凶手一句话，受害者70万保险款差点归零

一桩跨国命案的理赔，在很长一段时间里，成了平安产险天津分公司理赔员穆怀成的心结。

2025年，一家客户公司派驻乌兹别克斯坦的员工遭遇抢劫，不幸遇害。穆怀成接手理赔后，在警方笔录中看到一段供述：凶手声称，受害人在冲突中存在“挑衅及攻击行为”。

无数个夜晚，他神色凝重地盯着屏幕，反复读这段话。按照保单约定，如果受害人确有“挑衅及攻击行为”，且符合免责情形，家属将无法获得70万元保险赔偿。

平安产险理赔员穆怀成。（受访者/图）

理赔走到了一个关口。但在穆怀成看来，笔录记下了凶手的说法，事情却还没有查清。冲突中究竟发生了什么？还有没有其他证据可以还原真相？

他放不下这些疑问。要给家属一个交代，也要给自己一个交代。

这一查，就是18个月。

凶手的一面之词，

能否成为免责依据？

2025年2月，平安产险天津分公司接到报案时，得知的消息只是这名驻外员工失联。几天后，噩耗传来，他遭遇抢劫，已不幸遇害。

案件发生在乌兹别克斯坦，核查也需要在当地展开。穆怀成联系业务部门、中台部门，协调总部资源，层层推进。最终，平安产险总部派出专业海外意外险调查团队，远赴乌兹别克斯坦。

案件的一审判决记录了事情的经过：受害人雇用的司机因筹备婚礼手头拮据，曾向他借款2000美元，后来又邀他到家中吃饭。两人在席间发生冲突，最终酿成惨剧。

但在警方笔录中，一行字让所有人的心骤然悬起——凶手供述，受害人在冲突中存在“挑衅及攻击行为”。这成了理赔争议的起点，也可能影响免责条款是否适用。

穆怀成没有顺着凶手的供述走。面对悲伤的家属，他只希望把事情查得更清楚一点，离真相再近一步，慎重作出理赔决定。

于是，他开始打电话联系受害人的家人、同事、单位领导，了解他的为人处世、经济状况。“大家对他的评价非常一致，他不是那种会因为2000美元就动手的人。”穆怀成说，“这个判断，后来成了推翻免责争议的关键。”

方向有了，但要形成理赔依据，还差更直接、更完整的证据。

通往真相的路并不容易。家属深陷悲痛，没有多余的心力再将资料对外公布；投保单位则受到当地法律限制，调阅权受限，拿不出所需材料。

材料凑不齐，境外司法程序遥遥无期，家属和单位一度萌生放弃的念头。但穆怀成还不肯松手，他不想此事就这样不了了之。“一个骨干员工背井离乡去海外工作，现在人却没了，家属还在等着这笔钱。如果我们松手了，他们该怎么办？”

他和理赔团队继续找突破口，最终在当地调查团队和律师的协助下，团队向法院申请，调阅出了完整案卷。

穆怀成看到了希望，但很快，新的难题随之而来。

啃透四五百页“天书”， 

他把自己关了一个礼拜  

费尽周折取来了证据，却隔着一道语言关。

西里尔字母拼写的乌兹别克语，被民间称为“小语种中的小语种”。穆怀成拿到的案卷足有四五百页，全部采用乌兹别克语。对不懂这种语言的人来说，这些材料无异于“天书”，要从中找出与案件有关的信息，更是困难。案卷涉及敏感信息，又不能随意交给外部人员翻译，而还原案发经过的线索，全“埋在”那些陌生的文字里。

没有捷径，他只能一页一页啃。

穆怀成用平安内部AI工具配合专业翻译软件，逐页核对走访中掌握的情况、警方笔录里的供述、案卷记录，查找其中能够相互印证或存在出入的地方。

整整一周，他埋头梳理这些资料。好几次觉得快撑不住了，想到家属还在等，他就告诉自己：“再翻一页，再翻一页就好了。”

他就这样一页页往下翻，读懂一段，再核对下一段，案件脉络逐渐清晰起来。AI和翻译软件帮他理解了外文，但哪些信息与理赔争议有关、能否作为判断依据，仍要靠他逐条梳理判断。

那些无法直接读懂的文字，最终拼凑出完整的证据链，成了讨论赔付最关键的事实依据。

随后，他们带着材料前往投保企业，与业务团队、经纪公司进行三方会谈。

2026年8月，案件终于结案。各方达成共识，赔偿金额最终确定为70万元，由受害人家属授权支付给单位。此时，距2025年2月接到报案，已过去了整整18个月。

机器可以读懂文字，

承诺却要靠人来守住 

四五百页的乌兹别克语案卷，像一道跨不过去的墙，AI在关键时刻提供了帮助。

但真正让案子逆转的，不是机器翻译出的那几百页字。AI可以提效，但它读不懂一条人命背后的重量，也读不懂家属在万里之外的绝望。是那个把自己关了一个礼拜、崩溃了又咬牙告诉自己“再翻一页”的人，守住了承诺，扛起了“再翻一页”的责任。

不久后，投保企业给平安产险天津分公司寄来了一封感谢信。70万元，换不回那个背井离乡的骨干员工，但这笔钱兑现了当初的约定。

客户公司寄来的感谢信（受访者/图）

随着中国企业拓展海外业务，一批员工及其家属也赴海外工作、生活。异国他乡突遇意外，国内的一张保单，就是他们能抓住的重要依靠。保单，说到底只是一张纸，理赔才是信任的真正兑现。如果保险公司顺着“免责条款”往后退一步，这张纸就成了废纸。但穆怀成往前迈了一步，把”天书“翻到了底，“因为客户把信任交给了这份保单，我们不能让他们失望”。

2026年，平安以“服务年”为契机，持续升级境外保障与救援服务。根据中国平安2026年上半年业绩报告，平安全球急难救援服务已覆盖233个国家和地区，上半年收到救援申请超过1500笔，87名客户获得跨境医疗转运服务。在中东冲突中，平安全球急难救援服务从中东危险地区护送了36名同胞安全归国。

无论国界内外，专业与责任，就是最好的答案。那份跨越国界的承诺，终于在“再翻一页”的坚持里，有了回响。

（专题）