“一把手”当接线员：“有三句话不能说”

2026年8月4日上午，包头市12345政务服务便民热线受理中心工作人员对包头市水务局准备接线的领导干部进行培训。(包头市融媒体中心|供图)

“这个事情你不用再找人了，我肯定给你管到底。”

2026年5月22日，包头市市长孟庆维的这个表态热传出圈，外界的目光再次聚焦这座“草原钢城”。

当天，孟庆维是在12345政务服务便民热线受理中心接听群众来电时说的这句话。包头“一把手”接听12345热线始于2025年10月，每周都有一位行政机关“一把手”接听热线。

自2000年11月开通政府热线电话以来，包头市的12345功能已经发展成收集民情民意、处理投诉建议的主体平台。不过，包头市行政审批和政务服务局此前尝试自主协调区县、市直机关“一把手”接听群众来电成效并不佳。

变化始于2025年，曾在北京、江苏任职的陈之常转任内蒙古自治区党委常委、包头市委书记后，以空前的力度推动“一把手”接听12345热线。

不只在包头，2026年以来，安徽、广东、海南、北京等多个省（市、区）党政主官都当了12345的接线员。始于1980年代“一把手”接热线，效果与“一把手”的意志绑定。

包括包头在内，各地在推进“一把手”接听热线的同时，也将把个案处置转化为系统治理列为地方探索的重点之一。

“让领导知道不足”

“各位领导，一会儿接听市民电话，有三句话不能说：‘我不知道、我不管、我管不了’。”

2026年8月4日上午9时，包头市水务局局长高崇走进直播间，活动开始前，工作人员对他和相关科室人员作了简单培训。

工作人员在PPT里列出了包头市水务局2026年1月至8月承办群众诉求和企业诉求工作中存在的主要问题：办理回复时泄露来电群众的个人信息、上传的文件不规范。

云磊是包头市12345政务服务便民热线受理中心主任，他告诉南方周末记者，这个环节的目的，是“让领导也知道本单位办理12345诉求件有哪些不足”。

云磊还补充了一个细节。按照包头市委、市政府统一部署，每周二，一名地区或部门“一把手”接听热线。包头市水务局是第一次单独上线，周一下午就主动前往受理中心交流，还寻求改进工作的建议。

活动名为“一把手”接听热线，实际上是“一把手”带副局长、科室负责人等十余人一起接听热线。

当天一个半小时的接线时间里，水务局各级领导干部共接听群众及企业诉求30件，反映的问题主要集中在供水、水资源管理、河道流域管理等方面。

云磊说，按照以往经验，“一把手”接听时段，呼入电话数量巨大，先由受理中心接线员筛选出与当天参加接线活动的单位业务契合的，再转给接线的领导