没有“委屈补偿”的服务员，面对刁难怎么办

2026年4月12日，河南许昌，胖东来时代广场美食城，麻辣香锅档口员工帮顾客拿取食材。视觉中国图

当看到胖东来近期公布的“人格尊严侵权行为”公示时，咖啡师小温（化名）的第一反应是：“真的假的？”

2026年10月26日，胖东来超市发布公示称，5名员工在工作期间遭顾客勒颈、掌掴头部、推搡或辱骂，公司向他们发放共计7万元的“委屈补偿金”。

这并非胖东来首次为遭受顾客侵害的员工提供精神补偿。2023年，胖东来制定《侵犯人格尊严处理及补偿标准》，对遭受顾客无理对待的员工给予补偿。公开数据显示，2025年1月至10月，胖东来共处理33起员工人格尊严受侵害事件，发放补偿金共计35.9万元。

胖东来的做法，在服务行业不多见。对于小温来说，情况完全不同。面对顾客刁难，店长通常要求员工息事宁人，“不要把事情闹大，不论对错，都要先向顾客道歉。若员工忍不住与顾客发生争执，有时还会被罚款。

“顾客辱骂、推搡等行为往往发生得突然，员工来不及留存证据，言语羞辱也难以事后还原。”福建瀛榕律师事务所合伙人、民商事法律事务部主任林善志告诉南方周末记者，员工可能担心维权影响工作和收入，或遭企业责备，最终选择忍让。

“站在工位上就害怕”

“我读了这么多年书，不是为了站在大庭广众之下被人说没素质的。”与顾客发生冲突后，小温感到疲惫，也开始怀疑自己为什么要做服务员。

小温今年27岁，大学就读机械设计制造专业，退学后开始进入咖啡师行业。平时遇到顾客抱怨、刁难，小温大多选择忍耐。但有一次，他还是没忍住，与一名顾客发生了争执。

那是2024年6月，连锁品牌Manner咖啡上海门店员工打人事件正引发舆论关注。事发一周后，小温独自在一家Manner咖啡店里值班，一名顾客来取咖啡，其间要求核验消费券，耽误了不少时间。

后来顾客来取餐时，顾客的母亲又对饮品挑剔起来，要求将饮料退回。小温让刚来接班的同事重新做一杯，顾客见状质问他：“你什么态度？”

争执很快升级。小温回忆，随后顾客向商场投诉，