遍房间，每次不低于5分钟。

“63服务者节”技能比拼现场，参赛的客房员工接受评委的细致考核。  图/受访者供图

把标准真正落到执行里，并不总是容易。2025年后，集团进一步强化卫生质检，做房流程、客房检查、自查扣分都有了更严格要求。秋曼记得，一位共事多年的客房大姐，因为不适应新的流程，最后离开了。

在秋曼看来，对方卫生一直做得不错，只是习惯了自己的工作方式。比如打扫时，习惯做完洗漱台区域，就补充漱口杯和面巾。而新的规范要求必须先完成所有清洁、消毒和抹尘，再统一补充用品，以降低遗漏和污染风险。

秋曼认为，她虽然没踩“一客全换、一客全消毒”的红线，但是并不符合集团对卫生的严格要求。她提醒过几次，对方却越来越觉得压力大，“总觉得以前也这么干，为什么现在要卡这么细”。

那段时间，团队人员流动变大，秋曼一度很焦虑：怎样才能既留住人，又不放松标准。后来她尝试理解，很多流程看上去严格，背后其实都是为了降低卫生风险、保障客人体验，“底线还是不能松”。

为了把卫生要求落实到每一个环节，亚朵甚至专门设置了一个负责杯具消毒的岗位，即良心大使。从客房撤下来的每一个杯子，都要经过重新清洗、消毒后，才能回到房间。

60岁的泽兰，是上海虹桥韩国街亚朵酒店的良心大使。她每天打交道最多的，是一只只从客房里撤下来的杯子。

客人退房后，杯具会被统一送到消毒区，先清理杂质，再除水垢、浸泡、刷洗、冲净，最后放进消毒柜。因为学过医，她对卫生格外认真，“病从口入，进口的东西一点不能马虎”。

作为良心大使，泽兰检查杯子从不马虎。  图/受访者供图

忙的时候，一天能退九十多个房间，仅漱口杯就有近两百个。不管杯子是否使用过，她都会重新清洗消毒，“一个都不能少”。质检人员来检查时，看到她整理得整整齐齐的保洁柜，常会拍照留存，作为示范。

泽兰喜欢这种规矩清楚、标准明确的工作方式。“条条框框越正规，我越喜欢。”她说。60岁的她每天手机计步常在两万步上下，上下楼很少坐电梯，搬几十斤布草、矿泉水也不在话下。她从小爱运动，年轻时练过中长跑，几年前参加5公里越野赛，2000多人参赛，她还能跑进前八名。

“实实在在感受到尊重”

这些看起来理所当然的服务背后，也是一群人的选择。多位受访者提到，决定来到亚朵的原因并不相同。只是回头再看，他们留下来的理由，往往又不止于一份工作。

波叔今年57岁，是安徽芜湖人，现在在上海虹桥枢纽国展中心亚朵酒店做工程维修，在亚朵待了快七年。进入酒店行业前，他在上海船厂做过油漆工，也在航空公司干过洗碗工，后来转做酒店维修。辗转多年，他对工作场合里人与人的相处格外敏感。

他记得，过去做体力活时，因为个子瘦小、力气不占优势，有时会听到一些不好听的话，“那种不被尊重的感觉，我一辈子都忘不了”。

来亚朵面试的那天让他印象很深。他只是来应聘，并不是住店客人，刚进大厅，工作人员便递来一杯茶，主动打招呼。这件小事，让波叔一下子认准了亚朵，“那一刻我觉得，亚朵的人文氛围特别亲切，能让人实实在在感受到尊重。”他说。后来一起吃员工餐时，他发现，从管理者到普通员工，大家都在一起吃一样的饭菜，边吃边聊工作、家常，管理者一点架子都没有。

往日总是默默抢修设备的波叔站到台前，为自己点赞。  图/受访者供图

波叔的工作很少被客人注意到，却关系着酒店能否顺利运转。每天，电梯、水泵房、消防泵房、监控室、强弱电间，他都要从头到尾巡检两遍。厨房里的制冰机、冰箱、烤箱、电饭煲坏了，客房里的电视、网络、花洒、地漏、马桶堵塞，也都是他的工作范围。“什么活都得干，什么情况都能碰上。”他说。

抢修往往发生在别人休息的时候。波叔所在的这家酒店开了九年，设备难免有些老化。一天深夜，天台电路出了问题，他二话不说赶来排查、更换线路，直到恢复正常才离开。电梯出故障时，即便维保单位说不用他守着，他也还是会在凌晨过去盯着，“不亲眼看着修好，心里总不踏实”。

有时，他忙得顾不上吃饭，同事会替他留好一份；半夜赶来抢修，总有人对他说“辛苦了”。波叔觉得，比起表扬，这种被认可和被记挂着的感觉更珍贵，“也是我留在亚朵最大的原因”。

