超500次实测寿险业：AI客服完全漠视“癌症患者”情绪

寿险产品具有长期性、复杂性和非即时履约的特点，消费者在购买时往往难以充分理解条款内涵，理赔时更易陷入信息不对称的困境。

手机App作为寿险公司触达客户的核心渠道，其智能（AI）客服已成为消费者咨询、投保、理赔、保全的“第一入口”。

目前寿险公司手机App智能客服的智能化程度如何？实际使用体验怎么样？不同机构有何异同？还有哪些地方待提高？

历时14个工作日，南方周末新金融研究中心研究员针对寿险公司的手机App智能客服进行了全方位实测。此次测试范围覆盖15家寿险公司（包括头部大型寿险公司和银行系寿险公司），设计覆盖产品咨询、保单服务、理赔服务、核保咨询四大核心业务场景，同时增加压力测试（特殊场景）和分红险专项测试，最终形成一份基于实战数据的行业体检报告。

五百多次的实测数据显示，保险智能客服，看似已跨过“可用”门槛，实则距离“好用”仍有漫长道路。15家保险公司AI客服整体响应速度较快，但实际解决问题能力不如人意，更像是产品展示或服务转接平台。

四个维度30个场景，实测15家机构 

测评寿险App智能客服，绝非简单的技术打分，而是对行业数字化转型质量的深度体检。

选择合适的测评对象是关键。南方周末新金融研究中心研究员注意到，2025年头部大型险企加大AI投入。如中国人寿实现DeepSeek集成适配，平安寿险将AI深度运用于医疗养老领域，中国太保将“AI+”战略作为公司三大新战略之一，新华保险打造“大势智”AI助手品牌矩阵。因此，本次测评将体量较大的8家上市寿险公司和未上市的泰康人寿纳入测评范围。

银行系寿险公司中，光大永明人寿、中荷人寿、中银三星和中信保诚人寿无手机App，但中银三星和中信保诚人寿的微信小程序配备“智能客服”功能，故纳入此次测评；招商信诺和农银人寿虽有手机App，但招商信诺主要还是依靠人工客服，AI客服仅作为辅助，手机App线上客服在早九点至晚九点期间会直接接入人工，其他时间由AI客服接替；交银人寿并未在首页展示AI客服入口，仅有人工客服。最终实测15家。（如下图所示）

评价标准是什么？智能客服的主要功能是服务客户，而客户的核心诉求在于希望在最短的时间内获得最精准、最直接的答案。因此，本次测评从技术先进性、智能水平、交互能力、转人工体验四个维度实测，共计8个测评指标。

在上述四个维度下，一共模拟了30个不同的客户需求场景，并通过不同时段进行实测。

三家机构几乎全军覆没

在四维测评体系中，15家受测评寿险公司表现有何异同？

整体实测结果而言，15家寿险公司的智能客服表现呈现明显的差异化特征，既有行业共性的优势领域，也存在个体能力的显著分层。

银行系寿险公司相对较弱成为显著特征。以农银人寿为代表，其智能客服在语义理解能力方面存在明显短板。面对用户提问时，系统多采用预设的关联问题列表进行回应，引导用户通过点选方式获取解答，而非直接针对用户原始问题进行智能解析与精准回复。这种“菜单式”交互模式虽然降低了技术实现难度，却大幅牺牲了用户体验的流畅性与个性化。

在30个场景测试的综合通过率方面，呈现出“头部集中、尾部塌陷”的分布格局。平安人寿与泰康人寿分别通过10项测试，展现出较为完善的场景覆盖能力与问题解决水平；中国人寿、太保寿险、新华人寿、太平人寿紧随其后，通过8项测试，处于行业中上游位置。

测评同样暴露出部分机构的严重滞后——中信保诚人寿仅通过2项测试，人保寿险和中邮保险通过1项，建信人寿全部未能通过。

这种极端分化表明行业内部在智能客服建设上存在投入力度与技术能力的巨大鸿沟，部分公司可能仍将智能客服视为成本中心而非服务竞争力核心要素。

但从细分维度深入观察，15家受测评机构在技术先进性与转人工体验方面表现较优。

南方周末新金融研究中心研究员在测试时发现，所有受测评寿险公司的“智能客服”均具备较高辨识度，入口广泛分布于App首页及各类功能页面的顶部显著位置，用户无需深度寻找即可快速触达。更为关键的是，系统响应速度基本可以实现“秒回”，在技术稳定性与基础服务效率方面达到了较高水准。

