“龙餐馆”爆火背后，另一个回家的故事

近日，沈腾主演的《欢迎来龙餐馆》电影热映，再度掀起他乡遇险如何化解的热议。巧合的是，作为该片金融独家合作伙伴的中国平安，在几个月前接到过中东遇险客户的求助。

2026年2月的最后一天，迪拜机场响起巨大的爆炸声，大量旅客滞留机场。回家，成了当时在场的国人最想实现的事。

3月3日深夜，位于迪拜的一家中资大型集团向平安全球急难救援热线发出紧急撤离申请。公司两名员工原计划乘机回国，却因商业航班中断被困在酒店。接到求救仅7分钟，平安产险就组建起12人的专项救援团队，并在6小时内完成救援规划。为保障客户人身安全，救援安全顾问特别安排安保车队，全程护送。3月5日，两名中资企业员工顺利飞回成都。

平安工作人员在某次急难救援案例中迎接遇困人员回家。（中国平安供图）

事实上，这不是一次仓促的应急救援。早在1月12日，平安已向该地区客户推送预警信息，开展风险排查，协调撤离资源。之后，共有36名同胞从中东危险地区，在平安的护送下安全归国。回家路上分秒必争的背后，保险正从“事后赔付”走向“风险干预”。

从“理赔员”到“全程守护者”

客户的需求，早已从财产保障转向更全面的生命守护。

过去，人们买保险图出事能赔，如今消费者要的是风险发生前有人提醒、风险发生时有人出手相助的全周期守护。

文化和旅游部公布的数据显示，2025年全国出入境人员达6.97亿人次，同比上升14.2%；2026年一季度达1.85亿人次，同比再增13.5%。在语言不通、法规陌生的异国他乡，一次意外足以让人孤立无援。因此，不论是年长者，还是年轻者，出行在外，安全保障是最为紧要的。

2026年4月9日，中国平安宣布以“服务年”为契机升级全球急难救援服务，提出“一个按钮能应急”。升级后服务涵盖“居家、户外、境外”三大场景，提供38项标准化服务。此次服务升级，将坚守“3A”理念：Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）。这一主动选择，是平安多年来持续深耕一线、深知客户需求变化的结果。

2026年上半年，平安受理救援案件超1500笔，同比增长58.78%；为87名客户实施跨境医疗转运，同比增长35%；从中东危险地区护送36名同胞归国。此前的2025年6月，伊以冲突爆发，平安已用10天时间协助14家企业将74名被困中国公民从危险区安全撤离，提供4385万元安全保障额度。截至2026年3月，中国平安已经在全球233个国家和地区铺开救援网络，累计救助已超十万人。

一张不断加固的救援网

争分夺秒的中东撤离，只是平安全球急难救援网络运转的一个切面。

支撑这一切的，是一张覆盖全球233个国家和地区、链接超20万家医疗机构及60万家优质服务商的网。这张网的核心枢纽，是平安的全球急难救援服务中心。客户通过App内的“SOS一键呼救”或“95511-9”热线可秒级触发响应，平均20分钟调起全球资源。

2026年1月28日，俄罗斯贝加尔湖奥利洪岛附近冰面，一辆载有10名中国游客的越野车倾覆，1人遇难、4人受伤。平安排查显示5名游客为平安产险客户。平安产险成立海外救援专项小组，派遣当地合作伙伴前往现场：协调俄罗斯医疗资源，陪同受伤客户就医复查，提供垫付和补给，配备电话卡协助联系国内亲属；为身故客户安排亲属航班，派出员工代表陪同处理后事。

同样的护航，正发生在世界各地。

一名中国游客在印尼摔伤，骨盆、趾骨多处骨折，迫切希望回国。平安在24小时内响应，医疗团队评估飞行风险，规划转运链条。在各节点，医疗人员接力对接，落地后救护车直接送院。与此同时，医院床位和诊疗方案已提前备好。全程6天，实现零等待、零空当。

在印尼雅加达突发急性脑炎的赵先生被医疗转运专机送回国内治疗（中国平安供图）

紧急的撤离、突发的事故、复杂的转运，保险业的救援网络在三种截然不同的挑战面前都给出了有效的回应。平安对客户的服务已从“被动响应”转向“主动服务”，通过标准化、数智化、全球化三方面系统性解决“响应慢、协调难、有断点”的行业难题。

在平安人寿总经理史伟玉看来，“标准化”是解题的关键：“平安做了非常多的工作，将客户经常遇到的各类风险，通过一套标准编码，把风险做了规范化和标准化的定位。之后针对这套标准编码的每一类风险，要为客户提供什么样救援的方案也一一做了标准的对应。对每一项服务实施救援的标准化流程是什么，平安也做了一番梳理和明确。”

这套标准化体系，让“秒级响应”“20分钟调起资源”成为可能，也让客户的满意度和复购率，持续提升。

当保险向公共生活延伸

保险不仅是金融产品，更是公共生活的安全守护屏障。

从20年前的“一个电话接通”95511，到10年前的“一天赔付”，再到如今的急难救援，平安坚持“把复杂留给自己，把简单交给客户”。

在陪伴客户平安回家这件事上，科技创新也不断注入强力支持。

为更好做好事前防灾减灾，平安产险自主研发搭建了“平安鹰眼”系统。2026年上半年，鹰眼在全国预警17.7万场自然灾害，发出预警60.2亿条，服务客户超1.2亿。同时，平安产险把风险减量科技能力延伸至海外，推出鹰眼海外版EagleX，这是国内直保公司首个全球风险管理平台，首期上线风险地图、灾害预警、卫星监控三大功能。巴基斯坦一座水电站工程，地处喜马拉雅地震带边缘。借助EagleX的卫星遥感与InSAR沉降监测技术，平安及时发现山体形变隐患，采取人员撤离等措施，最终在强降雨引发的中大型滑坡中实现零伤亡。

到家之后，平安依然时刻守护。在国内居家场景中，平安通过二十余款智能设备监测行为、环境、体征，异常时自动呼叫服务中心；智能中枢全天候检索重大突发事件、排查遭遇风险的客户，将“救援—医疗—康复—赔付”全程打通。

从过去意外发生时的缓冲垫，到如今高质量生命旅程的陪伴者、守护者，平安始终坚定践行“金融为民”，并为其注入更为丰富的诠释。

（专题）