对于26岁的熹瑶来说，留下来的原因，和波叔有些相似。

现在的她，是天津塘沽商业区滨海西站亚朵酒店的客户服务经理。进入亚朵之前，她在一家日企配件厂待了近三年，负责和供应商对账、协助查库存、跟进订货量，工作细碎而重复。更让她难适应的是人与人之间的相处方式。“领导总把自己的坏情绪发泄到员工身上，让人很不舒服。”

来到亚朵后，最先让她感到不同的，是人与人之间的距离变近了。在这里，大家更习惯用花名称呼彼此，不再一口一个“某总”。熹瑶这个花名，也是她自己取的，因为本名里有个“晓”字，她挑了读音相近的“熹瑶”二字，且“熹”字既有明亮、开心的意思，也让她想起《甄嬛传》里的熹贵妃。她还留意到，开大会时，座位并不会按照职级来排，高层和基层会坐在一起开会。

熹瑶来到“63服务者节”的活动现场。  图/受访者供图

作为00后，熹瑶尤其在意职场里的平等和尊重。“我们这代人没什么家庭压力，没结婚、没孩子，不喜欢委屈自己，更追求个人价值的实现。”她说，她更喜欢亚朵这种相对平等的相处方式。

“我性格比较直，不会阿谀奉承，也不太会刻意讨好人。”熹瑶说。上一份工作里，她总觉得自己属于那种埋头做事、容易被忽视的人。在她看来，来到亚朵后，自己26岁就成为客户服务经理，并非是多优秀，而是亚朵愿意看见她的付出。

“不是一个人在面对”

每天到岗后，熹瑶的第一件事，是先看系统里的房态和入住率，再翻交接本，把当天需要重点关注的事项记下来，尤其是那些带着情绪入住、需要额外留意的客人。

作为客户服务经理，处理客诉是她的核心工作之一。熹瑶发现，很多时候，客人的情绪未必完全来自酒店本身。“大概有两成客诉，其实是客人把外面的情绪带进来了。”她说。一次，一位客人与女朋友发生争吵后回到酒店，以房间开窗有灰尘为由给了差评，电话回访时语气也很冲。

遇到这种情况，熹瑶很少急着解释或争辩。她会先回看客人从入住到退房的监控，确认服务过程是否存在问题，再慢慢沟通，耐心疏导客人情绪，表达理解。她说，只要真诚沟通，大部分问题最后都能妥善解决。

让她安心的是，处理客诉时，门店不会只看结果，也不会不分情况地要求员工让步。而是先把事实弄清楚，再决定如何处理。在亚朵工作的两年里，她觉得自己最大的变化，是慢慢变沉稳了。“这种沉稳，也是我一直想要的状态。”熹瑶说。

 在“63服务者节的“匠心对话”环节，熹瑶分享自己的经历。 图/受访者供图

比起工作上的成长，另一段经历让熹瑶记得更深。刚入职半年左右，父亲被查出肺癌，之后又出现骨转移、肝转移，需要反复放化疗。那一年，她25岁，弟弟还在读高中，母亲要照顾家里，也不熟悉医院的流程，陪父亲治疗的事几乎都落在她身上。

“当时感觉天都塌了。”她回忆，面对这样的变故，她常在医院和工作单位之间来回奔波，无力感和崩溃快把她吞没。后来亚朵知道了这件事，集团给了她爱心款，门店伙伴也一起凑了钱。更实际的支持来自日常工作，比如排班会尽量灵活调整，方便她去医院；同事和负责人会经常给她发消息、打电话，问她有没有需要帮忙的地方。

那段时间并不轻松，父亲如今仍在恢复阶段，治疗也花了不少钱。但回头再看，熹瑶记得最深的，是自己“不是一个人在面对”。

在亚朵待了六年半的秋曼，与熹瑶有一段相似的经历。

秋曼说，在入职亚朵第二年，丈夫在工地发生意外，住院做了三四个月康复。那时，她还在酒店的餐厅做服务员，每天凌晨五点多起床上班，下午三点下班后再赶去医院，工作单位和医院两头跑。

得知情况后，门店主动帮她协调到时间更灵活、压力更小一些的岗位，方便兼顾家人和工作。为了节省时间，同事让她把准备好的食材带到酒店，用蒸箱热好后送去医院；餐厅的同事下班后会去探望她的丈夫，还有人从老家带来土鸡，想着给病人补身体。

秋曼（右）讲述自己在亚朵的故事。 图/受访者供图

这些事，秋曼一直记着。后来再回头看，丈夫住院的那段时间，幸好有人伸手托一把。“慢慢地，同事就处得像亲人一样了，家里老人过生日、孩子结婚，我们都互相走动。”她说。

“最想去亚朵村”

工作里的冷暖是会流动的。对几位受访者而言，感受到的温暖并不只是停留在感受里，它也被一点点带进了工作里，最后变成客人能感受到的服务。

30岁的迷夏来自四川广元，是宁波火车站北广场亚朵酒店的主厨。早上六点前到岗，七点准时开餐，这是他过去近两年时间里几乎不变的生活节奏。

对许多客人来说，酒店的早餐只是旅途中匆匆解决的一餐，但对迷夏而言，一顿早餐需要用心准备。每天清晨，包括迷夏在内的四人餐饮团队，要准备几十种餐品，从热菜、粥品、西点、水果，到现煮档口和养生早餐，各自分区、有序摆放。等到早上七点客人陆续走进餐厅时，一顿早餐已经准备妥当。