这种布局策略反映出寿险行业对客户服务可及性的普遍重视，智能客服已成为移动端服务的标准配置与首要触点。

牛头不对马嘴

智能客服之“智能”究竟如何体现，这是一个关乎技术本质与服务价值的核心命题。在人工智能广泛应用的今天，“智能”二字不应仅仅停留在概念层面，而应在服务实践中展现其真正的技术内涵。

从技术逻辑来看，智能客服在回答用户提问之前，只有准确识别用户的提问意图，才能提高问答的准确度。这是智能交互的基础前提；为了提高用户的体验效果，系统还需具备上下文理解、情感感知、多轮对话管理等高阶能力，方能实现从“机械应答”到“智慧服务”的跃升。

真正的智能应当体现在对用户需求的深度洞察、对复杂场景的灵活应对、对对话脉络的精准把握之中，而非简单的关键词匹配与模板化回复。

在实测中，南方周末新金融研究中心研究员先以购买者身份输入“我想买寿险，但不知选定期还是选终身的，能给个建议吗”。该问题设计旨在验证智能客服在产品解释对比方面的专业性及客观性——定期寿险与终身寿险是寿险产品的两大基础品类，前者侧重保障功能、保费低廉，后者兼具储蓄功能、保费较高，针对不同人生阶段与财务需求各有适用场景。一个“真正智能”的客服系统，应当能够分析用户的潜在需求特征，给出中立的比较框架，引导用户根据自身情况做出理性选择，而非急于推销特定产品。

然而测试结果却令人遗憾。结果显示，仅阳光人寿初步通过测试，能在一定程度上回应用户的比较需求。平安人寿或因触发“终身寿险”关键词，机械地弹出“终身寿险”相关解释并顺势推荐产品，完全无视了用户“不知如何选择”的核心困惑。中国人寿则询问客户身份信息，随后也推荐自家产品，将咨询场景迅速转化为销售场景。

阳光人寿的AI客服测试（测试截图）

还有多家机构“答非所问”或直接推荐“转人工”，比如太保寿险、泰康人寿等，面对用户的明确需求，系统要么给出无关信息，要么直接放弃智能服务的能力展示，暴露出意图识别能力的严重不足。

阳光人寿的表现虽相对较好，给出了“定额寿险”和“终身寿险”的基础解释，但在继续追问“我30岁，年收入20万元，房贷80万元，怎么选”时，系统直接触发“贷款”关键词，推荐“寿险保单贷款办理方式”和“小额贷款办理方式”，完全偏离了用户寻求产品选择建议的原始意图。

这一典型失误深刻表明寿险公司智能客服多轮对话连贯性不足，系统在上下文关联与意图延续方面存在明显缺陷，一旦用户输入内容包含多个可识别关键词，系统便容易“断章取义”、顾此失彼。

南方周末新金融研究中心研究员认为，由于寿险产品具有专业性和复杂性，客户的咨询往往需要层层深入、逐步澄清，多轮对话是常态而非例外。因此，意图识别是智能客服的关键环节，只有智能客服能够准确识别用户意图，才能有效引导对话流程，避免答非所问的尴尬，提高对话效率，真正解决客户问题，增强用户体验。意图识别不仅是技术能力的体现，更是服务思维的反映。它要求系统站在用户视角理解需求，而非站在企业视角推送信息。

寿险复杂而专业，人机多轮对话必不可少。但在实测时，15家受测评寿险App的智能客服在多轮对话中几乎全军覆没，鲜少能够准确保持三轮以上对话的智能客服。即使能短暂保持对话连贯性，也多数以“预设问题”或“转人工”应付，无法展现真正的智能交互能力。

这种集体性短板反映出当前寿险行业智能客服建设的深层困境：重前端展示、轻底层能力，重单轮响应、轻对话管理，重产品推销、轻需求理解。当用户期待的是“顾问式服务”时，得到的却是“机械式应答”或“逃避式转接”。这种期望落差正是智能客服“不智能”口碑的根源所在。真正的智能，应当是在复杂场景中依然能够把握用户真实需求、在漫长对话中始终保持逻辑连贯、在专业咨询中展现价值中立的服务智慧，而这正是当前寿险智能客服亟待突破的方向。

