一些基金公司的AI客服未能识别最基础的业务逻辑；当从回答“怎么做”转向“为什么”时，绝大多数机构的AI客服答非所问，或只能转人工。 投诉类问题，被六成机构的AI客服回避。 AI客服因无法解答问题而转人工时，甚至在工作日交易时段让客户干等22分钟，仍无法转接人工服务，进入死循环。 周六日人工服务缺失是行业普遍现象。15家头部公募中，12家机构周末仅有AI客服值守。

在30个场景测试的综合通过率方面，呈现出“头部集中、尾部塌陷”的分布格局。 在智能水平实测中，14家机构的AI客服要么急于推销产品，要么给出无关信息，要么直接放弃智能服务的能力展示，要么完全偏离用户原始意图。 当模拟确诊癌症客户用急促的语气重复追问“多久能赔钱”时，AI客户依然机械地重复着标准化的流程说明，完全无视客户情绪背后的紧急诉求和心理需求。 15家受测评寿险App的智能客服在多轮对话中几乎全军覆没，鲜少能够保持三轮以上对话。

开户、密码和转账三大基础服务实测中，部分银行丢分严重。冻结交易和紧急挂失两项业务“AI+人工”平均解决率仅为54%。 在客户提出临时提高信用卡透支额度时，华夏银行电话客服竟称需通过“征信查询结果”方能确定是否同意。 AI服务“断层”的背后，是相关银行AI客服系统转人工客服的机制设计缺陷。这导致部分复杂需求“AI失败人工兜底”解决原则失灵。

“投顾属性”的核心指标测试结果显示：AI客服平均分仅为30分，其中6家交白卷。 费率透明度是衡量一家金融机构践行“保护投资者合法权益”的重要标尺，亦是股民进行证券交易的核心诉求，但有四家券商AI客服“打太极”，固化“信息茧房”。 优化面向普通投资者的智能客服，既无法贡献显性的商业回报，又需要持续投入人力和算力。在这种功利导向下，AI客服系统往往沦为技术“炫技”的摆设，而非真正解决用户痛点的工具。

与智能客服的一次次周旋让我学到，如果非要在解决问题和态度礼貌中选一个，我更倾向于前者。毕竟，AI的礼貌千篇一律，但“你问的我都懂”的这种交流，还是仅限于人与人之间。

截至2025年3月15日，总计32家银行宣布接入DS，其中10家是地处一隅的农商行。技术将消减马太效应？ 智能客服、智能风控和财报数据分析是DS集中赋能银行的应用场景。银行网点数字化水平可能超出客户想象，比如机器人主动识别客户的情绪。 不可否认的是，DS并未根本上解决人工智能领域长期存在幻觉、信息安全和算法“黑箱”等问题。这对于金融业是一个严峻的挑战。 在协议中，银行应向客户充分说明AI决策的影响因素及申诉渠道，增进客户对AI决策逻辑的理解。

一旦遇到紧急状况或突发情况，当用户想要寻求人工客服帮助时，往往是“百呼而无一应”，这样很容易给用户造成损失。