迷夏正在厨房制作海鲜面。 图/受访者供图

在迷夏看来，食品安全是最重要的事情。食材进入厨房之前，先要经过一道近乎苛刻的检查：首先，集团有专属供应链，百分百杜绝三无产品；其次，预包装食品如果保质期不足三个月，会直接退回；最后，肉类和蔬菜则要逐一确认日期、闻气味、看新鲜程度。尤其夏天，运输途中温度变化更容易让食材出现问题，“这一关绝对不能马虎”。

因酒店在宁波火车站附近，商旅客人不少。很多人清晨赶车，来不及吃早餐，只要提前说一声，厨房会准备方便携带的简餐：热牛奶、水果、西点、鸡蛋和杂粮玉米，被装进纸袋里，客人退房时在前台就可顺手带走。

同样的要求，也在不同门店被认真执行。亚朵杭州紫金港科技城紫宣路轻居酒店主厨渔乐今年38岁，他称自己19岁就开始在后厨当学徒，人生差不多一半时间都在围着灶台打转。他做过社会餐饮，也自己开过店，最后选择来到亚朵。

“社会餐饮虽然挣钱是多一点，但人也累。”渔乐说，过去在一些餐馆后厨，师徒关系、上下级界限分明，主厨说一不二，后厨里吼人的情况并不少见。

来到亚朵之后，他更明显感受到的是另一种工作节奏。同事关系平等且简单，忙完一天还能留出自己的时间。下班后，他最爱钓鱼，杭州周边的滨江、临平、良渚都是熟路，几十公里也不嫌远。钓上来的草鱼、鲫鱼、翘嘴，都会拎回酒店做给同事吃。

在亚朵，员工餐被叫作“伙伴餐”。每个季度，同事们会通过二维码投票，提意见、点菜。渔乐记得，糖醋排骨、红烧仔排、黄豆猪蹄和酒酿圆子羹总是最受欢迎。“最不爱吃的菜成了鱼，因为伙伴们吃了三年，都已经吃够了。”渔乐笑着说。

松弛的渔乐。 图/受访者供图

做久了，渔乐记住了每个人的口味。谁不吃辣，谁偏爱清淡，谁重口味，都记得清楚。大多数时候，他会把菜做成微辣，照顾更多人的口味。类似的默契也出现在迷夏所在的门店。同事们常开玩笑，说自从入职后饭太好吃，起码胖了十斤。“大家一起吃饭，一起长胖，再一起减肥，动力特别足。”迷夏说。

迷夏的工作通常结束得很早，忙完早餐和伙伴餐后，中午一点半左右，他基本就能下班，很少加班。相比过去在社会餐饮从早忙到晚的节奏，“终于有自己的生活了。”他说。天气好的时候，他会去爬山。宁波周边车程一小时左右的山，他几乎都爬过，偶尔也会骑山地车。

工作上的成就感也在慢慢积累。前不久，他凭一碗改良版海鲜面，在亚朵服务者节浙江战区技能大赛中拿到金奖。这碗面以虾汤做底，搭配定制手擀面和宁波当地的蛏子、蛤蜊、对虾一起熬出鲜味。获奖后，他第一时间把照片发给父母，“他们一直夸我‘厉害、不错’，虽然话不多，但我知道，他们挺为我骄傲的”。

凭借稳定的发挥，这碗面也让他站上决赛的舞台，最终获得了皇冠山奖·二星安心匠人冠军。

迷夏在比赛现场完成的海鲜面。 图/受访者供图

在亚朵内部，皇冠山奖是亚朵人的荣誉珠峰，“二星安心匠人”是奖励像迷夏这样兼具顶尖技能和匠人精神，长期坚守岗位、把标准落实到细节的人。许多看似平凡的工作细节，都会成为被看见和认可的依据。

“安心匠人”奖是专门为一线服务者打造的。它的评选并不只是看一次比赛成绩，相比聚焦某个高光时刻，它更希望看见那些把一件事做上很多年的人，那些把专业变成习惯、把责任融入日常的人。

参赛的，还有渔乐。他的作品片儿川拿到了杭州赛区第一，却在战区比赛里输给了迷夏的海鲜面。说起这场“较量”，渔乐并不服气，却也认账。“厨艺上肯定不服，但海鲜面的地方特色确实强。”他笑着说，自己明年还要参加，目标是把名次赢回来。

比起输赢，渔乐更在意另一件事。在“63服务者节”现场，当被问到最想去哪里时，他的回答是：“亚朵村。”那里是亚朵酒店的发源地。

为什么？

“我想给村里的老人、小孩做顿温暖的饭。”他说。