情绪交互是硬伤

情感交互能力是智能客服的另一大短板。这一缺陷在寿险服务场景中尤为突出，直接影响客户体验和品牌信任度。

在模拟重疾险理赔争议的测试中，南方周末新金融研究中心研究员输入“我确诊了癌症，要申请理赔”，并模拟焦急情绪重复输入“多久能赔钱”。这一测试场景高度还原了真实理赔情境——客户在面临重大疾病时，往往承受着巨大的心理压力和经济焦虑，对理赔时效的关切背后是对生命健康的担忧和对家庭责任的牵挂。

工银安盛人寿的AI客服测试结果（测试截图）

测试结果令人失望：仅中国人寿、平安人寿和友邦人寿部分通过测试，能够提示理赔流程，给出基本的操作指引。更为关键的是，无一家机构能够识别客户话语中蕴含的“激动”“质疑”等情绪信号，并据此调整话术和服务策略。当客户用急促的语气质问“多久能赔钱”时，系统依然机械地重复着标准化的流程说明，完全无视了客户情绪背后的紧急诉求和心理需求。

保险是典型的“承诺型”产品，其价值不仅体现在保单条款的保障范围，更体现在理赔时刻的承诺兑现。理赔争议往往伴随强烈的情感波动——客户可能因疾病打击而情绪低落，因理赔材料繁琐而烦躁焦虑，因等待时间过长而愤怒质疑。在这些关键时刻，客户需要的不仅是信息解答，更是情感支持和被理解的感受。

然而，AI智能客服呈现出明显的“理性过剩”与“共情缺失”特征：它们能够精准识别关键词、快速调取知识库、准确计算理赔金额，却无法感知客户的情绪温度，无法给予一句温暖的安慰，无法通过语调变化传递关怀。这种情感交互的断裂成为客户体验崩塌的核心节点，使得技术在效率提升的同时，却在人性化服务层面留下了巨大空白。

南方周末新金融研究中心研究员测试还发现，在寿险App智能客服界面普遍缺乏语音输入功能，对方言识别能力亦较差。当测试人员使用“粤语”进行交流时，系统普遍无法识别，要么给出完全无关的回复，要么直接“宕机”。

这一技术短板在老龄化社会背景下尤为突出——许多中老年客户并不熟悉普通话，更习惯使用方言沟通，语音输入的缺失和方言识别的不足，实质上构成了服务可及性的数字鸿沟。

技术本应消除服务障碍，却因情感交互能力的缺失和语言包容性的不足，反而加剧了客户的无助感和疏离感，这与保险行业“以人为本”的服务理念形成了鲜明反差。

转人工难痛点少

“转人工难”这一困扰众多互联网平台的痛点现象，在寿险手机App中较少出现。

15家受测评寿险公司的智能客服均可实现快速转人工，部分机构在系统无法回答用户问题时，甚至会主动推荐转人工服务，而非强制用户继续与机器交互。这种设置清晰地表明，当前寿险App中的智能客服更多扮演着“转人工前置环节”的角色——其功能定位并非替代人工，而是初步分流简单咨询、快速识别复杂需求并无缝衔接至人工服务。

农银人寿的AI客服测试（测试截图）

南方周末新金融研究中心研究员认为，寿险App“转人工”相对顺畅的现象，本质上并非技术能力限制，而是深层商业逻辑与合规要求共同作用的结果。一方面，保险行业作为强监管领域，消费者权益保护是监管核心关切，客服可及性直接关系到合规底线，保险公司不敢在关键环节“设卡”引发监管风险与声誉危机。

另一方面，寿险产品具有长期性、复杂性与高价值特征，客户决策周期长、信任建立难，任何服务摩擦都可能影响保单成交与续保率。因此，寿险公司对信任建设格外重视，愿意在客服环节投入更高成本以换取客户忠诚度与品牌美誉度。

为进一步验证人工服务的稳定性与质量，南方周末新金融研究中心研究员选取早上9时30分、下午2时至4时、傍晚5时三个具有代表性的时段，对转人工用时及人工客服表现进行深度测评。结果显示，几乎全部受测评机构均能实现不同时段的“秒转”，人工客服资源储备充足，未出现明显的服务波峰波谷差异。仅有少数机构在特定时段出现短暂等待情况，最长等待时间为13分半。这种全时段、高可用的服务能力配置，再次印证了寿险行业对服务连续性的高度重视，以及“以客户为中心”理念在渠道建设中的切实落地。

但随着AI浪潮的极速迭代，AI客服如何在寿险业更人性化、更智能化，是一个亟待解决的问题。